Количество инцидентов не является хорошим показателем качества ИТ-сервисов, потому что этот показатель не отражает реальное влияние на пользователей. Два крупных инцидента могут остановить работу сервиса на более длительное время, чем десять мелких инцидентов. Кроме того, рост числа инцидентов может быть связан с внешними факторами, не относящимися к качеству сервиса, такими как увеличение числа пользователей или внедрение новых функциональных возможностей после обновления системы. Потребители ИТ-сервисов, как правило, больше озабочены доступностью, производительностью и другими показателями, непосредственно влияющими на их работу, чем количеством зарегистрированных инцидентов.