Ключевые аспекты управления услугами в ITIL 4 по сравнению с более ранними подходами включают смещение фокуса с процессов и функций на создание ценности для клиента. ITIL 4 подчеркивает важность сервисных отношений, где поставщик и клиент совместно создают ценность. Также уделяется внимание балансу между затратами и рисками, которые снимаются с клиента и которые создаются самой услугой. Новый подход более гибкий и итеративный, фокусируется на прозрачности отношений и простоте решений.