Altevics в GreenData: внедрение системы управления обращениями

О клиенте

Российская ИТ-компания, разработчик импортонезависимой low-code платформы GreenData. Платформа включена в Единый реестр российского ПО и позволяет создавать решения для реализации даже самых сложных бизнес-критичных задач любых подразделений компании. IT-системы, созданные на GreenData, легко масштабируются и меняются под актуальные задачи, объединяются в единую рабочую экосистему и интегрируются со сторонними сервисами.

Стратегическое партнерство

GreenData является для Cleverics (разработчик Altevics) не просто клиентом, а стратегическим технологическим партнером

Адаптация коробочного решения

Функционал Altevics расширен автоматизированной отчетностью и системой самообслуживания под специфику компании.

Отечественное решение

Разработано на импортонезависимой low-code платформе международного уровня

Дата завершения внедрения

В 2025 году завершена первая фаза внедрения, в 2026 году GreenData переходит на актуальную версию Altevics с расширенным функционалом AI, отчетности и интеграций.

Охват внедрения

Основной задачей внедрения ITSM-системы Altevics в GreenData стало создание единого пространства для обработки обращений партнеров и внутренних пользователей с прозрачной логикой работы и контролем исполнения обязательств.

Работа с партнерами

Партнеры GreenData реализуют свои продукты на базе платформы самостоятельно или с участием проектных команд. При возникновении вопросов они обращаются в службу поддержки.

В рамках внедрения Altevics была выстроена система, в которой:

фиксируются параметры договоров с партнерами,

учитывается перечень оказываемых услуг,

сохраняются условия SLA.

Эти данные используются для автоматического расчета сроков выполнения задач, контроля дедлайнов и своевременной эскалации уведомлений руководству.

Что изменилось в работе поддержки

Централизация коммуникаций. Все обращения регистрируются и обрабатываются в едином окне. Это исключает разрозненность каналов и обеспечивает сохранность истории переписки.

Прозрачность процессов. В режиме реального времени доступны статусы обращений, сроки исполнения и ответственные исполнители. Это упрощает внутренний контроль и делает взаимодействие с партнерами более предсказуемым.

Автоматизация SLA. Система отслеживает дедлайны и сигнализирует о приближении критических сроков, что снижает риск нарушений обязательств.

Объективность учета. Фиксируется «чистое» время работы без ожиданий, учитываются фактические трудозатраты и отображаются остатки лимитов для партнера.

Масштабируемость. Подключение новых партнеров происходит без потери качества поддержки, так как процессы стандартизированы и автоматизированы.

Особености внедрения

Адаптация коробочного решения под специфику GreenData

В основе внедрения — комплексное коробочное решение Altevics. Однако для соответствия внутренним требованиям компании функционал был расширен.

В частности, реализованы:

Автоматизированная отчетность. Система формирует отчеты на основе шаблонов из договоров, включая отчетность для внешних партнеров.

Система самообслуживания (self-reporting). Ввод системы саморегистрации обращений, позволил службе поддержки перевести работу с обращениями из разных каналов связи в единое окно - Altevics.

Расширенный учет данных. Пользователи получили удобный механизм мониторинга обращений.

Эти изменения позволили сохранить преимущества коробочного решения и при этом обеспечить его точное соответствие бизнес-процессам компании.

«Для нас было принципиально важно выстроить предсказуемую модель поддержки партнеров с прозрачным контролем сроков и трудозатрат. Внедрение Altevics позволило систематизировать работу, исключить потери коммуникаций и обеспечить единые правила обработки обращений. Это повысило управляемость процессов и качество взаимодействия с партнерами», — отметил Михаил Дмитренко, руководитель направления технической поддержки GreenData.

Запросить демо Altevics