Digital Enterprise

ITIL 2011: первые впечатления

Джефф Хармер уже получил свои копии ITIL 2011. Вот его впечатления после первого дня знакомства с новой версией библиотеки: Роли Роль Product Manager была определена только в книге Service Strategy, теперь ее нет. Полного определения для роли Service Manager тоже нет, в глоссарии написано что так можно называть "любого руководителя в организации поставщика услуг". Варианты сорсинга Количество выросло с 7 до 9, были добавлены Партнёрство и Облако (SD, стр. 75). Опция предоставления услуги (Service Option) Это новое определение для SLP Каталог услуг Формальных терминов Технический каталог услуг и Бизнес-каталог услуг больше нет – это теперь просто разные представления Каталога услуг….

Измеряем полезность SLM

Доля правды Для того, чтобы измерить пользу, которую приносит тот или иной процесс управления организации, разумно отталкиваться от назначения процесса (подробнее о назначении процесса смотри https://realitsm.ru/2011/07/purpose-goals-and-objectives). Для процесса управления уровнем ИТ-услуг назначение может быть сформулировано следующим образом: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации устранения выявленных несоответствий. В такой редакции SLM ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранении несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Именно такой подход (без привязки к ИТ) зафиксирован в разделе 0.2 «Process approach» стандарта…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2011, последний комментарий 4 августа 2011

Вступаюсь за ITIL!

Вот и подошёл к концу первый день ITIL V3 2011 Edition. Не волнуйтесь, мир ITSM не рассыпался и не перевернулся. На текущий момент нет даже пафосного коммюнике на официальном сайте.

Константин Нарыжный, 30 июля 2011, последний комментарий 2 августа 2011

Учет трудозатрат в рамках процессов

Уже не первый раз мне задают вопросы о возможности автоматического учета трудозатрат в рамках процессов, особенно процесса управления инцидентами. Я всегда говорю, что это пока невозможно, т.к. пока не придумали, как вживлять в мозг сотрудников контроллеры с централизованным управлением и сбором данных. Я продолжаю придерживаться этого мнения, т.к. мне кажется, что любые другие способы ввода информации в систему по способу их выполнения изначально являются неточными. Например, часто говорят: "давайте замерять трудозатраты по переводам статусов объекта. Поставил "в работе" – отсчет начался, поставил "решено" – отсчет закончился." Это прекрасный способ, но давайте разберемся, насколько он достоверный. Перевод статусов осуществляет специалист в тот момент,…

Евгений Шилов, 29 июля 2011, последний комментарий 2 мая 2017

ITIL достиг зрелого возраста

Завтра большой день в мире ITSМ: будет опубликовано обновление библиотеки ITIL V3. Мы уже примерно представляем, что нас ждёт, ну а сегодня отвлечёмся на очередную юмористическую аналитику от ИТ-Скептика, опубликованную на портале Pink Elephant. Я не уверен, что разбираюсь в жизненном цикле сводов знаний, но по всем признакам, ITIL входит в фазу зрелости. В 2007 году ITIL пережил кризис "среднего возраста". Библиотека попыталась вырваться из предместья под названием "Операционная деятельность", и превратиться в универсальный свод знаний по ИТ. Новый прикид никого не удивил, в особенности – не поразил разработчиков и высший менеджмент, которые так и не поняли, зачем в их…

Новостной поток, 28 июля 2011, последний комментарий 1 августа 2011

Обновление ITIL: мелким шрифтом между строк

Радостное ожидание выхода новой редакции ITIL проходит под девизом "ITIL2011 – точно такая же, но совсем другая". APMG старательно пропагандирует идею косметической корректировки: ключевые идеи практически не изменились, структура и понятия в целом остались прежними, экзамены почти такие же… Такие же, да не совсем. Подробный анализ изменений в содержании библиотеки еще впереди, но вот про экзамены все уже очень прозрачно и не очень радостно. Недавно мы рассказали о том, как именно планируется обеспечить плавный переход с текущей версии экзаменов на новую. Вкратце схема такова: до 8 августа 2011года используются текущие версии экзаменов. В том числе – локализованные. С 8 августа…

Роман Журавлёв, 27 июля 2011, последний комментарий 20 апреля 2017

EXIN открыл двери электронной библиотеки

Европейский аккредитационный институт EXIN сообщает, что в содружестве с Van Haren Publishing, открывает на своем сайте электронную библиотеку. Вот что написано в совместном пресс-релизе: Наша электронная библиотека – это онлайн-база знаний по лучшим практическим рекомендациям (best practice), которая станет главным сборником электронных публикаций в формате PDF: аналитические доклады, примерные экзамены, бесплатные книги и шаблоны документов, издаваемые Van Haren Publishing. Зарегистрировавшись, вы получаете возможность купить и бесплатно скачать массу литературы по PRINCE2, ITIL, ISO20000, MOF и другим стандартам и сводам знаний. Knowledge Base – именно так называется бесплатный раздел библиотеки – обещают регулярно пополнять новыми изданиями Van Haren. На английском сейчас 488 публикаций. Книг на русском…

Новостной поток, 25 июля 2011, последний комментарий 28 июля 2011

Нереалистичные KPI и отсутствие наказания

Некоторое время назад на подъезде моего дома появился тоненький листок, на котором типографским не очень качественным способом было гордо отпечатано: "МОЛНИЯ! Меры Собянина для москвичей" (именно так, без имени-отчества, ладно хоть не "Собянинские меры"). На бумаге формата А3 мелким текстом перечислено несколько десятков пунктов, почти в каждом из которых – цифры, даты, сроки… Сплошная конкретика. Выделено столько-то миллионов рублей, поручено тогда-то сделать то-то, к такому-то сроку будет сделано… ну и далее в том же духе. Несмотря на плохенькую печать эта агитация "выглядит красиво, и даже завораживает" (C) Шкиппер из пингвинов Мадагаскара. Подавляющее большинство населения будет очень довольно, и многие из…

Олег Скрынник, 25 июля 2011, последний комментарий 28 июля 2011

Съезд itSMFi состоится 25 сентября

На прошлой неделе на портале itSMF International был опубликован анонс съезда представителей национальных ITSM-форумов (Annual General Meeting), который состоится 25 сентября, в США. На съезде будут оглашены результаты выборов в Международный Исполнительный Комитет форума (International Executive Board). Текущий директор itSMFi Девид Кеннон (автор книги ITIL V3 Service Strategy и главный спикер на грядущей отечественной конференции), скорее всего, выставит свою кандидатуру на второй срок. Уточнить его намерения можно будет лично, 8 и 9 сентября. Подробности и регламент выборов, а также разъяснение термина "an ITSMF Chapter in good standing" (интересно, скольким требованиям соответствует российская ячейка?) читайте в сопроводительном документе.

Мониторинг ИТ-сервисов

Как обычно, тему навеяло не книгами, а внешними событиями, происходящими вокруг меня. В течение продолжительного времени я регулярно использовал единственный предсказуемо перемещающийся по нашему городу транспорт – метро. В связи с этим посещал одну из станций, где в ожидании поезда смотрел по сторонам. Как и любому человеку, имеющему отношение к ИТ, мне не чуждо чувство любопытства, которое начинаешь испытывать при виде окна с сообщением об ошибке. Особенно если это окно обнаруживается в неожиданном месте. Например, на мониторе рекламной стойки. Следует отметить, что рекламные ролики при этом продолжали крутиться, но на 60% они были перекрыты данным окном. Почитав надписи в окне,…

Евгений Шилов, 20 июля 2011, последний комментарий 22 июля 2011

ITIL сменил владельца: теперь это Cabinet Office

Все материалы по обновлению ITIL, которые попадают к нам, содержат короткую ремарку о том, что Office of Government Commerce более не является владельцем ITIL. Реорганизация OGC началась в июне 2010 года, и теперь весь портфель лучших практик, принадлежащий британской короне, управляется секретариатом кабинета министров правительства. Сейчас заявлено что все авторские права и торговые марки на Best Management Practice (куда, помимо ITIL, входят PRINCE2, MoR и другие своды практик) перешли от OGC к Cabinet Office. Her Majesty's Government Cabinet Office оказывает поддержку деятельности казначейства, кабинета и премьер-министра, обеспечивает координацию работы правительства, вырабатывает стандарты деятельности государственной службы и контролирует их выполнение. Текущие договоры…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями