Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Государство как поставщик услуг

Никаких аллегорий, никакой политики. 

На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт — в ФМС, права — в ГАИ. 


Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить:

  • Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий.
  • На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые сотрудники соответствующих ведомств, которые утверждают, что, если все пройдет, как задумано, в очередях стоять не придется вообще. Мне повезло, или их таких специально учат — не знаю.
  • Инструкции по заполнению документов и вообще юзабилити — на троечку.
  • Часть заявленных услуг доступна не полностью.
  • Обратная связь ограничена и пользователю неподвластна. Когда в прошлый раз заявление было отклонено, совершенно непонятно было, кого спросить "а почему, собственно?"
  • Реализована фрагментарная интеграция с платежными сервисами: например, желающие погасить налоговую задолженность, насколько я понял, могут сделать это прямым дебетованием своего счета в Сбербанке (только), а вот желающие оплатить госпошлину за оказываемую услугу — только распечатать квитанцию. 

Общее впечатление — противоречивое.

С одной стороны, удивителен сам факт того, что такой проект существует и как-то работает. И даже не потому, что как-то непривычно воспринимать государственные органы как поставщиков услуг — они много сделали для того, чтобы сформировать несколько иной имидж, — а потому, что задачи интеграции поставщиков и создания единой точки контакта даже в масштабах одной организации решаются со скрипом. Что уж тут говорить о множестве довольно автономных структур. То есть молодцы и так держать.

С другой стороны, портал в интернете — всего лишь точка контакта, более или менее удобная (пока — менее). Качество же самих услуг определяется тем, как работают те, кто находится по ту сторону этого окна. И именно от них зависит, будет ли вся затея иметь какой-то смысл. 

О результатах эксперимента сообщу.

 

PS. К теме управления поставщиками: Видимо, некая организация отвечает за работу портала доступа к госуслугам и пытается обеспечить конечным пользователям удобный интерфейс к ним.При этом обычный порядок обработки обращений граждан в разных ведомствах сильно отличается. Вероятно, специалистам этой некой организации пришлось сформировать какое-то хранилище информации обо всех участниках проекта и порядке их работы с клиентами, а также научиться его актуализировать. При том, что все или почти все провайдеры — безальтернативны, потребность в управлении поставщиками кажется мне очевидной. Любопытно, упомянутое хранилище — это чья-то голова, или есть и резервная копия?

PPS. "Некая организация" называется Оператором Единого Портала, а правообладателем в отношении публикуемой информации заявлено Министерство связи и массовых коммуникаций.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 13

  • Есть мнение, что государство как поставщик услуг — тупиковая ветвь эволюции. Вон, Скотт Адамс уже вовсю предсказывает падение ихнего американского устройства гос.управления, на замену которому придёт мнение общественности, собранное посредством Интернета. Что уж говорить про наше! 🙂

    Хотя есть и иные примеры. Говорят, в тех же Штатах есть городок, где бюджет совершенно прозрачен и выложен в режиме онлайн на сайте городской администрации. Все доходы-расходы видны, население участвует в утверждении бюджета, а потом контролирует.

    А вы говорите — заявление на загранпаспорт через Интернет подать...

    • Георгий

    • Вадим

      Интересно, каков масштаб городка? Думаю, что до 100 тыс населения можно легко такое организовать, было желание. При дальнейшем росте увеличивается число обращений, операций, взаимодействий, и прозрачность в результате стремится к нулю...

      Впрочем для нашей действительности это неактуально, как бы нам не хотелось обратного, ибо несмотря на госуслуги и прочие прелести мы по-прежнему оторваны от государственного управления, и оно осуществляется не то чтобы совсем не в наших интересах, но учитывает их маловато...

      • К сожалению, я позабыл название того городка. Из описания мне помнится, что он был весьма небольшим. По ассоциациям похож на Jericho — где-то 3-5 тыс. населения. Мелочь, в общем.

  • Вадим

    «Некая» организация называется Ростелеком, на подряде у которой работают ряд других «неких» организаций, таких как разработчик исходной версии портала — Армада (кто сейчас не знаю — возможно всё по-прежнему, но каждый год организуется и проводится соответствующий конкурс на поддержку и развитие — что уже само по себе довольно абсурдно)

    Ну а проблемы IMHO связаны с тем, что одно дело сказать по телевизору — у нас будет портал госуслуг, а другое — сделать так, чтобы деятельность соответствующих ведомств (в т.ч. взаимодействующих друг с другом) была направлена хотя бы просто на удовлетворение потребностей граждан. Тут не до юзабилити совсем...

    P.S. Пока еще есть места, где запись в очередь на портале госуслуг дает некоторое преимущество, но я уже несколько раз обращал внимание, что в отдельных случаях это уже непринципиально. А что будет, когда число пользователей портала превысит некую критическую величину?

  • Павел С.

    Как сказал один мой знакомый: «лучшебы сортиры и кулеры с водой организовали в отделениях AVC? а потом уже за портал брались бы...»

    Ну да портал это же круче, сортиры обыденно и скучно.

    Самое главное меня умиляет механизм, при котором подача документов через портал (на загран-паспорт) избавляет тебя только от стояния в очереди (если ты с криками «Я с портала...» пробъёшься к заветной двери).

    Зато увеличивает вероятность получить отказ «не верная анкета». Лучше бы сделали нормально работающий механизм записи в очередь и предоставления справочной информации. Ведь точной и конкретной информации, какие нужны документы и как их заполнить приходится выискивать во всём интернете.

    • Вадим

      насчет подачи документов на з/п есть сайт фмс, где подробно разжевано, какие подавать и как что заполнять.

      • Павел С.

        Насчёт разжёвано, это Вы, конечно, погорячились.

        Хотя может что-то за минувшие полгода изменилось.

        (так глядишь и сортиры в отделениях появятся :-0 )

        • Вадим

          ну не знаю, я там последний раз пару лет назад был, мне информации на сайте было достаточно. может дело в правильности выбора сайта — www.fmsrf.ru

          • Павел С.

            Всякие сайты посещал, и общий, и московский, и региональные. А на том сайте. что вы даёте, явно уже не то, что два года назад и даже не то, что полгода...

            Из тех казцсов, что могу вспомнить, это когда открываешь список документов, необходимых для получения ЗП вываливался огромный список, типа Копия трудовой, трудовая, справка из ЖЭКа... Без всякого указания, на то, что копия трудовой нужна, если не заверена анкета, трудовая, если вы не работаете. справка из ЖЭКа, если пенсионер...

            Вот сиди и думай...

            • Вадим

              ну это не ко мне, я же не отслеживаю, кто и как сайты изменяет. я всего лишь знаю место, с которого можно начать поиск нужной информации, чего и вам желаю

              может такая ссылка поможет www.fmsforum.ru/forum/def...posts&t=9681

              • Павел С.

                Да мне-то не надо. На ближайшие 5 лет, я надеюсь, общаться с ФМС не придёться. По крайней мере по вопросам ЗП. 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM