Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения.
Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах:
- Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии;
- Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона.
- При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как средства коммуникации при поддержке пользователей, 75% не используют это средство.
Много интересных данных. Не очень понятно, почему только сейчас публикуются материалы за 2009 год (ценность от этого уменьшилась несущественно, но причины задержки все равно непонятны).
Мне кажется самой забавной третья часть отчета, посвященная инструментарию: все считают, что им очень нужны все мыслимые системы автоматизации поддержки, и только в одном случае (Incident management software) желания совпадают с реальностью. А вот Customer Satisfaction tool хотят 92% компаний, а имеют 69%. Knowledge management software хотят 95%, а имеют те же 69%.
Как же мы любим игрушки…