Digital Enterprise

ITIL Membership. Первая доза – бесплатно

Компания AXELOS объявила о том, что с 1 января 2018 года все новые сертификаты ITIL Foundation будут включать годовую подписку ITIL Membership. ITIL Membership даёт доступ к инструментам, шаблонам, white papers, которые несомненно будут полезны для работы и профессионального развития каждому участнику сообщества. Чтобы активировать свою подписку ITIL Membership, каждому получившему сертификат ITIL Foundatition после 1 января 2018 года, необходимо связаться с AXELOS и предоставить свои данные. В компании обещают, что в течении 2018 года процесс активации подписки будет автоматизирован. Если вы только планируете начать своё обучение, учебный центр Cleverics предлагает несколько вариантов сертификации по ITIL Foundatition: Очный курс “Основы ITIL” Дистанционный…

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас…

Вопрос из зала, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018

Процессная математика. Каскадные взвешенные средние

Известно, что взвешенное среднее – алгоритм, весьма либерально относящийся к провалам по отдельным KPI при общем числе показателей больше 5. Поэтому, выстраивая комплексные системы оценки персонала, охватывающие несколько процессов (а уж тем более, если в оценку включены и другие показатели – качество услуг, результаты проектной деятельности, индивидуальные оценки подчинённых своими руководителями или достижение целей MBO), менеджеры часто рассчитывают интегральный KPI в несколько этапов. Например, сначала рассчитывается общий рейтинг сотрудника по отдельным процессам, а потом на основании этих индивидуальных процессных рейтингов вычисляется значение интегрального KPI. При этом на каждом этапе расчёта количество KPI стараются ограничивать на уровне 3-4 показателей. И это…

Дмитрий Исайченко, 20 февраля 2018, последний комментарий 5 июля 2024

Восемь трендов DevOps в 2018 году

Эксперты достают свои хрустальные шары и размышляют о тенденциях, которые станут драйверами DevOps в 2018 году. Так начинается статья на портале techbeacon.com, которая освещает распространенные направления мышления в этой предметной области. По большей части, эксперты прогнозируют укрепление достигнутых позиций. Продолжаем придерживаться CALMS Опыт показал, что успешное применение DevOps, на самом деле, является следствием успешной интеграции ряда ключевых компонентов. Простой акроним, который нужно учитывать в 2018 году, состоит из слов: culture(культура), automation(автоматизация), lean(бережливое производство), measurement(измерение) и sharing(взаимодействие). Масштабирование DevOps на предприятии Нельзя отрицать тот факт, что прошлый год стал годом широкомасштабного принятия DevOps. Поставщик облачного решения RightScale провёл исследование, согласно которому…

CMDB и задачи сервисной экономики

Много раз и с заказчиками, и с коллегами-консультантами, и в проектах и в рамках обучения обсуждали вопрос: «Пригодны ли объекты и связи CMDB для решения задач сервисной экономики или для этого нужно / правильно строить отдельную БД со своими объектами и связями»? Я всегда склонялся к тому, что отдельную БД (она может, например, называться AMDB или как-то ещё) для расчёта стоимости услуг или TCO отдельных элементов строить не требуется. Для этого должна быть вполне пригодна CMDB. У меня было два главных аргумента: Первый. Одна из основных задач, на решение которых направлена CMDB, – определение влияния одних элементов на другие, от…

Дмитрий Исайченко, 17 февраля 2018, последний комментарий 13 июля 2018

О публикации ISACA “Внутренний контроль для COBIT5”

Осуществление внутреннего контроля часто не очень хорошо воспринимается бизнесом. Вопреки некоторым ошибочным мнениям, внутренний контроль – это не обременительные правила, которые делают работу громоздкой и сложной. На самом деле, все наоборот. Тщательное рассмотрение и внедрение системы внутреннего контроля может обеспечить желаемые положительные результаты и смягчить потенциальные негативные последствия, обеспечивая ценность для всех заинтересованных сторон в компании. В качестве помощи при разработке и управлении системы внутреннего контроля, ISACA выпустила публикацию «Internal Control Using COBIT5» [доступна в свободном доступе после регистрации]. В публикации рассматриваются следующие вопросы: что такое управление? что такое внутренний контроль в COBIT?; для чего необходимо выстраивать систему внутреннего контроля…

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика. На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер…

Вопрос из зала, 13 февраля 2018, последний комментарий 20 ноября 2019

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по “каналам продаж” (банкоматы, интернет-банки и т.д.). И вот, придя в одно из подразделений, у…

Вопрос из зала, 12 февраля 2018, последний комментарий 15 февраля 2018

Журнал недоступности

В продолжение темы, довольно активно обсуждавшейся на портале REALITSM.ru, например, здесь, хотелось бы поговорить про чуть более практические аспекты управления доступностью. Конкретно – про её учёт, то есть про “реактивную” часть, связанную с мониторингом и измерением. Всем известен классический способ фиксации факта и периода недоступности посредством регистрации “инцидента недоступности”. В общем-то, им может оказаться любой инцидент. Понятно, что массовые инциденты имеют наибольший потенциал “оказаться” инцидентами недоступности. И с точки зрения учёта тут всё логично, так как инцидент является предметом коммуникации с пользователем и отражает, в данном случае, факт недоступности, выявленный в точке потребления услуги. Но если мы переходим на уровень…

Артём Мукосеев, 12 февраля 2018, последний комментарий 20 февраля 2018

Комплект книг о DevOps в продаже на сайте Cleverics

Началась продаж двух книг, посвященных DevOps, изданных Cleverics в этом году, в электронном виде. Это: Второе, дополненное издание книги «DevOps для ИТ-менеджеров» Олега Скрынника и «Запуск и масштабирование DevOps на предприятии» Гэри Грувера (Gary Gruver). Книги можно купить на сайте Cleverics, как по отдельности, так и комплектом. Если вы искали концентрированное структурированное изложение идей DevOps под одной обложкой, если вы хотите узнать, как применять подходы и принципы DevOps для крупных предприятий, а также компаний с жестко- и слабосвязанными архитектурами, эти книги – то, что вам нужно. Также обновлен комплект книг, посвященных ITSM. В него вошла книга «Спасите сервис!», руководство по…

Ценности и факторы рисков использования DevOps совместно с CMMI и COBIT5

В конце прошлого года мы делились тем, что 2018 год может стать годом Enterprise DevOps. Существует распространенное мнение, что DevOps несовместим с надежной и зрелой практикой разработки программного обеспечения. ISACA, совместно с CMMI, выпустила публикацию «DEVOPS: PROCESS MATURITY BY EXAMPLE» [доступна в свободном доступе после регистрации], в которой приводятся доводы того, что такой взгляд не соответствует действительности. В частности, реализация DevOps может нести ценность компании несколькими способами: улучшение обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности; выравнивание ИТ и бизнеса; цифровая трансформация; гибкость; инновации. Улучшение обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности Одна из основных задач DevOps – разработка более качественного программного обеспечения…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями