Улетал я сегодня из аэропорта Шереметьево. Там есть новый терминал Е, удобно вставленный между F (ранее – Ш2) и D (новый большой красивый терминал). Приехал я за полтора часа до вылета. за каких-то 10 минут вошел в здание (досмотр верхней одежды и багажа, одна рамка, один вход). И пошел регистрироваться. А надо заметить, что терминал Е – терминал небольшой, я там больше двух рейсов одновременно до сего дня и не видел никогда. Сегодня их было существенно больше: пять. А стоек регистрации – целых семь. Правда, из них три не работали. Очередь, как теперь модно, единая и выглядит она так (все люди на фотографии – это видимая часть одной очереди):
…и дело отчасти в том, что один из пяти рейсов летит в Баку, а так уж повелось, что у большинства пассажиров, летящих в Баку, несколько сумок, пара коробок, стайка детей и бабушка. И все это надо зарегистрировать, взвесить и оформить. И сотрудники Шереметьево с этой задачей категорически не справляются. Очередь растет быстрее, чем рассасывается.
И вот, чтобы чем-то полезным себя занять, подхожу я к сотруднице аэропорта и спрашиваю, нельзя ли как-то сложившееся безобразие вылечить. Она, натурально, говорит, что нельзя: во-первых, по ее подсчетам выходит, что все стойки регистрации открыты, а во-вторых, людей все равно нет. Я у нее интересуюсь, кому тут надо пожаловаться, чтобы люди появились. Ответ уверил меня в мысли, что аэропорт Шереметьево по-настоящему полезно использует возможности ИТ: мне предложили зарегистрировать жалобы на сайте аэропорта. Вот он, удобный интерфейс сбора обратной связи и оценки удовлетворенности потребителей. Я на сайт не пошел (жалко было очередь оставлять), и в сердцах сказал сотруднице, что работают они как-то не очень, и даже просто плохо. И получил в ответ непобиваемое объяснение: "как платят, так и работаем".
Так я за час с небольшим получил возможность наблюдать в действии управление мощностями, управление отношениями с заказчиками, преимущества единой точки контакта и результат эффективно организованной системы мотивации.
Выражаю огромную благодарность сотрудникам и руководителям аэропорта, имеющим отношение к описанным событиям за наглядно и убедительно предоставленные примеры реальных практик. Думаю, я еще не раз расскажу эту историю слушателям на курсах.
А на сайте нет никакого удобного интерфейса :-), если не считать таковым опубликованный номер телефона горячей линии. Или есть вариант стать “секретным” агентом службы контроля качества. Я не шучу, зайдите сами посмотрите. И награда за помощь в повышении, улучшении-бла-бла-бла – ваучер на использование залов бизнес-класса. Ну чтоб, наверное, отчеты “мягче” писались :-). Сорри за смайлы, но в совокупности с этим чудным постом всё то, что я нашел как потенциальный13-ый разгневанный пассажир, вызвывало неудержимые приступы веселия.