Агент сервис-деска: 10 важных вещей, о которых должен знать новый сотрудник
Стремитесь к успеху в ИТ-поддержке? Помните, что важно развивать не только технические навыки, но и такие качества, как эмпатия и коммуникация. Откройте для себя ключевые аспекты, которые помогут вам стать эффективным агентом поддержки и улучшить опыт пользователей.
Бизнес-игры, в которые играет ИТ
Деловые игры вообще и игры направленные на обучение управлению в ИТ в частности – уникальный инструмент освоения знаний и навыков необходимых в ИТ-менеджменте. Это непохоже на учебный курс (любого формата). В записи вебинара «Бизнес игры, в которые играет ИТ» (YouTube и Rutube) это объясняется в том числе на основе так называемой таксономии Блума. Ну, и на пальцах, разумеется 😉 А ещё в этом вебинаре рассказывается о самых популярных играх: Проект Феникс – как добиться ускорения в ИТ. Почувствовать идеи. Попробовать техники. Понять суть. Apollo 13 — ITSM на практике. Интенсивный тренинг с акцентом на операционную работу. Grab@Pizza — ИТ и…
Строим базу типовых решений инцидентов
В современном мире эффективное управление инцидентами является ключевым аспектом успешной работы службы поддержки ИТ-услуг. Вебинар “Строим базу типовых решений инцидентов” на наших каналах YouTube и Rutube предлагает углубленное понимание процесса создания и внедрения базы типовых решений, а также рассмотрение сложностей, с которыми можно столкнуться на этом пути. Для кого этот вебинар Вебинар будет полезен для специалистов службы поддержки, менеджеров по ИТ-услугам, а также для всех, кто заинтересован в повышении эффективности процессов управления инцидентами в своей организации. Рассматриваемые вопросы: Этапы решения инцидента Поиск типового решения (когда искать, как искать) Актуализация базы (источники, авторы, порядок согласования) Жизненный цикл типового решения Сложности и их преодоление Где…
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
Организация работы по управлению уровнем услуг (SLM) имеет заметные различия в зависимости от того в каком контексте выстраивается эта деятельность (внутрикорпоративный или коммерческий сценарий). Плюс, то, насколько эффективной будет работа SLM, зависит от того, как устроены другие организационные механизмы (например, операционная деятельность ИТ). В вебинаре “SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы” рассматриваются основные сложности в построении и совершенствовании SLM и даются рекомендации по необходимым изменениям в организации, чтобы эти сложности преодолеть.Посмотреть можно на YouTube и RuTube. Более детально обсудить и разобраться можно на курсе “VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг“
VIP-проблемы vs VIP-людей: Реагирование на инциденты и запросы
Хотя руководители высшего звена должны получать превосходное обслуживание, организация не должна жертвовать важнейшими бизнес-операциями ради удовлетворения потребностей одного человека. Правильная расстановка приоритетов, учитывающая серьезность проблемы и ее более широкое влияние, является ключом к эффективному управлению ИТ-услугами.
Управление ИТ-активами: новые горизонты
4 октября экспертное сообщество собралось на ежегодной конференции ITAMday-2024. Мероприятие стало площадкой для обсуждения актуальных трендов и вызовов в сфере управления ИТ-активами.
Категоризация инцидентов: ключ к эффективному управлению и улучшению услуг
Категоризация – это неотъемлемая часть управления инцидентами, которая приносит значительные преимущества, повышая эффективность и улучшая услуги, а также способствуя бесперебойной работе бизнеса. Приведу несколько ключевых преимуществ категоризации с примерами: Повышение эффективности управления инцидентами Классифицируя инциденты, организации могут оптимизировать процесс их обработки. Быстрая идентификация типа инцидента позволяет оперативно передать его соответствующей команде или специалисту, обладающему необходимыми навыками и знаниями для решения проблемы. Например: Инцидент “Ошибка авторизации при входе в систему” можно классифицировать как “Проблема с доступом” и передать специалисту по безопасности. Улучшенная коммуникация Категоризация устанавливает единый язык для IT-персонала и всех заинтересованных сторон, обеспечивая более четкое и эффективное общение об инцидентах. Это…
Парадокс управления инцидентами
Несмотря на важность этой функции, существует парадокс: управление инцидентами, несмотря на свою важность, не приносит прямой выгоды организации. Вместо этого оно выступает в роли реактивного механизма, который решает сиюминутные проблемы, не способствуя долгосрочному оздоровлению ИТ-среды.
Новые практики ITIL 4 в подробностях
Новые практики ITIL 4 были разработаны для предоставления более целостного подхода к управлению услугами. Они направлены на то, чтобы помочь организациям создавать ценность для своих клиентов и улучшать качество услуг.
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Чтобы всё работало совместно и скоординировано, и чтобы заказчик достигал того результата, который ему нужен, со стороны поставщика услуги нужно управлять тем, как предоставляется услуга: управлять ожиданиями заказчика, договариваться об уровне предоставления услуги и контролировать, что этот уровень достигается, координировать ресурсы поставщика, принимать решения по совершенствованию услуги,.. – и заниматься этим будет роль с названием “сервис-менеджер”.