При управлении запросами на обслуживание категоризация решает несколько важных задач. Она помогает определить типы и частоту запросов, выявить тенденции в обращениях по различным услугам, а также определить, какие запросы подаются чаще всего. Категоризация запросов может производиться по нескольким критериям: по услуге (классификация запроса как части определенной услуги), по видам деятельности (например, сброс пароля, установка ПО), по типу запроса (информационный запрос или стандартное изменение), по группе поддержки (для определения ответственной команды) и по типу конфигурационной единицы (влияние на определенные компоненты инфраструктуры). Эти классификации позволяют повысить операционную эффективность, улучшить распределение ресурсов и повысить удовлетворенность клиентов благодаря более точному и быстрому выполнению запросов.