В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен.
Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий:
— Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?
— Все написано на сайте
— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.
— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес на сайте, как освобожусь – отвечу.
Очень все это напоминает первую линию поддержки и способы обращения на нее. Обычно это именно: телефон, e-mail, веб-портал.
Каждый из способов имеет массу плюсов и минусов как для ИТ, так и для пользователей. Многие компании в итоге выбрали сочетание способов контакта с первой линией. Например, выделив для регистрации запросов на обслуживание web-портал, т.к. там можно детально указать, что именно нужно.
Первое, что пришло в голову по этому поводу записал в таблицу, наверняка ее можно дополнить, если есть идеи – пишите.
|
Телефон
|
E-mail
|
Web-портал
|
||
|
Плюсы
|
ИТ
|
– Есть возможность детально расспросить пользователя, а иногда и помочь в ходе разговора.
|
– Есть возможность принимать большее число обращений с меньшим количеством людей на 1-й линии.
|
– Есть возможность принимать большее число обращений.
– Есть возможность создания форм с полями для типовых обращений, что позволяет структурировать информацию от пользователей.
– Есть возможность опубликовать FAQ (маловероятно, что будут читать, но будем приучать).
|
|
Бизнес
|
– Надо запомнить только номер телефона и суметь ответить на вопросы 1-й линии.
– Иногда помогут сразу в ходе разговора. |
– Не надо мучительно дозваниваться до 1-й линии.
|
Не надо дозваниваться до 1-й линии.
Если есть понятные формы, то проще предоставить необходимую информацию (например, заявка на замену картриджа).
|
|
|
Минусы
|
ИТ
|
– При большом объеме обращений может потребоваться значительная численность персонала на 1-й линии.
– При круглосуточной поддержке необходимо обеспечить посменную работу.
|
– Множество писем требует уточнения. Уточнение требует большего времени, т.к. надо еще дозвониться до пользователя, напомнить ему о чем речь и т.д.
|
– Преимущество перед e-mail, только если есть формы и шаблоны, а их надо создавать и поддерживать.
|
|
Бизнес
|
– Бывает сложно дозвониться.
|
– Не всегда понятно, что писать, проще ответить на вопросы по телефону.
– Надо ждать когда перезвонят или придут.
– Если компьютер не включается, то какая уж тут почта.
|
– Не всегда понятно, что писать.
– Когда много всяких сложных форм, то что, когда и как заполнять непонятно.
– Надо ждать когда перезвонят или придут ("а дел то было на 5 минут").
– Если компьютер не включается, то какие уж тут порталы.
|
|
Тривиальный, на первый взгляд, вопрос выбора одного или комбинации нескольких способов контакта на практике может оказаться весьма интересной задачкой, для решения которой придется учесть массу факторов: наличие ресурсов на первой линии, технической подкованности пользователей, режима работы ИТ специалистов, требований к поддержке ИТ-сервисов и т.д. Поэтому порой встречаются весь интересные комбинации.
А что вы думаете по этому поводу?
В самом общем виде я думаю так: интерфейс должен быть (1) результативным и (2) удобным для пользователей.
Результативный интерфейс позволяет собрать достаточно полную и максимально корректную информацию с первой попытки и как можно быстрее.
Удобный интерфейс понятен, доступен и легок в использовании – и так о нем думают пользователи, а не его разработчики.
Очевидно, что и то, и другое определяется в каждой организации индивидуально и зависит от:
– основного средства коммуникаций, принятого в компании;
– уровня подготовки пользователей;
– ограничений доступности каналов связи;
– доли стандартных типизируемых обращений во входящем потоке;
– наличии ресурсов для сопровождения и наполнения средств самообслуживания.
(список не претендует на полноту, это первое, что пришло в голову)
Конкретно про три описанных варианта:
для обработки _инцидентов_ самым результативным и удобным каналом остается телефон. Средства удаленной диагностики в распоряжении принимающих звонок – отличное дополнение, но, строго говоря, это уже не про способы обращения.
для обработки _запросов на обслуживание_ во многих организациях лучшими вариантами будут почта и/или портал. К перечисленным в таблице плюсам добавлю возможность корректной адресации таких заявок прямо исполнителям, минуя операторов службы поддержки.
IMHO, затраты на создание и сопровождение качественных средств самообслуживания окупаются только при огромных объемах входящих обращений. Для внутренней ИТ-поддержки в большинстве случаев лучшим решением – как с точки зрения цены, так и с точки зрения качества, – остается достаточное число операторов, принимающих звонки пользователей.