Строим базу типовых решений инцидентов
Чтобы база типовых решений инструментов была полезным инструментом, нужно грамотно подойти к ее созданию. Рассмотрим основные сложности при создании такой базы и пути их преодоления.
Статистика по контакт-центрам
Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику. Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов. Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий. Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций…
Восемь ключевых показателей управления ИТ
В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. Слушаем авторов Вебинар “Восемь ключевых показателей управления ИТ” на наших каналах Rutube и Youtube — это знакомство с книгой Дмитрия Исайченко и Павла Демина “Управление услугами на основе измерений”. Авторы хотели подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия…
Первая линия поддержки: регистрировать или решать?
Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании. Так как правильно ее организовать, какие задачи поручить?
Анна Васильева, 6 февраля, последний комментарий 24 марта
Метрики и отчетность в управлении: как измерять эффективность и принимать правильные решения
Управление эффективностью невозможно без грамотного использования метрик и отчетности. Но как выбрать подходящие показатели? Какие метрики действительно полезны, а какие могут ввести в заблуждение? Можно ли использовать их в качестве KPI для оценки сотрудников, проектов или процессов? На эти и другие вопросы мы отвечаем в ходе вебинара “KPI в ИТ. (Бес)полезные метрики на примере оценки ИТ-подразделений”. Его можно найти на наших каналах YouTube и Rutube. Основные темы: Важность измерения и отчетностиПочему без метрик невозможно эффективное управление? Как данные помогают принимать взвешенные решения? Различие метрик в системах оценкиВсе ли метрики одинаково полезны? Какие из них можно использовать в качестве KPI, а какие —…
Обмен опытом Cleverics – GreenData 2025
4 февраля 2025 года в Москве состоялось мероприятие «Обмен опытом Cleverics – GreenData 2025», организованное компаний Cleverics и GreenData при участии Onellect. Это уже вторая встреча, посвященная обмену опытом и обсуждению развития ITSM/ESM-системы Altevics. Мероприятие стало важной площадкой для укрепления сотрудничества между разработчиками, партнерами и заказчиками.
Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Изучаем ITSM
В этом вебинаре (посмотреть можно здесь и здесь) обсуждается, как строить эффективное взаимодействие между ИТ и бизнесом. Из каких основных компонентов складывается восприятие бизнесом (заказчиком) работы ИТ? Какие препятствия в общении мешают развитию, и как их преодолеть? Почему ИТ-менеджеры часто не понимают, как важно воспринимать свою работу как источник ценности для бизнеса? Как изменить подход к коммуникации, чтобы и ИТ, и бизнес становились партнерами, а не противниками? Посмотрев вебинар, вы узнаете, как важна правильная постановка вопросов, как правильно вести диалог с бизнесом, какие ошибки стоит избегать и что реально помогает наладить долгосрочные, продуктивные отношения. Рассматриваются в вебинаре и конкретные инструменты…
3 способа улучшить управление инцидентами для начинающих
Управление инцидентами является важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), который напрямую влияет на способность организации поддерживать качество услуг и обеспечивать удовлетворенность пользователей. Сосредоточившись на управлении инцидентами, они могут улучшить предоставление услуг и применить этот подход к другим аспектам своих процессов ITSM.
Сервисная экономика. Калькуляция себестоимости услуг
Задумывались ли вы когда-нибудь, во что обходится предоставление ваших ИТ-услуг, являются ли эти услуги прибыльными или убыточными, нужны ли дополнительные инвестиции в будущих периодах и почему?
Качество данных — 2025
Участники шестой всероссийской конференции обсудят подходы и инструменты для построения и эксплуатации надежного конвейера, обеспечивающего гарантированно высокое качество данных, и представят лучшие практики в этой области.
Единое информационное поле управления ИТ на базе Altevics и U-Connect
Приглашаем вас на вебинар 6 февраля в 11:00, где мы расскажем, как объединить мощь Altevics и U-Connect для эффективного управления вашей ИТ-инфраструктурой. На вебинаре мы расскажем, как упростить и автоматизировать процессы управления ИТ с помощью Altevics и U-Connect. Вы получите практические рекомендации и увидите реальные примеры применения этих решений.