В ITIL 4 управление запросами на обслуживание рассматривается как отдельная практика, отличная от управления инцидентами. В отличие от инцидентов, запросы на обслуживание являются "обычной" частью предоставления услуг. Основные особенности включают создание моделей запросов на обслуживание во время проектирования продуктов и услуг, а не после возникновения запросов. Практика управления запросами на обслуживание задействована на всех этапах жизненного цикла услуг. Для удобства пользователей запросы на обслуживание обычно включаются в пользовательские представления каталога услуг. Каталог запросов содержит информацию о доступных запросах, предварительных требованиях, необходимой информации для инициирования запроса, процессе утверждения и целевом времени выполнения. Это позволяет стандартизировать процесс подачи и выполнения запросов, делая его более прозрачным и предсказуемым для пользователей.