Никаких аллегорий, никакой политики. 

На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт – в ФМС, права – в ГАИ. 

Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить:

• Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий.
• На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые сотрудники соответствующих ведомств, которые утверждают, что, если все пройдет, как задумано, в очередях стоять не придется вообще. Мне повезло, или их таких специально учат – не знаю.
• Инструкции по заполнению документов и вообще юзабилити – на троечку.
• Часть заявленных услуг доступна не полностью.
• Обратная связь ограничена и пользователю неподвластна. Когда в прошлый раз заявление было отклонено, совершенно непонятно было, кого спросить "а почему, собственно?"
• Реализована фрагментарная интеграция с платежными сервисами: например, желающие погасить налоговую задолженность, насколько я понял, могут сделать это прямым дебетованием своего счета в Сбербанке (только), а вот желающие оплатить госпошлину за оказываемую услугу – только распечатать квитанцию. 

Общее впечатление – противоречивое.

С одной стороны, удивителен сам факт того, что такой проект существует и как-то работает. И даже не потому, что как-то непривычно воспринимать государственные органы как поставщиков услуг – они много сделали для того, чтобы сформировать несколько иной имидж, – а потому, что задачи интеграции поставщиков и создания единой точки контакта даже в масштабах одной организации решаются со скрипом. Что уж тут говорить о множестве довольно автономных структур. То есть молодцы и так держать.

С другой стороны, портал в интернете – всего лишь точка контакта, более или менее удобная (пока – менее). Качество же самих услуг определяется тем, как работают те, кто находится по ту сторону этого окна. И именно от них зависит, будет ли вся затея иметь какой-то смысл. 

О результатах эксперимента сообщу.

PS. К теме управления поставщиками: Видимо, некая организация отвечает за работу портала доступа к госуслугам и пытается обеспечить конечным пользователям удобный интерфейс к ним.При этом обычный порядок обработки обращений граждан в разных ведомствах сильно отличается. Вероятно, специалистам этой некой организации пришлось сформировать какое-то хранилище информации обо всех участниках проекта и порядке их работы с клиентами, а также научиться его актуализировать. При том, что все или почти все провайдеры – безальтернативны, потребность в управлении поставщиками кажется мне очевидной. Любопытно, упомянутое хранилище – это чья-то голова, или есть и резервная копия?

PPS. "Некая организация" называется Оператором Единого Портала, а правообладателем в отношении публикуемой информации заявлено Министерство связи и массовых коммуникаций.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую