В бытовом языке слово «проблема» часто используется для обозначения любого неприятного или непонятного события, тогда как в ITIL у этого термина есть строгое определение: проблема — это причина или потенциальная причина инцидентов. Это различие важно, так как неверное использование терминов может снизить эффективность коммуникации внутри команды и привести к неправильному пониманию процессов управления ИТ-услугами. Например, называть инцидент «проблемой» некорректно, так как это затрудняет дифференцированный подход к устранению текущих сбоев и предотвращению их повторения.