Digital Enterprise

AXELOS повышает стоимость экзаменов с января 2016 года

AXELOS недавно уведомила о планируемом повышении стоимости на экзамены всего портфеля Global Best Practices. Рост цен составит около 20-25% и коснется, в частности, следующих экзаменов: ITIL® Foundation ITIL® Intermediate: Operational Support and Analysis ITIL® Intermediate: Release Control and Validation ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization ITIL® Managing Across the Lifecycle PRINCE2® Foundation Это в свою очередь приведет к росту прайсов отечественных AEC/AEO приблизительно на 3000 рублей (с поправкой на курс евро). Напомним, что передача прав от OGC в AXELOS несколько лет назад также сопровождалась повышением цен на экзамены. Для российских специалистов цены на экзамены также серьезно выросли в результате драматического…

Новостной поток, 2 декабря 2015, последний комментарий 14 декабря 2015

Дом для услуги

Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…

Андрей Труфанов, 1 декабря 2015, последний комментарий 4 декабря 2015

О спасении услуг и ошибках совершенствования

Питер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо. "Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования. Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это…

Новостной поток, 1 декабря 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Что нам стоит дом построить?

В последнее время деятельность ИТ-организации мне представляется в виде дома. Отдельные помещения или блоки в нём – это процессы, которые исполняются в ИТ, формируют структуру или внутреннее убранство дома, делая проживание в нём "жильцов" – т.е. сотрудников ИТ – удобным, малозатратным, энергоэффективным, безопасным, законым и т.д. В жизни дома бывают разные: есть среди них цельные, красивые, современные и высокие, практичные и удобные, продуманные до мелочей, ну а есть и прямые им противоположности. Такие, что уже внешний вид вызывает чувство настороженности. Глядя на такую "архитектуру", понимаешь, что дом точно малоудобен. Скорее всего, в нём множество ограничений. Войдя внутрь, мы их и…

Денис Денисов, 29 ноября 2015, последний комментарий 3 декабря 2015

SIAM за 3 минуты

Одна из «горячих тем» в международном ITSM-сообществе – концепция интеграции и управления услугами SIAM. Компания Van Haren Publishing опубликовала краткий обзор вышедшей книги SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management, который призван познакомить читателей с тем, что представляет собой данный подход и где он может использоваться. Модели традиционной ИТ-организации, которая закупает аппаратное и программное обеспечение у поставщиков, развивает свои внутренние компетенции и ресурсы и использует все эти компоненты для предоставления услуг бизнесу, уже недостаточно для описания «партнёрской экосистемы», которая существует сегодня. Чтобы оставаться конкурентоспособными и идти в ногу с изменениями отрасли, крупным ИТ-организациям необходимо потреблять услуги все большего…

И снова (N+C)/(O+C)

Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность. Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Вопрос из зала: где должен быть Problem management?

Читатель нашего портала Дмитрий интересуется управлением проблемами: Добрый день, Внутри команды Service Managers возникло бурное обсуждение, откуда должен предоставляться Problem Management, так как в ITIL нет четкого описания ( или мы его не нашли), кто за это отвечает ( понятно, тут не обойтисть без Problem Manager) и откуда (ServiceDesk?) , есть лишь описание , что проблемы поднимаються со 2-й линни в Problem Management процесс. Cреди вариантов есть такие мнение: 1) Не должен предоставляться Service Desk, так как возникает конфликт интересов, и всегда должен предоставляться на уровнях 2 или 3 линий поддержки, которая обязательно находится не в ServiceDesk 2) Предоствляется из…

Вопрос из зала, 26 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

О пользе ценностей

И бизнес, и ИТ в своей работе выполняют множество различных видов деятельности. Часть действий связана с заранее известными событиями, поэтому их обработку можно выполнять при помощи заранее спроектированных процессов, разработанных процедур и протоколов взаимодействия. Однако, есть и другой тип событий – малопредсказуемые, требующие оценки и принятия решения по времени и месту их возникновения. Стандарты и своды знаний предлагают наборы процессов для известных или обычных событий, описывают процедуры их обработки. А как поступать в тех случаях, когда кому-либо требуется сделать выбор и принять решение, о котором не написано в книгах? Консультант Марк Смолли отмечает в своей заметке, что поведение зависит от…

Новостной поток, 20 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Развёрнуто о принципе ITIL “Adopt and Adapt”

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL – "принимай и приспосабливай" ("adopt and adapt"). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными "внедрениями". Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей – двух заметок. Первая часть посвящена "adopt", вторая – "adapt"….

Новостной поток, 18 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Вопрос из зала: что за процесс такой – Request Fulfilment?

Постоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом: В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment? С какой целью в этом процессы выделен объект Service Request? Каково его назначение и где проходят границы? Давайте выскажемся по теме!

Вопрос из зала, 16 ноября 2015, последний комментарий 27 ноября 2015

Описание процессов в … PowerPoint?

Я уже как-то писал, что и в нашей проектной практике, и во внутренней корпоративной жизни мы принципиально стараемся делать описания процессов как можно короче. При этом, как правило, помимо регламента процесса в виде текстового документа, приходится делать какую-то презентацию для представления процесса руководству и обучения исполнителей. В течение последних двух лет мы несколько раз применяли следующую практику: описывать процесс только в виде презентации, вообще без традиционного «вордовского» регламента. Каковы плюсы и минусы такого подхода? Основной и очевидный плюс – короче и доступнее изложение. При том, что презентация по процессу содержит все основные разделы регламента – назначение, принципы организации, связи с…

Дмитрий Исайченко, 16 ноября 2015, последний комментарий 18 ноября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями