Digital Enterprise

ITSM – итоги 2015 и цели 2016

Компания Axios Systems приводит интересную статистику по результатам опроса ITSM-экспертов, находящихся в шестнадцати странах мира, и представляющих около ста компаний из двадцати различных отраслей. Неудачи 2015 Распределение первой тройки респондентов, оценивающих наиболее важные задачи, запланированные, но не решённые в 2015 году, выглядит следующим образом. Организация каталога услуг / создание механизмов самообслуживания – 47% респондентов указали эту задачу, как одну из ключевых задач 2015 года, которые не были решены. Использование подходов к управлению услугами в не-ИТ областях – 32% Управление ИТ-активами (ITAM) – 11% Цели 2016 Интересно, что приоритеты на 2016 год отличаются от картины 2015 года. Тройка наиболее важных…

Пицца – она у каждого своя

Вот и мне довелось съесть кусочек пиццы! Хотя честнее было бы сказать, что я большей частью наблюдал, как её едят другие. Но искренне причмокивал вместе со всеми! Вы уже догадались, конечно, что речь о деловой игре Grab@Pizza, которую компания Cleverics с успехом проводит уже не первый год. Моя роль позволила наблюдать за всей картиной со стороны. А наблюдать было за чем! День пролетел совершенно незаметно. Сначала быстрое погружение в задачу создаёт для участников идеальную картину неопределённости. Возникает желание разобраться, обсудить с коллегами, вникнуть в текст на карточках, разобраться в обозначениях и нумерации… Вы, кажется, не заметили, что время пошло? Совет…

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Андрей Труфанов, 22 марта 2016, последний комментарий 19 апреля 2018

Новая деловая игра Ocean’s 99

В копилке деловых игр, предлагаемых Cleverics, произошло пополнение. Новая игра Ocean’s 99 – это игра для тех, кто хочет (или должен) узнать главное об управлении информационной безопасностью, управлении рисками и обеспечении непрерывности бизнеса. Игра разработана компанией GamingWorks, единственным платиновым партнёром которой в России и СНГ является Cleverics. Обеспечение непрерывности бизнеса в условиях современного ландшафта киберугроз является нетривиальной задачей. Игра Ocean’s 99 может стать важным компонентом программы повышения осведомленности сотрудников об информационной безопасности в их компании. А руководителям служб информационной безопасности, служб управления ИТ и бизнес-подразделений игра поможет найти общий язык, выявить трудности во взаимодействии и организовать эффективную совместную работу. Участники игры представляют…

Высокая цена низкого качества

Когда по роду деятельности много думаешь о том, как можно хорошо организовать работу по предоставлению услуг, то и в обычной жизни невольно наблюдаешь за тем, как это делают разные поставщики. Замечаешь какие-то слабые места, отмечаешь недовольство потребителей, строишь прогнозы, к каким рискам поставщика это все приведет, продумываешь способы cделать лучше. На днях со мной cлучилась история – мой самолет улетел без меня. Сначала меня задержали на регистрации в связи с заменой воздушного судна (и я про себя отметила, что уважаемая мной авиакомпания теперь уж точно позаботится о том, чтобы потерянное время не сказалось негативно на моем полете), потом мне пришлось постоять в огромной очереди…

Елена Колбей, 18 марта 2016, последний комментарий 3 апреля 2016

Пицца с доставкой в Минск

Что может быть интереснее, чем учиться, играя? Тенденция к геймификации всего и вся явно становится трендом последних лет. Это увлекательно, наглядно, нисколько не занудно, да и практические занятия позволяют быстрее усвоить материал. Именно поэтому команды деловых игр в учебном центре Cleverics регулярно спасают экипаж «Аполлон-13», строят пирамиды для фараонов в Египте, доставляют пиццу, управляют содружествами государств, а теперь и организуют выставки, попутно отбивая атаки друзей Оушена. И всё это на двух языках, до четырех игр одновременно. И если в обычной практике эти игры всё-таки чаще всего проходят в корпоративном формате, по заказу какой-то одной компании, то в последнее время растёт…

Курс ITIL Practitioner – выводы

Перед чередой зимне-весенних праздников мы провели новый курс ITIL Practitioner. Поскольку это было первое публичное проведение курса, удельная плотность сотрудников компании Cleverics в классе была довольно высокой – курс насыщен практическими занятиями (около 70% времени), и нам хотелось уследить за всеми деталями, чтобы использовать полученную информацию для улучшения курса. Ведь, несмотря на полное формальное соответствие требованиям аккредитующей организации, мы понимаем, что всегда есть, что улучшать (PDCA, CSI и вот это всё; с чем в том числе мы разбираемся на данном курсе). Тем более, что и по содержанию и по формату курс существенно отличается от прочих курсов из линейки ITIL (во…

Обновление реестра организаций, сертифицированных на соответствие ISO 20000

Традиционно, уже не первый год, мы ведём реестр организаций Российской Федерации и стран СНГ, прошедших сертификацию на соответствие международному стандарту ISO/IEC 20000-1. Данный реестр демонстрирует результаты единственной в отрасли попытки представить перечень зрелых с точки зрения ITSM-практик организаций в систематизированном виде. За прошедший с последнего упоминания в новостях период реестр пополнился тремя участниками: ICL Services Сервионика Амтел-Сервис Одновременно список потерял некоторую долю участников. Это вызвано централизацией ИТ-функции в Сбербанке РФ – территориальные банки, ранее сертифицированные на соответствие ISO 20000, выбыли из списка, так как теперь не предоставляют ИТ-услуг самостоятельно. Напоминаем читателям портала, что реестр составлен и поддерживается компанией Cleverics в…

Как остаться мотивированным на Service Desk. Шесть советов

Рубен Соломон (Reuben Solomon) в своей заметке на портале SysAid оказывает психологическую поддержку специалистам Service Desk, публикуя шесть советов по сохранению мотивации к работе. Совет 1. Заново откройте для себя, что вам нравится в работе на Service Desk. Возможно, что вы начали работать в Service Desk, потому что хотели помогать людям. Возможно, что у вас есть талант замечать проблемы, которые никто другой не видит. Или вы понимаете, как при помощи ИТ можно что-то улучшить. Продолжая думать в этом ключе, вы начнёте лучше понимать, как бизнес воспринимает Service Desk. В свою очередь это напомнит вам, что роль Service Desk в операционной…

Новостной поток, 11 марта 2016, последний комментарий 14 марта 2016

Упрощение процесса приёма нового сотрудника с помощью IDM

Все мы знаем, что при приёме нового сотрудника ему необходимо предоставить доступ ко всем приложениям, директориям, файлам, базам данных и т.д., которые нужны для работы. Также нужно выдать сотруднику пропуск в здание, парковочный талон или электронный ключ доступа. Обычно все эти процедуры выполняются вручную и занимают достаточно много времени, в это время новый сотрудник вынужден просиживать без дела. IDM решения позволяют упростить или автоматизировать большую часть таких рутинных операций. Начать нужно с анализа существующего процесса приёма нового сотрудника: Необходимо полностью описать процесс приёма нового сотрудника. Пересмотреть и актуализировать все этапы передачи информации между заинтересованными сторонами (Отдел подбора персонала, Отдел кадров, ИТ,…

CRM. PRM?

На портале AllThingsITSM известный нам Марк Смолли (Mark Smalley) в своей очередной заметке рассуждает об опросах удовлетворённости и выдвигает интересную гипотезу, связанную с ними. На сегодняшний день опросами удовлетворённости мало кого удивишь. Некоторые из них коротенькие и приятные, некоторые – занудные и отталкивающие. Поставщики используют их в качестве одного из своих инструментов работы с потребителями услуг. Помня, что для услуг характерно совмещение производства и потребления, становится очевидным, что "хорошо работать" должен не только поставщик, но и потребитель услуги. Что это значит? Как потребитель поймёт, что он хороший партнёр в дуэте предоставления-потребления услуги? Конечно же, путём задавания правильных вопросов. Марк, являясь…

Новостной поток, 9 марта 2016, последний комментарий 17 марта 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями