Digital Enterprise

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1. Свой вариант: Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает…

Вопрос из зала, 19 июня 2017, последний комментарий 27 июня 2017

Состояние ИТ: о чем говорит свежий отчет HDI

Ассоциация профессионалов в области технической поддержки HDI, известная нам как один из лучших поставщиков аналитических отчетов в индустрии, выпустила в сотрудничестве с Attlasian очередную любопытную бумагу The State of Today’s IT: Process Maturity, Business Alignment, and Digital Transformation. Гость недавно прошедшей в Москве ITMF Стивен Манн, старший аналитик ITSM.tools, поделился наиболее любопытными наблюдениями и выводами из цифр и графиков. Цели зрелых ИТ сформулированы в терминах бизнес-результатов Об этом много пишут и говорят, и вот наглядное подтверждение: замыкаться на внутренних целях без ясной их привязки к бизнес-результатам могут позволить себе лишь догоняющие. Источник: HDI Удовлетворенность пользователей не столь уж распространенная метрика…

The DevOps Handbook на русском языке

Издательство «МИФ» в ближайшее время планирует выпустить перевод книги «The DevOps Handbook» на русский язык. И если по поводу предыдущей книги («Проект Феникс») мнения в среде творческой интеллигенции расходятся, то в данном случае наблюдается единодушие. Всем, кто интересуется темой DevOps, имеет смысл читать. Несмотря на сходство картинок на обложках, содержание книг сильно различается. «Феникс» же, возможно, будет намного интереснее читать после прохождения игры «Проект Феникс – DevOps на практике». Причем именно так, а не наоборот, несмотря на то, что сюжетная линия игры построена по мотивам книги. Такой подход заставит обратить внимание и осознать большее количество деталей, описанных в книге, а…

Новостной поток, 18 июня 2017, последний комментарий 18 июня 2017

Состояние развития DevOps

Компания Puppet выпустила очередной, шестой ежегодный отчет о состоянии развития DevOps («State of DevOps Report»). В этом году в опросах участвовало 3200 респондентов. А за всё время проведения исследования – 27000. Как обычно в отчёте представлена широкая география (традиционно, чуть больше половины – представители Северной Америки), а также различные отрасли и компании разного масштаба (как с точки зрения количества сотрудников – до 10 000, так и с точки зрения ИТ-инфраструктуры – в этом году 5% респондентов оценили количество серверов в своей компании цифрами более 100 000). С точки зрения распределения специализации участников опроса за последние четыре года прослеживается следующая динамика…

“Здесь играем, здесь не играем …”

Для оценки качества работы первой линии часто используются такие метрики как: «Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution – FLR)» и «Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution – FCR)». Причина их появления довольно очевидна – стремление увеличить количество обращений, разрешаемых на первой линии. В свою очередь, это должно привести к снижению стоимости обработки обращений за счёт использования более дешёвых ресурсов первой линии и повышению удовлетворённости пользователей за счёт сокращения времени обработки обращений (нет эскалации – нет потерь времени на реакцию). Применение этих метрик выглядит оправданным и легко реализуемым. В большинстве случаев расчёт предлагается производить по…

Дмитрий Хруслов, 13 июня 2017, последний комментарий 17 июля 2017

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало – пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise Summit), не прошло для Роба без последствий. Какой смысл ждать разрешения от CAB на проведение изменения, рассуждает Роб, когда изменение уже произошло? Система должна быть неработоспособной, чтобы CAB собрался, выработал решение, дал "зелёный" свет изменению. А нужно просто исправить ошибки в коде системы и…

Новостной поток, 9 июня 2017, последний комментарий 23 июня 2017

Эффект “стеклянного потолка” в ITSM

"Стеклянный потолок" – метафора, описывающая невидимый барьер, мешающий продвижению, развитию. Дуг Теддер (Doug Tedder, Tedder Consulting) сравнивает препятствия на пути развития ITSM-инициатив в организациях с действием невидимых ограничений. Как вовремя понять, что вы уперлись в потолок, и как через него пробиться – Дуг рассказывает об этом в своей заметке. Каковы симптомы? Руководство считает, что ITSM – это только Service Desk. Выработке такого мнения способствуют в том числе и отчёты, в которых содержатся такие метрики как: общее количество звонков, количество инцидентов и запросов, число случаев нарушения SLA. И никаких следов бизнес-метрик. Разумеется, что при таком подходе в головах руководителей рождается и…

Новостной поток, 6 июня 2017, последний комментарий 23 июня 2017

Деловая игра Phoenix Project – личные впечатления скептика

Тема DevOps, "гибкой" разработки на слуху уже долгое время, многим она наверняка приелась, а практикам уж точно навязла в зубах. Работы, которые мы выполняем в рамках наших проектов, в подавляющем большинстве планируются и исполняются по классической водопадной схеме. Да, мы всегда пытаемся ускорить получение заказчиками результатов, где это возможно, но параллелизация потоков работ и введение локальной итеративности разработки продуктов или документов являются лишь незначительными элементами на общей картине проекта. Мое личное мнение о новом тренде было очень скептичным, особенно, в последнее время. Ситуация, когда этот подход практически объявлятся "серебряной пулей", единственным правильным способом добиться настоящего успеха и результата, меня попросту раздражала. Выдавшаяся возможность поиграть…

Андрей Труфанов, 2 июня 2017, последний комментарий 2 июня 2017

Экзамен SAFe Agilist: опыт сдачи

Лучший способ заставить себя прочесть книжку на 500 страниц —это решить подготовиться к экзамену (есть и ещё один способ, я расскажу о нём в самом конце заметки). Так я попал на базовый экзамен по SAFe. Почему SAFe? Потому что с обычным Agile всё более-менее понятно. Манифест, команда, спринт и всё такое. А вот с применением Agile в компаниях среднего и крупного размеров вопросов гораздо больше. Scaled Agile Framework заявляет целью своего существования именно ответ на вызовы масштаба, так что пройти мимо ни в коем случае нельзя. Масштабы мы любим. Не знаю, насколько популярна эта штука в России и ближайших странах. Возможно, что не…

Олег Скрынник, 31 мая 2017, последний комментарий 13 октября 2017

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы: В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки. Целевые опросы по тому…

Вопрос из зала, 29 мая 2017, последний комментарий 8 июня 2017

Будущее рядом

DevOps, Agile, цифровые процессы, скрамы, etc – все эти знакомые (и не очень, и не всем) слова звучали на прошедшем в минувшый четверг ITSM форуме. И среди всей этой какофонии новых идей-подходов-фреймвоков, явно встал вопрос «A что же будет с ITIL? Каково будущее?». Во-первых, библиотеке, а именно версии 3 в первой редакции, ни много ни мало на днях исполняется 10 лет. Пора бы уже в принципе предложить что-то новое. Во-вторых, мир информационных технологий не стоит на месте, и все новые методологии семимильными шагами завоевывают рынок, и двигают библиотеку на задворки. Поэтому точно пора. Пора вливаться в новые течения и веяния, учитывать, интегрироваться,…

Елена Колбей, 28 мая 2017, последний комментарий 30 мая 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями