Digital Enterprise

Интервью с AXELOS об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного обновления библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификационную схему для специалистов, а мы в Cleverics подготовили новую учебную программу. Павел Дёмин побеседовал с «главным по ITIL» об истории создания ITIL Practitioner, содержании публикации, значении изменений в квалификационной схеме и планах по развитию ITIL. Каймар Кару (Kaimar Karu) — руководитель ITSM-направления в AXELOS («We own ITIL®»), президент itSMF Estonia. Сторонник философии DevOps, пропагандист разумного…

Вопрос из зала: строим каталог в терминах бизнес-услуг

В редакцию портала Real ITSM поступил вопрос: Добрый день. В нашей организации два IT подразделения. Назовём их условно «служба инфраструктуры» и «служба разработки». Первое занимается сугубо инфраструктурными сервисами (интернет, сеть, серверы, почта и т.д.) а второе занимается разработкой собственного ПО для бизнеса. Далее речь пойдёт исключительно про второй отдел. Сейчас каталог услуг сформирован в терминах приложений: «Доступ к ПО ZZZ», «Доступ к ПО YYY» и т.д. После прочтения некоторой литературы и посещения курсов по ITIL Foundation пришло чёткое осознание что каталог необходимо пересмотреть и сформулировать в терминах бизнес-услуг. По части каталога, касающейся поддержки пользователей, управления ролями и доступом вопросов не…

Вопрос из зала, 2 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Может ли Change Management быть “бумажным”?

Вопрос может показаться странным, но он возник не на пустом месте. Если на этапе разработки процесса нет ясности, каким образом будет решаться вопрос автоматизации, процесс проектируется "на бумаге". Разрабатывается только регламент процесса, для которого пока не предполагается соответствующего функционала в ITSM-системе. Функционала, обеспечивающего возможности учёта объектов управления и направляющего исполнителей ролей процесса по нужному пути. В целом, если автоматизация предполагается на следующем этапе, в виде отдельного проекта, никаких противоречий, вроде бы, нет. Ведь это, как раз, правильно – проектировать процесс от потребностей, а не выстраивать его в зависимости от возможностей конкретной ITSM-системы. Затем сформулировать требования к автоматизации и "уложить" процесс…

Артём Мукосеев, 1 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Главная ошибка руководителя (на примере деловых игр)

В конце прошлого года нас накрыла волна запросов на деловые игры. Обычно мы проводим несколько десятков игр в год, и они более-менее равномерно распределены по месяцам. Однако в 2015-м случилась очередная аномалия, и запросов под конец года стало слишком много. К счастью, в году наступившем они не прекратились, и та самая волна пока не схлынула. Проводить бизнес-симуляции любят многие тренеры; я не являюсь исключением. Как правило, я привлекаюсь к проведению учебных курсов и игр довольно редко – ежедневная загрузка не позволяет выделять достаточно времени. Но большое число запросов на игры стало для меня превосходным оправданием: это же производственная необходимость! В таких…

Олег Скрынник, 29 февраля 2016, последний комментарий 3 марта 2016

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях…

На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek) "Роли из ITIL – какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг Service…

Новостной поток, 25 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Как построить карьеру с журналом “Управление проектами”

Журнал «Управление проектами» – один из немногих профильных источников знаний, который может дополнить понимание методологии PRINCE2 практическим опытом, предлагаемым авторами статей. Он издается с 2004 года и является открытой площадкой для профессионалов, готовых делиться накопленным багажом знаний. Темой номера является обсуждение развития карьеры в управлении проектами, этому посвящено несколько статей. И начинается оно публикацией «Как построить карьеру в управлении проектами». Из статьи «Школа управления проектами как способ рекрутинга в профессию» можно узнать с чего можно начать, если вам, как например студентам из Владивостока, повезло попасть в экспериментальный формат погружения в проектную деятельность. О том, как приобрести необходимый уровень профессионализма, описано в статье «Роль офиса управления проектами в развитии навыков руководителей проектов». Возможно, публикация прольёт некоторый свет на…

Будни консультанта: об обучении и лоскутном ITSM

В нашей компании есть два направления деятельности: консалтинговые услуги и услуги обучения. Команды, реализующие эти направления, разные. Для того, чтобы ценность, приносимая ими нашим заказчикам, не снижалась со временем, мы практикуем временное вовлечение членов одной команды в деятельность другой. Так, ваш покорный слуга, прошел подготовку к прочтению курса ITIL Release Control and Validation (RCV), взлянув на него глазами тренера, и поработал в группе коллег в процессе разработки нового курса ITIL Practitioner. Погружение в работу тренеров обогатило мой опыт и взгляд на определенные вещи, поэтому хочу поделиться с вами двумя наблюдениями: О тренерской работе и столкновении теории с имеющимся опытом, а также немного о разработке нового курса; О применении фреймворков и "лоскутном" внедрении ITSM процессов….

Андрей Труфанов, 23 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Гримасы сервиса

Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие – как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров. Случай первый. Услуги…

Денис Денисов, 21 февраля 2016, последний комментарий 29 февраля 2016

Изменения и релизы: они такие разные, но они – пара

Вопрос о разделении задач и ответственности между процессами управления изменениями и управления релизами задает себе почти каждый из впервые знакомящихся с преобразованием услуг. Просто и понятно на этот вопрос отвечает Вонс Мерфи (Vawns Murphy) в своем блоге на theitsmreview.com. Не смотря на то, что для этих процессов декларированы очень близкие цели по обеспечению реализации изменений услуг с наименьшими рисками, ключевые акценты этих процессов различны. Управление изменениями выступают в качестве защитников продуктивной среды, обеспечивая выполнение успешных авторизованных изменений. Управление релизами, обрабатывая поток изменений, занимается их пакетированием. Тем самым процесс обеспечивает экономию ресурсов и также минимизирует риски, обеспечивая надлежащий контроль над непосредственным исполнением изменений (развертыванием релиза). Для того, чтобы эти…

Вопрос из зала: как измерять и контролировать качество процесса?

Читатель нашего портала, Антон, обратился к нам с вопросом по поводу измерения качества процессов: Коллеги, добрый день! Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Приглашаем вас поучаствовать в обсуждении.

Вопрос из зала, 17 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

День сурка

– Изменяться и не останавливаться! Это призыв, которым следует руководствоваться при неудачах проведения изменний, по словам Райана Оджилви (Ryan Ogilvie). В своем блоге Райан показывает, что не стоит опускать руки, даже если какие-то изменения не удается реализовать с одной попытки. Необходимо в какой-то момент остановить череду бесплодных усилий, проанализировать текущее положение дел и выявить те причины, которые мешают достичь результата. На примере запуска процесса управления проблемами "с нуля" Райан показывает как можно подходить к этим подводным частям айсберга. Все в организации знают о тех выгодах, которые приносит процесс управления проблемами. Все хотят улучшить нашу услугу уменьшив количество влияющих на бизнес инцидентов. Почему нам может не удаваться это сделать, с какими препятствиями можно столкнуться?…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями