Digital Enterprise

Болевые точки управления проблемами

В группе BACK2ITSM опубликована заметка о "болевых точках" процесса управления проблемами, содержащая некоторые рекомендации по минимизации рисков, этими точками вызываемых. Автор, не углубляясь излишне в философские вопросы, напоминает нам перечень областей, применительно к которым в рамках управления проблемами необходимо осуществлять регулярный анализ. Эти области анализа следующие: выявленные события и полученные уведомления об ошибках в инфраструктуре, а также характер трендов в появлении событий и уведомлений; зарегистрированные инциденты и тренды в возникновении инцидентов; ИТ-сервисы, по которым были выявлены события, поступили уведомлениями, возникли инциденты. Если имеет место негативный тренд или негативное влияние на ИТ-услуги, как известно, необходимо подробно разобраться в проблемах – провести…

ITIL для не-ИТ-подразделений

Во всех публикациях ITIL авторы говорят о том, что все принципы и подходы, описываемые в библиотеке, применимы во всех сферах бизнеса. И до недавнего времени эта мысль воспринималась в первую очередь так, что ITIL – это полезная методология для ИТ подразделений, поддерживающих разные направления и отрасли бизнеса: торговлю, банки, производство, etc. А про применение рекомендаций ITIL поставщиками не-ИТ-услуг мне до недавнего времени приходилось только читать – и в основном на примерах организации службы поддержки. И вот на недавнем курсе ITIL Foundation стало очевидным, как активно ITIL можно применять для не-ИТ сферы. Из пятнадцати слушателей курса только один был представителем ИТ-подразделения. Все остальные оказались…

Елена Колбей, 6 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

IT′Summer 2016 – яркое событие этого лета пройдёт на Алтае

30-31 июля в Барнауле пройдёт конференция IT′Summer 2016. В программе более двадцати практических докладов и мастер-классов, включая доклад "Отличительные признаки современного ИТ-подразделения" консультанта Cleverics Андрея Труфанова. По заявлению организаторов, на IT′Summer нет места официозу, скучным докладам и пиджакам. Только живое общение и только актуальные темы. Активную дневную программу на образовательных площадках дополнит не менее активная и зажигательная программа вечерняя. А между лекциями можно поплавать в бассейне. Узнать больше, посмотреть программу и зарегистрироваться для участия можно на сайте http://cioconf.ru/ Следить за новостями, выигрывать призы в конкурсах можно в группе конференции Вконтакте https://vk.com/it_summer

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Чуть-чуть считается

В рамках стандартной процедуры анализа экзаменов ITIL Practitioner, которую AXELOS проводит для того, чтобы повышать качество экзаменов (исключить неоднозначность, потенциальную субъективность; прояснить различие между вариантами ответов и минимизировать различие между вариантами экзамена на разных языках) были скорректированы несколько вопросов (один вопрос в варианте экзамена 3 [Paper 3], и два вопроса в варианте 4 [Paper 4]). AXELOS решила предоставить кандидатам возможность бесплатной пересдачи, понимая, что неудача первой попытки могла и не быть обусловленной некорректными вопросами. Это предложение относится только к тем кандидатам, которые: Не добрали 1-2 балла (т.е. набрали 26 или 27) Сдавали упомянутые варианты экзамена. Короче, коллеги, кто не добрал…

Процессная математика. Скорость решения инцидентов

Назначение процесса управления инцидентами – скорейшее устранение нарушений в предоставлении услуг. Если сервисные запросы достаточно выполнять своевременно (в установленный срок), то инциденты надо решать как можно быстрее. Но KPI процесса управления инцидентами традиционно основаны именно на своевременности. Думал на тему, как можно мотивировать решать не просто вовремя, а как можно быстрее. Результаты размышлений дискуссионные, хочу мнения коллег. Собственно, «лобовой» подход прост. Для инцидентов, помимо своевременности, вводим KPI на среднее время решения. Затем для своевременности и среднего времени решения определяем целевые и граничные значения, объединяем оба показателя подходящим алгоритмом агрегирования, и задача решена. Но среднее время решения инцидентов – это очень…

Дмитрий Исайченко, 28 июня 2016, последний комментарий 4 июля 2016

Отпуск, как фактор влияния на результат проекта

В такую жару, как та, что установилась в Москве в последние дни, совершенно не хочется писать о чём-то серьёзном. От слишком серьёзных мыслей на фоне жары может произойти снижение продуктивности. Кондиционеры и так работают на полную, с трудом охлаждая перегретые серые клеточки консультантов, стремящихся сделать жизнь своих заказчиков ещё лучше. Некоторым, правда, удаётся своевременно запустить процесс управления очередным отпуском, закрепившись на промежуточном финише – какой-нибудь вехе проекта. Удивительным образом уже не первый раз на период плавящегося асфальта выпадает необходимость плотно пообщаться с представителями различных подразделений компании-заказчика, задать им несколько интересующих вопросов. В том числе, конечно, выяснить даты ближайшего отпуска (если…

Артём Мукосеев, 28 июня 2016, последний комментарий 4 июля 2016

Играем в DevOps

«Проект Феникс — DevOps на практике» — новая деловая игра, обучающая применению идей DevOps с упором на суть, а не на конкретное программное обеспечение, стала шестой по счёту, в которую можно сыграть в учебном центре компании Cleverics. В основе игры лежит одноимённая книга Джина Кима, Кевина Бера и Джорджа Спаффорда «Проект Феникс», которая путем применения принципов DevOps вышла из кризиса. Игра начинается с новости о том, что газеты уже пишут о плохих финансовых показателях и скором крахе компании и единственный способ спасти её — это проект Феникс. Участники деловой игры работают в различных подразделениях компании: от отдела кадров и бухгалтерии,…

Где брать опыт, если вам 23 (в среднем)?

Многие темы для своих заметок я беру из реальной жизни. Оно и понятно, название нашего портала обязывает. Так и сейчас – играли в прошедший вторник деловую игру "Египет – управление проектами" в одной интересной компании. Вы все её знаете, они спортивным ритейлом занимаются, французские корни имеют. Мне всегда очень любопытно поработать с клиентом, для которого я сам являюсь клиентом – посмотреть на компании с разных сторон. А уж в этой спортивной сети я с удовольствием оставил не один десяток тысяч рублей… Так вот, первым удивлением стало то, что большинство участников игры были не участниками, а участницами. Такое бывает нечасто: я, к примеру, второго…

Олег Скрынник, 25 июня 2016, последний комментарий 29 июня 2016

Граница между изменением и проектом

Нас часто спрашивают о том, как выстроить взаимодействие между подразделениями эксплуатации и преобразования услуг и проектным офисом. Часто бывает так, что проектный офис живет собственной жизнью, по собственным законам, правилам и стандартам, и не подчинен руководству ИТ напрямую. Поскольку в ходе проектов ИТ-инфраструктура претерпевает изменения, то при этом возникают неизбежные конфликты интересов между проектной командой, которая действует в рамках жесткого расписания (и финансов), подразделениями отвечащими за инфраструктуру, которые требуют соблюдения устоявшихся процедур проведения изменений, и подразделений эксплуатации, которые ожидают получения полной эксплуатационной документации, материалов, умений и навыков. Организации, создавая в своей структуре проектные офисы, определяют границы его ответственности по критериям масштаба или стоимости изменений….

itSMF России и ABPMP Russia объявляют о сотрудничестве

itSMF России объявил о своём сотрудничестве с ABPMP Russia (российское отделение международной ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами). Стороны выразили готовность оказывать всестороннюю поддержку инициатив обеих организаций и стремление к проведению совместных проектов, направленных на популяризацию подходов к анализу бизнеса и ИТ, управлению бизнес-процессами и ИТ-услугами в России. Первое совместное мероприятие, направленное на формирование понимания как ИТ становится полноправным партнером бизнеса, планируется провести осенью. В рамках данного сотрудничества, itSMF России и ABPMP Russia приглашают заинтересованных профессионалов поддержать инициативу по разработке профстандарта «Специалист по процессному управлению». Этот стандарт разработан при активном участии ABPMP Russia, является межотраслевым и планируется к применению в коммерческом, некоммерческом…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями