Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

«Как платят, так и работаем»

Улетал я сегодня из аэропорта Шереметьево. Там есть новый терминал Е, удобно вставленный между F (ранее — Ш2) и D (новый большой красивый терминал). Приехал я за полтора часа до вылета. за каких-то 10 минут вошел в здание (досмотр верхней одежды и багажа, одна рамка, один вход). И пошел регистрироваться. А надо заметить, что терминал Е — терминал небольшой, я там больше двух рейсов одновременно до сего дня и не видел никогда. Сегодня их было существенно больше: пять. А стоек регистрации — целых семь. Правда, из них три не работали. Очередь, как теперь модно, единая и выглядит она так (все люди на фотографии — это видимая часть одной очереди):

...и дело отчасти в том, что один из пяти рейсов летит в Баку, а так уж повелось, что у большинства пассажиров, летящих в Баку, несколько сумок, пара коробок, стайка детей и бабушка. И все это надо зарегистрировать, взвесить и оформить. И сотрудники Шереметьево с этой задачей категорически не справляются. Очередь растет быстрее, чем рассасывается. 

И вот, чтобы чем-то полезным себя занять, подхожу я к сотруднице аэропорта и спрашиваю, нельзя ли как-то сложившееся безобразие вылечить. Она, натурально, говорит, что нельзя: во-первых, по ее подсчетам выходит, что все стойки регистрации открыты, а во-вторых, людей все равно нет. Я у нее интересуюсь, кому тут надо пожаловаться, чтобы люди появились. Ответ уверил меня в мысли, что аэропорт Шереметьево по-настоящему полезно использует возможности ИТ: мне предложили зарегистрировать жалобы на сайте аэропорта. Вот он, удобный интерфейс сбора обратной связи и оценки удовлетворенности потребителей. Я на сайт не пошел (жалко было очередь оставлять), и в сердцах сказал сотруднице, что работают они как-то не очень, и даже просто плохо. И получил в ответ непобиваемое объяснение: "как платят, так и работаем". 

Так я за час с небольшим получил возможность наблюдать в действии управление мощностями, управление отношениями с заказчиками, преимущества единой точки контакта и результат эффективно организованной системы мотивации. 

Выражаю огромную благодарность сотрудникам и руководителям аэропорта, имеющим отношение к описанным событиям за наглядно и убедительно предоставленные примеры реальных практик. Думаю, я еще не раз расскажу эту историю слушателям на курсах.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 6

  • А на сайте нет никакого удобного интерфейса :-), если не считать таковым опубликованный номер телефона горячей линии. Или есть вариант стать «секретным» агентом службы контроля качества. Я не шучу, зайдите сами посмотрите. И награда за помощь в повышении, улучшении-бла-бла-бла — ваучер на использование залов бизнес-класса. Ну чтоб, наверное, отчеты «мягче» писались :-). Сорри за смайлы, но в совокупности с этим чудным постом всё то, что я нашел как потенциальный13-ый разгневанный пассажир, вызвывало неудержимые приступы веселия.

  • Федулов Кирилл

    Надеюсь, зарегистрироваться и улететь успели, Роман?!

    У меня похожая ситуация была каждый раз при оффлайн общении с одним очень известным и крупным банком. В доп. офисе вне зависимости от времени суток и дня недели работали 2 или 3 стойки из 6. В итоге ради осуществления операции, которая занимает не более 2-3 минут, приходилось ждать около часа. На мои замечания мне любезно «хлопали» красивыми глазами и каждый раз нагло говорили «у нас сегодня завал». На идеи или отзывы, оставленные на сайте, даже отвечали (вот она — возможность быть услышанным ради улучшения качества предоставляемых услуг) и обещали принять меры, да только «воз и ныне там». Зато спамы и прочее слали исправно и без «задержек». И если банки можно наказать за такое отношение к клиенту, фактически, рублем, то с аэропортами, ж/д и прочим, к сожалению, ничего не поделаешь 🙁

  • Федулов Кирилл

    К сожалению, эта фраза действительно «непобиваемая» и если слышать ее от представителя старшего поколения в каком-нибудь моногороде еще хоть как-то объяснимо, то каждый раз когда это слышу в крупном городе от «коллег» в своей возрастной категории охватывает уныние, не скрою. Глубоко убежден, что такие вещи никакими корректно выстроенными системами мотивации не исправляются и зависят от вполне себе конкретной личности.

    • «Глубоко убежден, что такие вещи никакими корректно выстроенными системами мотивации не исправляются и зависят от вполне себе конкретной личности.»

      Не уверен. Часто такие установки конкретной личности сформированы именно криво работающей системой мотивации или являются следствием ее отсутствия. Сделать, чтобы сотрудники так не рассуждали — очень непростая, но принципиально решаемая задача; а сделать, чтобы они воздержались от подобных высказываний при клиентах — не так уж сложно. Если об этом думать. И вот тут я с вами соглашусь — дело часто в конкретной личности, но не исполнителя, а руководителя.

      ***

      улететь удалось. когда до конца регистрации оставалось пять минут, сотрудница начинала выкрикивать название города, выдергивая из очереди тех, кто в этот город летит. В какой-то момент я оказался в числе этих выдергиваемых. То есть в очереди можно было не стоять.

  • Я также недавно попадал. Ездил в Питер. В хорошем поезде и далеко не в самом дешевом вагоне (СВ). На сообщение моего соседа о неработающем индикаторе занятости туалета проводница, очень мило улыбнувшись, подарила: «Так всегда что-то не работает, Вы что забыли в какой мы стране?». Хотя уже прогресс — очень вежливо и с очаровательной улыбкой, но все-таки вот он тот же вопрос о ценности и цене.

    • Федулов Кирилл

      Вы мне напомнили институтские годы, когда летом в плацкартном вагоне мы поехали в Адлер (а ехать было почти 2-е суток) и окно нашего плацкартного отсека просто не закрывалось. Точнее «закрывалось» оно шторкой, которую любезно опустила проводница перед посадкой. На все замечания и просьбы были «посланы» в начальнику вагона. И такой «сервис» бывает 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT