Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

“Как платят, так и работаем”

Улетал я сегодня из аэропорта Шереметьево. Там есть новый терминал Е, удобно вставленный между F (ранее – Ш2) и D (новый большой красивый терминал). Приехал я за полтора часа до вылета. за каких-то 10 минут вошел в здание (досмотр верхней одежды и багажа, одна рамка, один вход). И пошел регистрироваться. А надо заметить, что терминал Е – терминал небольшой, я там больше двух рейсов одновременно до сего дня и не видел никогда. Сегодня их было существенно больше: пять. А стоек регистрации – целых семь. Правда, из них три не работали. Очередь, как теперь модно, единая и выглядит она так (все люди на фотографии – это видимая часть одной очереди):

…и дело отчасти в том, что один из пяти рейсов летит в Баку, а так уж повелось, что у большинства пассажиров, летящих в Баку, несколько сумок, пара коробок, стайка детей и бабушка. И все это надо зарегистрировать, взвесить и оформить. И сотрудники Шереметьево с этой задачей категорически не справляются. Очередь растет быстрее, чем рассасывается. 

И вот, чтобы чем-то полезным себя занять, подхожу я к сотруднице аэропорта и спрашиваю, нельзя ли как-то сложившееся безобразие вылечить. Она, натурально, говорит, что нельзя: во-первых, по ее подсчетам выходит, что все стойки регистрации открыты, а во-вторых, людей все равно нет. Я у нее интересуюсь, кому тут надо пожаловаться, чтобы люди появились. Ответ уверил меня в мысли, что аэропорт Шереметьево по-настоящему полезно использует возможности ИТ: мне предложили зарегистрировать жалобы на сайте аэропорта. Вот он, удобный интерфейс сбора обратной связи и оценки удовлетворенности потребителей. Я на сайт не пошел (жалко было очередь оставлять), и в сердцах сказал сотруднице, что работают они как-то не очень, и даже просто плохо. И получил в ответ непобиваемое объяснение: "как платят, так и работаем". 

Так я за час с небольшим получил возможность наблюдать в действии управление мощностями, управление отношениями с заказчиками, преимущества единой точки контакта и результат эффективно организованной системы мотивации. 

Выражаю огромную благодарность сотрудникам и руководителям аэропорта, имеющим отношение к описанным событиям за наглядно и убедительно предоставленные примеры реальных практик. Думаю, я еще не раз расскажу эту историю слушателям на курсах.

IT Service Management
Учебные курсы от соавторов ITIL 4

Комментариев: 6

  • А на сайте нет никакого удобного интерфейса :-), если не считать таковым опубликованный номер телефона горячей линии. Или есть вариант стать “секретным” агентом службы контроля качества. Я не шучу, зайдите сами посмотрите. И награда за помощь в повышении, улучшении-бла-бла-бла – ваучер на использование залов бизнес-класса. Ну чтоб, наверное, отчеты “мягче” писались :-). Сорри за смайлы, но в совокупности с этим чудным постом всё то, что я нашел как потенциальный13-ый разгневанный пассажир, вызвывало неудержимые приступы веселия.

  • Федулов Кирилл

    Надеюсь, зарегистрироваться и улететь успели, Роман?!

    У меня похожая ситуация была каждый раз при оффлайн общении с одним очень известным и крупным банком. В доп. офисе вне зависимости от времени суток и дня недели работали 2 или 3 стойки из 6. В итоге ради осуществления операции, которая занимает не более 2-3 минут, приходилось ждать около часа. На мои замечания мне любезно “хлопали” красивыми глазами и каждый раз нагло говорили “у нас сегодня завал”. На идеи или отзывы, оставленные на сайте, даже отвечали (вот она – возможность быть услышанным ради улучшения качества предоставляемых услуг) и обещали принять меры, да только “воз и ныне там”. Зато спамы и прочее слали исправно и без “задержек”. И если банки можно наказать за такое отношение к клиенту, фактически, рублем, то с аэропортами, ж/д и прочим, к сожалению, ничего не поделаешь 🙁

  • Федулов Кирилл

    К сожалению, эта фраза действительно “непобиваемая” и если слышать ее от представителя старшего поколения в каком-нибудь моногороде еще хоть как-то объяснимо, то каждый раз когда это слышу в крупном городе от “коллег” в своей возрастной категории охватывает уныние, не скрою. Глубоко убежден, что такие вещи никакими корректно выстроенными системами мотивации не исправляются и зависят от вполне себе конкретной личности.

    • “Глубоко убежден, что такие вещи никакими корректно выстроенными системами мотивации не исправляются и зависят от вполне себе конкретной личности.”
      Не уверен. Часто такие установки конкретной личности сформированы именно криво работающей системой мотивации или являются следствием ее отсутствия. Сделать, чтобы сотрудники так не рассуждали – очень непростая, но принципиально решаемая задача; а сделать, чтобы они воздержались от подобных высказываний при клиентах – не так уж сложно. Если об этом думать. И вот тут я с вами соглашусь – дело часто в конкретной личности, но не исполнителя, а руководителя.

      ***
      улететь удалось. когда до конца регистрации оставалось пять минут, сотрудница начинала выкрикивать название города, выдергивая из очереди тех, кто в этот город летит. В какой-то момент я оказался в числе этих выдергиваемых. То есть в очереди можно было не стоять.

  • Я также недавно попадал. Ездил в Питер. В хорошем поезде и далеко не в самом дешевом вагоне (СВ). На сообщение моего соседа о неработающем индикаторе занятости туалета проводница, очень мило улыбнувшись, подарила: “Так всегда что-то не работает, Вы что забыли в какой мы стране?”. Хотя уже прогресс – очень вежливо и с очаровательной улыбкой, но все-таки вот он тот же вопрос о ценности и цене.

    • Федулов Кирилл

      Вы мне напомнили институтские годы, когда летом в плацкартном вагоне мы поехали в Адлер (а ехать было почти 2-е суток) и окно нашего плацкартного отсека просто не закрывалось. Точнее “закрывалось” оно шторкой, которую любезно опустила проводница перед посадкой. На все замечания и просьбы были “посланы” в начальнику вагона. И такой “сервис” бывает 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM