Удовлетворенность пользователей важна в системе оценки работы ИТ-подразделения, потому что ИТ существует для обслуживания бизнеса и предоставления качественных услуг конечным пользователям. Хотя некоторые считают опросы удовлетворенности субъективными и ненадежными (мнение может зависеть от настроения пользователя), на практике это один из самых важных факторов оценки эффективности ИТ. Если пользователи недовольны, это напрямую влияет на продуктивность бизнеса. Большинство ИТ-процессов направлены на обеспечение стабильности, скорости, качества и удобства предоставления услуг конечным пользователям. Поэтому игнорирование этого аспекта при построении системы KPI может привести к измерению технических показателей, которые не имеют реальной ценности для бизнеса. Оценивать работу ИТ только через объективные технические метрики (например, данные из Service Desk) без учета мнения пользователей — значит упускать ключевой аспект успешности ИТ-услуг, который в конечном счете определяет их ценность для организации.