Персонал контакт-центра разбегается. Как интенсивно? И что с этим делать?
В недавно опубликованной заметке «Совершенствование процесса найма: интеллектуальное собеседование Verint» («Improving the Hiring Process: Verint Intelligent Interviewing») Рой Аткинсон (Roy Atkinson) рассказывает о решении компании Verint. Само решение любопытное (кратко о нём ниже). Но интересными кажутся также некоторые цифры, которые приводятся в тексте. Автор цитирует Кэтлин Питерсон из консалтинговой компании Powerhouse Consulting: «Каждый год открывается 389 000 вакансий в контакт-центрах. Это число не включает новые позиции, только количество позиций, предполагаемых для «замещения» работников». Речь идёт о Call-центрах США. Также Рой ссылается на отчёт «Цена текучки агентов контакт-центра» (которой сам по себе тоже интересен, содержит ссылки на дополнительные исследования [на английском…