Основное отличие заключается в назначении и характере обращений. Управление инцидентами направлено на минимизацию негативного влияния прерывания или деградации качества услуги путем скорейшего восстановления нормальной работы. Инциденты представляют собой незапланированную работу, например, невозможность распечатать документ, отсутствие доступа к системе хранения данных или медленная загрузка веб-страницы. Запросы на обслуживание, напротив, представляют собой заранее определенные и предсказуемые обращения пользователей, поддерживающие согласованное качество услуги, такие как замена картриджа, запрос информации, предоставление доступа к системе или обработка жалоб и благодарностей. Важно помнить, что запросы на обслуживание можно планировать и часто их можно автоматизировать, тогда как инциденты требуют максимально быстрого решения.