Digital Enterprise

ИТ-поддержка и «тикетные» процессы

За годы работы в области ITSM мы несколько раз применяли и процессную организацию, и средства ITSM-автоматизации за рамками управления ИТ – к административно-хозяйственной деятельности, претензионной работе и так далее. И если ITSM-решения можно применить к другим видам деятельности, то почему нельзя поступить наоборот – обобщить не-ИТ-шные «тикетные» процессы на ITSM или хотя бы на ИТ-поддержку? Опыт показывает, что сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми. В среднем сложнее, чем другие «тикетные» процессы организаций. Особенно это справедливо для таких непростых с точки зрения workflow-автоматизации процессов, как поддержка пользователей и управление изменениями. Приведу пример недавнего сравнительного…

Дмитрий Исайченко, 19 мая 2014, последний комментарий 26 мая 2014

Lifehack: почему следует запретить телефон

Мой первый персональный компьютер назывался Спектр-001, это был полный аналог Радио-86РК, только изготовленный на заводе, а не радиолюбителем (этот ПК до сих пор лежит у меня под столом, выбросить кусочек моей истории рука не поднимается). Основным процессором данного компьютера была микросхема КР580ВМ80А, срисованная с Intel i8080A. У микросхемы 40 ножек, одна из них (кажется, номер 14), называлась “INT – запрос прерывания”. Говоря упрощённо, сигнал, поданный на эту ножку процессора каким-либо устройством, означал следующее: “Нам тут не важно чем ты занят, дорогой процессор, бросай всё и делай теперь что мы скажем”. Забавно, что в ПК Спектр-001 прерывания не использовались, и процессору никто никогда не…

Олег Скрынник, 17 мая 2014, последний комментарий 23 мая 2014

Весенняя экзаменационная сессия – теперь и PRINCE2

19-21 мая мы проводим очередной курс по управлению проектами. Как обычно, тренер (в этот раз – Константин) расскажет об управлении проектами вообще, а также об особенностях ИТ-проектов; участники изучат 7 принципов управления проектами, 7 основных компонентов («Тем») и 7 процессов управления проектом. А в третий день курса, как обычно, будет игра «The Challenge of Egypt», в ходе которой все эти принципы, темы и процессы можно будет испытать на практике. Что будет необычно – это статус курса и некоторые связанные с ним особенности программы. Дело в том, что буквально в эти дни мы ожидаем окончания процедуры аккредитации курса по программе PRINCE2 Foundation,…

Роман Журавлёв, 16 мая 2014, последний комментарий 7 мая 2015

XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014): новые идеи и старые друзья

5 июня в Москве состоится XI Russian IT Management Forum, он же ITMF-2014. В этом году девизом форума стали "новые идеи для нового десятилетия". Нового десятилетия – потому что форум одиннадцатый и открывает новую декаду в истории ежегодных мероприятий "Открытых систем", посвященных управлению ИТ и ИТ-услугами. Вот основные темы ITMF-2014: Как построить сервисную стратегию Управление организационными изменениями Управление портфелями сервисов Процессы ITSM: отраслевая практика внедрения ITSM «для маленьких» – специфика управления ИТ-сервисами в небольших компаниях Универсальный ITSM: сервисный подход вне ИТ Управление на фоне мегатенденций в ИТ: облака, консьюмеризация ИТ, Большие Данные Авторы портала традиционно примут участие в этом событии, одном из…

Где в ITIL шаблоны процессов?

Ян ван Бон, ITSM-эксперт из Нидерландов, высказывается на тему популярного запроса в Google и заодно даёт определение слову “практика”. Я регулярно встречаю людей, которые ищут «шаблоны процессов ITIL». Если ввести эти слова в поисковике, вы увидите огромное количество подобных продуктов, чему я безмерно удивлён. Нет ли здесь фундаментальной ошибки? На первой странице ITIL написано, что это набор практик. Практика – это результат процесса, выполняемого людьми, с помощью инструментов, описывающий, как следует предоставлять услуги. Поэтому, если вам нужна процессная модель, нужно искать где-нибудь поглубже, чем в ITIL. В книгах ITIL вы найдёте кусочки, близкие к описанию процессов, но составить из них модель какого-нибудь…

Новостной поток, 14 мая 2014, последний комментарий 23 мая 2014

Вечер ITSM в Великобритании

Британский форум по управлению ИТ-услугами itSMF UK проведёт 14 мая бесплатнsq вечер деловых и дружеских знакомств в городе Йорк. На мероприятие приглашаются не только члены itSMF, но и все желающие, из тех, кто живёт в радиусе 10000 километров от Йорка и чья работа имеет отношение к ITSM. На встрече гости смогут познакомиться с коллегами и обсудить тонкости применения различных подходов и техник к управлению ИТ, таких как ITIL. В руководстве itSMF UK заявляют, что проведение подобных встреч должно способствовать развитию профессиональных сообществ, а также обещают приглашать на эти события экспертов с интересными докладами. На ближайшей встрече планируются бесплатные закуски, а также…

Мир, труд, ITSM!

Редакция портала RealITSM.ru поздравляет всех наших читателей, гостей и комментаторов с Первомаем! По старинной традиции, после праздника труда все немного отдыхают. Редакция тоже уходит на каникулы до 12.05. Чтобы вы не заскучали, напоминаем про лучшие праздничные развлечения: Без выходных работают записи наших вебинаров (а весенняя сессия выступлений в прямом эфире ещё продолжится в мае)! Всемирно известные эксперты всегда готовы к нашим каверзным вопросам! Подборка лучших записей портала регулярно обновляется! Приятного отдыха!

AXELOS приглашает в путешествие

Компания AXELOS принимает участие в ежегодной выставке достижений ITSM-хозяйства The Service Desk & IT Support Show (SITS14), проходящей в Лондоне. Вчера на этом мероприятии были запущены две занятные маркетинговые кампании.

Шесть малоизвестных фактов про Альманах ITSM

Некоторые сотрудники нашей компании, среди которых имею честь быть и я, активно участвуют в жизни большого сообщества под названием itSMF России. И среди всех полезных продуктов, которые появляются благодаря этому сообществу, есть такая хорошая штука, как Альманах itSMF России. Надо сказать – очень здорово что есть, поскольку именно он отражает текущие области интересов ITSM-сообщества, позволяет некоторым специалистам поделиться опытом, а другим узнать что-нибудь актуальное и полезное. Я решил написать о нем несколько фактов, которые могут показаться вам интересными. Итак: Факт 1: В этом году ему исполняется пять лет. За это время в Альманахах было напечатано 103 статьи, в написании которых приняло участие 70 авторов. Некоторые…

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT? Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

Вопрос из зала, 28 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014

Чему не учат в ITIL?

Эрл Бегли, американский автор колонки на портале theitsmreview.com и по совместительству менеджер по качеству университета Кентукки, поделился своими личными советами с теми, кто изучает ITSM в соответствии с ITIL.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями