Digital Enterprise

И снова (N+C)/(O+C)

Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность. Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Вопрос из зала: где должен быть Problem management?

Читатель нашего портала Дмитрий интересуется управлением проблемами: Добрый день, Внутри команды Service Managers возникло бурное обсуждение, откуда должен предоставляться Problem Management, так как в ITIL нет четкого описания ( или мы его не нашли), кто за это отвечает ( понятно, тут не обойтисть без Problem Manager) и откуда (ServiceDesk?) , есть лишь описание , что проблемы поднимаються со 2-й линни в Problem Management процесс. Cреди вариантов есть такие мнение: 1) Не должен предоставляться Service Desk, так как возникает конфликт интересов, и всегда должен предоставляться на уровнях 2 или 3 линий поддержки, которая обязательно находится не в ServiceDesk 2) Предоствляется из…

Вопрос из зала, 26 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

О пользе ценностей

И бизнес, и ИТ в своей работе выполняют множество различных видов деятельности. Часть действий связана с заранее известными событиями, поэтому их обработку можно выполнять при помощи заранее спроектированных процессов, разработанных процедур и протоколов взаимодействия. Однако, есть и другой тип событий – малопредсказуемые, требующие оценки и принятия решения по времени и месту их возникновения. Стандарты и своды знаний предлагают наборы процессов для известных или обычных событий, описывают процедуры их обработки. А как поступать в тех случаях, когда кому-либо требуется сделать выбор и принять решение, о котором не написано в книгах? Консультант Марк Смолли отмечает в своей заметке, что поведение зависит от…

Новостной поток, 20 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Развёрнуто о принципе ITIL “Adopt and Adapt”

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL – "принимай и приспосабливай" ("adopt and adapt"). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными "внедрениями". Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей – двух заметок. Первая часть посвящена "adopt", вторая – "adapt"….

Новостной поток, 18 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Вопрос из зала: что за процесс такой – Request Fulfilment?

Постоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом: В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment? С какой целью в этом процессы выделен объект Service Request? Каково его назначение и где проходят границы? Давайте выскажемся по теме!

Вопрос из зала, 16 ноября 2015, последний комментарий 27 ноября 2015

Описание процессов в … PowerPoint?

Я уже как-то писал, что и в нашей проектной практике, и во внутренней корпоративной жизни мы принципиально стараемся делать описания процессов как можно короче. При этом, как правило, помимо регламента процесса в виде текстового документа, приходится делать какую-то презентацию для представления процесса руководству и обучения исполнителей. В течение последних двух лет мы несколько раз применяли следующую практику: описывать процесс только в виде презентации, вообще без традиционного «вордовского» регламента. Каковы плюсы и минусы такого подхода? Основной и очевидный плюс – короче и доступнее изложение. При том, что презентация по процессу содержит все основные разделы регламента – назначение, принципы организации, связи с…

Дмитрий Исайченко, 16 ноября 2015, последний комментарий 18 ноября 2015

COBIT 5 for Risk: основные области ИТ-рисков

Мы уже писали о публикации Risk Scenarios using COBIT5 for Risk. Кроме того, ей был посвящен недавно прошедший вебинар CleverTALK. В этой заметке хочу подвести краткие итоги того, какие области рисков в ИТ, по мнению авторов, являются наиболее критичными и нуждаются в пристальном внимании. Несмотря на то, что публикация содержит лишь примеры, так называемых, сценариев и не является исчерпывающим перечнем ИТ-рисков, выводы о том, где висят грозовые тучи, сделать можно и, на мой взгляд, весьма любопытные. Большое внимание авторы COBIT5 for Risk уделяют инсайдерской угрозе. Собственные сотрудники могут нарушать работу процессов, модифицировать клиентскую информацию, проводить фиктивные транзакции в финансовых системах, проводить несанкционированные изменения или, например, вступая в…

Павел Дёмин, 15 ноября 2015, последний комментарий 20 ноября 2015

Скандалы, интриги, расследования

Эпоха "золотого барреля" завершилась, но жизнь продолжается и теперь она ставит перед ИТ-руководителями новые вызовы. Расчет стоимости оказания ИТ-услуг и обоснование эффективности стали болезненно актуальными задачами, особенно для внутренних информационных служб. Без ведения детального учета и построения гибкой аналитической отчетности идентификация мест где ресурсы расходуются неэффективно сильно затрудняется. На следующей неделе консультант компании Cleverics проведет вебинар по применению метода освоенного объема в сервисной компании. Метод сам по себе достаточно прост, но подготовка данных которыми он оперирует является интересной задачей. Кроме того, область полезной применимости этого метода тоже имеет свои ограничения. У ведущего есть определенный опыт по применению этого метода для анализа эффективности оказания услуг в прошедшем проекте, поэтому услышать…

О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Связь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало. Это утверждение прекрасно иллюстрируется недавним исследованием, заметка о котором опубликована в The Economist. Согласно исследованию, охватившему 60000 пассажиров рейсов 30 направлений в 39 аэропортах, авиакомпании могут использовать любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете с практически нулевым эффектом. Улучшение качества еды, пунктуальность рейсов, дополнительное место между креслами не оказывают положительного влияния на продажи настолько, чтобы увеличивать прибыльность превозок. Реализация подобных мер приносит многим компаниям убытки. Более того, пассажиры за короткое время привыкают к хорошему, и скорее высказывают недовольство, когда не получают…

Новостной поток, 9 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Расширение ролевого управления доступом с помощью атрибутов

Ранее на нашем портале рассказывалось о методах управления доступом с помощью ролей и атрибутов. Сегодня рассмотрим способы объединения этих методов с целью получения более гибкой модели. Существует три основных комбинации RBAC и ABAC: Динамические роли. Ролевая модель дополняется динамическими атрибутами, например, временем суток. Таким образом, набор ролей пользователя определяется динамически системой управления доступа. В зависимости от реализации такого подхода, набор ролей пользователя может полностью динамически определяться системой управления, либо пользователь будет получать один из заранее определенных наборов авторизованных ролей. На основе атрибутов. Имя роли – это один из многих атрибутов. В данном случае роль – это не набор прав, а лишь название в атрибуте "Роль". При таком подходе быстро теряется простота администрирования ролевой модели, чем больше атрибутов…

Опрос: что нужно знать, чтобы “внедрять” ITIL?

Предположим, вы только что прослушали учебный курс "Основы ITIL" (ни на каких других курсах по ITIL пока не были). Вам рассказали какая это чудесная вещь – библиотека, как много в ней интересного, и как хорошо тем, кто применяет изложенные в ней советы и рекомендации. Очевидно, кое-что можно применить и в вашей компании. Как найти то самое важное, с чего начать? Предположим, вы побывали не только на "Основах ITIL", но также посетили один из курсов ITIL Intermediate. Скажем, про организацию ИТ-поддержки, или про SLM, или про управление изменениями. Вы подробно изучили предметную область, сделали упражнения, исписали заметками и идеями несколько страниц,…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями