Чем хороши гуманитарные дисциплины, к которым я причисляю менеджмент вообще и управление ИТ-услугами в частности, так это тем, что самые сложные понятия и модели всегда можно быстро проиллюстрировать "на пальцах" на отвлечённом примере. Сделать это в математике, или в органической химии, или в ядерной физике – существенно сложнее.

Только вот примеров этих тренеру приходится изобретать много. Во-первых, чтобы не повторяться из курса в курс, а во-вторых – чтобы не стать заложником упрощения, которым является каждый пример. Если воспринимать идеи упрощённо, то теряешь важные узловые точки моделей, и потом на практике сталкиваешься с тем, что восприятие твоё далеко ушло от реальности, а вслед за восприятием – и решения, которые принимаешь.

Вот я однажды и задумался над тем, а какие аналогии, метафоры, образы, клише и штампы уже навязли на зубах? Какими анекдотами слишком злоупотребляют консультанты и остряки-авторы статей и блогов? От каких выражений лучше всего отказаться передовому ITSM-специалисту широкого профиля?

С ходу:

• "Верхушка айсберга"

Мысль заложена верная: "наибольшая часть скрыта от наблюдателя". Эта аналогия применяется ко всему, что только приходит автору в голову: управление ИТ, сами ИТ, уровень Foundation любой схемы сертификации, любой ИТ-проект и так далее. От читателя и автора часто ускользает то, что проблема с айсбергом не в том, что он большой, а в неопределённости исхода встречи с ним.

• "Подводные камни"

Чуть точнее, чем айсберг: "от наблюдателя обычно скрыто всё". Но этим выражением злоупотребляют консультанты и тренеры, когда хотят уйти от прямого ответа. То есть чуть чаще, чем всегда.

• "Возьмём любую ИТ-услугу, например, электронную почту"

А ведь очень хочется говорить о настоящих бизнес-функциях: планирование ресурсов, налоговый учёт, складские операции, продажи… корпоративные коммуникации, наконец!

• "Девочка из коллцентра с приятным голосом"

Неравенство полов в ИТ – повсеместно (взять хотя бы список авторов портала Real ITSM). А тут еще явно подразумевается, что сотрудники, которые принимают обращения, в технологиях смыслят очень мало. Это, конечно же, не так. Операторов учат при приёме на работу, а в процессе работы им помогают современные инструменты использования знаний.

• "Бородатый сисадмин, который против ITSM"

Этот собирательный образ также устарел. Бородатых ИТ-специалистов сейчас явно дефицит: карьерные соображения их заставляют бриться (и мыться). Мне кажется, противодействие технических специалистов сервисному подходу легче преодолеть, чем невнимание со стороны управленческих кадров.

• Сравнение жизненного цикла ИТ-систем и услуг с рестораном

Выбор темы ресторана (планирование), поиск шеф-повара и составление меню (проектирование), подготовка к открытию и закупка ингредиентов (реализация и внедрение), обслуживание посетителей (эксплуатация). Всё классно, но в этой аналогии отсутствует противопоставление: "Заказчик"-"Пользователь". У них разные интересы и по-разному они влияют на поставщика ИТ-услуг.

• "Мы хотим построить ресурсно-сервисную модель"

Один из авторов нашего портала без запинки рассказывает три совершенно различных определения подряд. Держу пари, что где-то в мире гуляют еще как минимум два.

Вот что удалось вспомнить. Рейтинги сегодня в моде, предлагаю в комментариях голосовать за лучший канцеляризм. Ну и пополняйте список! Может быть, издадим отдельным словарем в рубрике "BS-Free zone" =)

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний