Гибкость Altevics в действии: проект Onellect для «Аметиста»

Аметист - Федеральный системный интегратор, работающий на российском рынке информационных технологий с 1991 года. Компания предлагает услуги системной интеграции, поставку и внедрение программного обеспечения, программно-аппаратных комплексов (ПАК), оборудования и ИТ-инфраструктуры. Аметист специализируется на создании, модернизации и поддержке центров обработки данных, систем информационной безопасности, мониторинга и управления ИТ, инженерных систем, телекоммуникаций и мультимедийных решений.

Onellect внедрил ITSM-систему Altevics для федерального интегратора «Аметист», создав комплексную систему клиентской поддержки.

Портал самообслуживания, управление инцидентами по SLA, CMDB, отказоустойчивая архитектура, гибкие уведомления.

Вместо единой логики создали изолированные контуры с индивидуальными SLA под каждого заказчика — всё в одной платформе.

«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости Altevics и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки... Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы Altevics соответствуют уже имеющимся в компании процессам».

Андрей Альтергот, Заместитель генерального директора по развитию бизнеса Аметист.

Внедрение ITSM/ESM-системы Altevics позволило создать комплексную и современную систему клиентской поддержки. Решение охватило все ключевые процессы, от первичного обращения до глубокого управления инфраструктурой, обеспечив новый уровень сервиса.

Центральным элементом стал интуитивно понятный клиентский портал самообслуживания. Он дал пользователям возможность самостоятельно создавать запросы и в реальном времени отслеживать их статус. Это не только сократило нагрузку на операторов поддержки, но и значительно повысило прозрачность и скорость обслуживания для конечных клиентов.

Процессы управления инцидентами и запросами были автоматизированы на основе гибких SLA. Система автоматически назначает приоритеты и маршрутизирует обращения, гарантируя каждому клиенту уровень поддержки, строго соответствующий условиям договора. Это обеспечило персонализированный подход и соблюдение обязательств перед разными категориями заказчиков.

Рабочие процессы были оптимизированы за счёт интеллектуальной автоматизации:

Для повышения управляемости ИТ-инфраструктуры был заложен фундамент конфигурационной базы данных (CMDB). Наполнение CMDB информацией об активах и их взаимосвязях создало единую источник истины, необходимую для проактивного управления услугами, анализа воздействия инцидентов и грамотного планирования изменений.

На уровне технической платформы решение было полностью развёрнуто на серверах заказчика с организацией отказоустойчивой архитектуры, включая настройку резервного копирования и отлаженных процессов обновления между средами. Это обеспечило компании «Аметист» полный контроль, безопасность и стабильность работы системы.

Проект отличался не только масштабом, но и уникальными подходами, которые обеспечили высокую эффективность и ценность результата.

Рекордно короткие сроки внедрения стали одним из ключевых достижений. Всего за полтора месяца система Altevics была не просто установлена, а полностью настроена, кастомизирована под специфические бизнес-процессы «Аметиста» и введена в промышленную эксплуатацию, начав принимать обращения клиентов. Такой результат стал возможен благодаря чёткой координации работ и гибкости платформы.

В основе проекта лежала глубокая, а не «коробочная», адаптация платформы. Вместо изменения процессов под систему, сама система была перестроена под нужды заказчика. Центральным решением стала разработка нескольких независимых контуров технической поддержки в рамках единой платформы. Каждый такой контур, обслуживающий отдельный проект или клиента, обладает собственной, уникальной логикой работы, настраиваемыми SLA и процессами, функционируя фактически как автономная система. Это позволяет «Аметисту» гибко управлять разными направлениями бизнеса без усложнения архитектуры.

Детальная проработка пользовательского опыта включала редизайн интерфейсов для повышения интуитивности и настройку гибкой системы уведомлений, которая в реальном времени информирует как клиентов, так и сотрудников о каждом изменении статуса запроса.

Комплексный подход к передаче решения гарантировал его устойчивую работу. Onellect обеспечил полный цикл: от обучения команды заказчика до оказания технологической поддержки, помощи в организации резервного копирования и настройки процессов безопасного обновления системы.

Плотная трехсторонняя интеграция между командой заказчика, внедренцем (Onellect) и разработчиком платформы (Cleverics) стала драйвером успеха. Этот альянс позволил мгновенно решать возникающие вопросы и напрямую транслировать бизнес-потребности «Аметиста» в дорожную карту развития продукта Altevics, обеспечивая долгосрочную ценность инвестиций.

«В рамках проекта внедрения мы не просто настроили и передали систему заказчику, но и научили пользоваться ключевым функционалом, оказали технологическую поддержку... А также, находясь в очень плотном взаимодействии не только с заказчиком, но и вендором, передали идеи по развитию системы в разработку, что позволит клиенту получить новый функционал в обновлениях продукта».

Константин Боколяр, технический директор Onellect