Digital Enterprise

Оперативные совещания

Вчера с одним из клиентов обсуждали практику проведения оперативных совещаний. Поскольку «симптомы», сформулированные им, показались мне довольно распространенными, по итогам, решил сформулировать несколько общих рекомендаций в части проведения оперативок. Начну с короткой вводной (просто чтобы убедиться, что мы говорим на одном языке). Оперативные совещания, как правило, посвящены контролю планов, принятых ранее (на истекший отчетный период) и планированию следующего отчетного периода. Оперативными они называются потому, что сфокусированы на выполнении текущих активностей и проводятся на оперативном горизонте планирования – раз в неделю, иногда раз в месяц. Итак, рекомендации. Четкая повестка. По крайней мере, половина повестки (та, что посвящена оперативному контролю) формируется из…

Дмитрий Исайченко, 31 июля 2013, последний комментарий 1 августа 2013

Service Management Office: централизованное управление услугами

ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами. Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения. Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д. В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому,…

Новостной поток, 31 июля 2013, последний комментарий 31 июля 2013

Аккредитация, качество, понятийный аппарат. Отчет о втором дне рабочих семинаров ITIL

На днях был опубликован краткий протокол-отчет о втором дне рабочего семинара по ITIL, который проводит компания AXELOS Limited. Идеи, правила и планы, о которых договорились участники, представлены в этом документе на семи страницах. Редакция голландского itsmportal.com пробежалась по этому отчету и выбрала самые забавные и страшные утверждения. Далее перевод цитат из отчета дан в кавычках. Новые знания. «Авторов следует поощрять, а не полагаться на волонтеров». Улучшение имеющихся книг. «Язык ITIL сухой и скучный. Предложено пересмотреть тон и подачу материала в следующих изданиях». Руководство консалтингом. «Контроль будет «легким», поощряющим рост качества. Существует потенциал сертификации ITIL-консультантов». Расширение ITIL. «ITIL может завоевать новые позиции в…

Маленькие шаги ITSM навстречу Agile

ITSM-блогер и консультант Симон Моррис в своей недавней колонке на itsmreview.com привел пару занятных советов для тех организаций, которые озабочены главным компромиссом ITSM: «Я должен внедрять идеи Agile и Lean в свою ИТ-организацию». Эти слова произносят многие практики ITSM, но кусочки мозаики DevOps у них не сходятся даже в теории. Трудно представить себе, как попасть в картинку мира, где услуги предоставляются непрерывно, в полном соответствии с меняющимися бизнес-требованиями, и при этом успевать хвастаться в соцсетях тем, насколько слаженно функционируют ваши разработчики и ИТ-эксплуатация. Итак, вы хотите совершенствоваться. С чего начать? У меня есть два простых совета для тех сотрудников служб ИТ-эксплуатации,…

Профилактика безграмотности

…честно говоря, реакция на вопрос про ликвидацию безграмотности, который я задал в понедельник, меня немного удивила. Я все ждал, будут ли другие мнения, но неделя прошла, а мнений не прибавилось. И получается следующее: Такая забавная ситуация: бизнес не волнует низкая эффективность подчиненных при работе с ИС (риск считается приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, ИТ подразделение — единственное, которому не наплевать на низкую грамотность пользователей, считает, что это не их дело — учить пользователей. (Владимир Каленов) А в комментарии в Facebook (facebook.com) была высказана и такая точка зрения: В том, что есть неграмотный пользователь, на 100% виноват менеджер неграмотного пользователя. Это его…

Роман Журавлёв, 28 июля 2013, последний комментарий 2 августа 2013

Размытое будущее ITIL: мы в ожидании

Информационное сообщение о рабочих семинарах о будущем ITIL, которые совсем недавно провели новые распорядители, заставило меня снова обратить внимание на эту тему. Несомненно, впереди нас ждут перемены, и сейчас сложно сказать как через пару лет будут выглядеть библиотека и её окружение (сертификация, дополнительные материалы, сервисы, игроки на рынке и проч.). Сведений пока немного, но я попробовал обобщить свои наблюдения. Итак, начнём со списка того, что можно назвать "плюсами". Вот они: Новые распорядители (совместное предприятие, получившее название AXELOS) выпускают небольшие, но вроде бы регулярные информационные письма. В прошлом проекте ITIL Update рассылка тоже была, но теперь она, кажется, началась раньше, ещё…

Олег Скрынник, 27 июля 2013, последний комментарий 30 июля 2013

Почему процессы такие незрелые

Тим Шиди из многим известной компании Forrester в ожидании главного ITSM-события Австралии – ежегодной конференции LEADit – рассуждает о том, почему, несмотря на обилие и разнообразие обсуждаемых специалистами тем, реальное совершенствование большинства практик и процессов компаний происходит очень медленно. Чтобы не быть голословным в своих утверждениях, Тим приводит результаты опроса, проведенного Forrester совместно с itSMF USA и опубликованного в одной из недавних статей. Из картинки видно, что большинство процессов во многих компаниях до сих пор остается весьма незрелым. Причиной сложившейся картины Тим считает чрезмерное погружение в детали и невнимание к тому, что реально хочет получить заказчик в рамках предоставляемых ему услуг….

Новостной поток, 24 июля 2013, последний комментарий 25 июля 2013

Передовой голландский опыт в региональном ритейлере

Сообщения о том, что какая-либо российская компания внедряет (реализует?) у себя передовые методы управления, позаимствованные на западе, попадаются регулярно. Сообщения о том, что эти внедрения (реализации?) принесли пользу, попадаются значительно реже. Сообщения о принесённой пользе, сопровождаемые цифрами и фактами, в том числе за длительные периоды наблюдения за компанией – очень большая редкость. Кого из наших про-западных передовиков мы можем вспомнить? На ум приходит ТНК-BP, но она была не чисто российская. Тогда Альфа-Банк. А ещё Х5 Retail Group. Плюс Тинькофф Кредитные Системы. А также SELA. Дополним список "Группой Черкизово", пожалуй, хотя и с натяжкой. Всё? В июльском номере "Секрета фирмы" (он…

Олег Скрынник, 23 июля 2013, последний комментарий 27 июля 2013

Рабочие семинары о будущем ITIL

Следуя заявленному в официальном релизе плану AXELOS в середине прошлой недели провел двухдневный семинар, собрав на нем различных представителей ITSM-сообщества для обсуждения будущего библиотеки ITIL. Своими впечатлениями от семинара уже успел поделиться Стюарт Ранс. На семинаре присутствовали представители самых разных групп заинтересованных лиц. Были и авторы ITIL, и сотрудники экзаменационных центров, и консультанты, и поставщики услуг, и вендроры, и представители AXELOS… Да что уж там, даже пингвины были! В ходе мероприятия обсуждались вопросы охвата, структуры и содержания как самой библиотеки ITIL так и соответствующих экзаменов. Было сделано много предложений касательно стратегии и принципов дальнейшего развития ITIL. Активные энтузиасты ITSM-сообщества предложили целый набор интересных идей и…

Ликвидация безграмотности

В прошедшие выходные рецензировал дипломные работы слушателей программ MBA. И вот что бросилось мне в глаза: почти каждый автор описывая ситуацию в компании указал как на одну из важных проблем на несоответствие подготовки пользователей требованиям современных информационных систем: Для работы в таких информационных системах сотрудники должны обладать определёнными навыками и квалификацией, помимо своих основных производственных компетенций. Зачастую их навыки работы с информационными системами и оргтехникой не соответствуют необходимому уровню, что вызывает большое количество обращений в ИТ-службы за поддержкой. У многих сотрудников офиса возникают трудности при работе с офисными приложениями. Обязательной сертификации сотрудников по прохождению компьютерных курсов нет, нет и…

Роман Журавлёв, 22 июля 2013, последний комментарий 22 июля 2013

Что общего у ITSM и парусного спорта?

Свое развитие парусный спорт, несомненно, получил в тех странах, где данным видом спорта было удобно заниматься исходя из географического положения. Поначалу яхтинг стал популярен на территории Голландии, а по истечении некоторого времени и возле английских берегов можно было наблюдать спортсменов, занимавшихся парусным спортом. С течением времени яхтклубы распространились по территории всей Европы. Постепенно яхтинг перекочевал в Америку и Россию. В отличие от многих других видов, в парусном спорте не так сильно выражена зависимость от природных данных. Wikipedia Каждый год Российский Форум по ИТ сервис-менеджменту проводит конференцию, в последние годы ставшую одним из главных событий в сфере ИТ-менеджмента в России. С легкой…

Новостной поток, 21 июля 2013, последний комментарий 21 июля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями