С Новым годом!
Поздравляем всех читателей RealITSM с наступающими новогодними праздниками! Редакция портала уходит в отпуск, первый дайджест 2018 года выйдет 15 января. До встречи в новом году!
Итоги 2017: самое обсуждаемое
Когда заканчивается очередной год, бывает полезно окинуть пройденный отрезок пути ретроспективным взглядом, вспомнить интересные мысли, которые встретились и зацепили “за живое”. Ни в коем случае не претендуя на всеобъемлющее освещение статистики и выводов из неё, хотелось бы вместе с вами, уважаемые читатели портала realitsm.ru, вспомнить самые обсуждаемые темы уходящего 2017 года. Ниже вашему вниманию предлагается подборка ТОП-12, то есть лидеров каждого календарного месяца. Просьба учитывать, что расставленные акценты и принципы выбора “итоговых тезисов” могут не совпадать с общим мнением редакции и авторов заметок и комментариев. Январь: “Проблемы коммуникации” https://realitsm.ru/2017/01/the-customer-is-the-key/ Видимо, новогодние праздники не только помогают отвлечься от работы, но и наталкивают на…
Управление проектами – худшее, что когда-либо случалось с ИТ
IT skeptic, оригинал Project management was the worst thing that ever happened to IT Когда мы фиксируем время, деньги и результат – что является классической формулой управления проектами – единственной переменной, доступной менеджеру проектов, остается качество результатов. Поэтому в тот момент, когда он сталкивается с чем-то, что противоречит требованиям или бизнес-кейсу (что неизбежно случится, так как это сложные системы), он прекращает тестирование, обучение и документирование, и приступает к подготовке формального списка дефектов, который станет препятствием ко вводу в эксплуатацию. Мы оказываемся в странной ситуации производства дефектов, которые мы перевязываем ленточкой, формально поставляем нашим клиентам и просим расписаться в получении. Это…
Новостной поток, 30 декабря 2017, последний комментарий 15 января 2018
ITSM в 2018 году: так много нужно успеть, так мало на это времени
Сейчас то самое время года, когда составляются прогнозы по управлению ИТ-услугами на следующий год. В этом блоге ITSM-прогнозов на 2018 год будем придерживаться немного другого подхода, уделяя больше внимания тому, что помогает вашей организации, вместо того, чтобы фокусироваться на новых возможностях. Итак, что несёт 2018 для ITSM-профессионалов? На чём необходимо сосредоточиться, если цель – улучшить предоставление ИТ-услуг и поддержку, а также отдачу от ежегодных инвестиций в ИТ? Вызовы времени и растущее давление на ИТ Есть много вещей для ИТ и ITSM профи, за которые нужно браться прямо сейчас. Вызовов много, и список ниже потенциально может демотивировать: Продолжающееся финансовое давление: как…
Стоит ли учиться старому ITIL?
Многие уже в слышали, что ITIL скоро будет переписан. Он останется таким же полезным, только станет совершенно другим. Его содержание серьёзно обновится, но название сохранится тем же. Он будет всё ещё про управление ИТ-услугами, но также, похоже, про гибкость, трансформацию и прочий DevOps. Писать тексты будут приглашённые эксперты, имена которых только предстоит узнать, но мы им уже верим. Положительно, граждане, разобраться во всём этом сложновато. На учебном курсе “Экономика и финансы ИТ” (входящим в ITIL SOA) в начале декабря возникло обсуждение – есть ли смысл учиться ITIL, если он вскоре изменится? Официальная точка зрения очевидна – конечно, да! Однако кто…
Олег Скрынник, 22 декабря 2017, последний комментарий 11 июля 2018
95 бесплатных вебинаров по управлению ИТ
В декабре завершился 13 сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ-услугами CleverTALK. Вебинары проводятся компанией Cleverics, начиная с 2011 года. Уже в следующем весеннем сезоне счетчик числа вебинаров перешагнет первую сотню, и неизменный рост числа просмотров, регистраций и участников, убедительно доказывает, что вебинары CleverTALK профессиональны, полезны, качественны и просто нужны. Мы рассказываем про ITSM, ITIL, COBIT, PRINCE2 и DevOps. CleverTALK сегодня – это 300+ регистраций на каждый вебинар. Рекордсмены по числу регистраций – вебинары, посвященные DevOps – набирают по 400+ регистраций; 150+ посетителей и 100+ активных участников, которые слушают весь вебинар от начала до конца, задают вопросы в чате; 500+ новых…
ITIL продолжает обновляться – последние новости
Итак, 14 декабря состоялся очередной разговор о будущем ITIL – компания Cleverics провела совместный вебинар с Романом Журавлевым, менеджером по развитию продуктов ITSM компании AXELOS. Все, что могло на сегодня быть рассказано о ходе обновления библиотеки, сроках и планах, было рассказано Романом и Олегом Скрынником участникам вебинара. Были даны ответы на множество вопросов, заданных онлайн. Роман рассказал, как строится работа над новой версией библиотеки, как формируется рабочая команда, какие роли выполняют ее участники. Что мы узнали точно о новом ITIL уже сейчас: Определена модель развития и (во многом) структура ITIL, как продукта AXELOS. В начале следующего года стартует написание новых…
Умный ITSM
Как повышение зрелости и распространение искусственного интеллекта может повлиять на практики и технологии поддержки услуг? К примеру, это может привести к качественному скачку в следующих областях: Механизмы и способы регистрации инцидентов и запросов на обслуживание; Автоматизация запуска и выполнения процессов поддержки; Управление знаниями. В своей статье «How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management» Марсель Шоу (Marcel Shaw) рассуждает о будущем применении ИИ в ITSM, опираясь на аналитические отчеты Gartner («Hype Cycle for the Internet of Things», «Predicts 2017: Artificial Intelligence»). Уже сегодня обучение паттернам поведения людей положено в основу успеха и эффективности передовых ИИ-продуктов. Автор приводит примеры, связанные…
«DevOps для ИТ-менеджеров»: еще одна книга от Cleverics в этом году
Cleverics объявляет о выходе из типографии книги Олега Скрынника «DevOps для ИТ-менеджеров». Новая книга представляет собой концентрированное структурированное изложение передовых идей DevOps. Книга написана ИТ-менеджером для ИТ-менеджеров. В ней без привязки к конкретным инструментам описана методология DevOps: от истоков и предпосылок возникновения, принципов и практик до управленческих аспектов и сложностей применения DevOps. Если вы – профессионал в сфере ИТ, если перед вами стоят задачи поиска новых решений, способных вывести предоставление ИТ-сервисов в вашей компании на качественно-новый уровень, если вы уже сталкивались с DevOps в книгах, статьях, даже если уже прослушали курсы и посетили посвященные DevOps конференции, которых сейчас великое множество,…
Новостной поток, 14 декабря 2017, последний комментарий 10 июля 2018
Сдельная оплата труда сотрудников техподдержки
В редакцию портала поступил вопрос: Всех приветствую Стоит задача по формированию системы сдельной оплаты труда сотрудников техподдержки. Так как предполагаю, что многие уже «набивали шишки» в этом направлении, прошу сориентировать: — С какими сложностями при этом встретились и как их преодолевали; — Какие параметры оценки эффективности сотрудников в конечном итоге применили; — На какие грабли не стоит наступать в этом вопросе; — Какие встречались кейсы по минимизации проблемы необъективных KPI. Под необъективными KPI имею ввиду показатели, которые не зависят от сотрудника (например количество обращений или задач поступающих к сотрудникам техподдержи и оценивающих их работу). Имеется: Техподдержка состоящая из 20 сотрудников….
Вопрос из зала, 13 декабря 2017, последний комментарий 25 декабря 2017
Планирование отката релиза
Так или иначе, мы все занимаемся изменениями. В такой профессиональной области работы, как информационные технологии, отлично проявляется динамика по разным направлениям. Разработка новых продуктов, добавление мощностей к сервисным активам, установка “заплаток” на пользовательских станциях. Всё это – ежедневные задачи ИТ-подразделений. Их быстрое выполнение необходимо для обеспечения нужд бизнеса. На одном из курсов ITIL RCV(Release, Control and Validation), был затронут интересный и жизненный вопрос. Почему в момент развёртывания релиза при появлении каких-либо проблем никто не знает, что нужно делать, а сама деятельность превращается в беготню? Вроде бы при проектировании услуги вместе с остальной документацией должен был быть разработан план отката, и…