Я часто вижу и удивляюсь, что управление уровнем услуг (Service Level Management) привлекает внимание со стороны сотрудников технической поддержки. Они пытаются найти в этом процессе ответы на свои вопросы.
Причина этого внимания, как мне кажется – толкование ИТ-услуги как «обслуживания»: работа с клиентом в процессе потребления (автосервис, ресторан и так далее).
А ведь во многих сводах знаний (в том числе и в ITIL) подчёркивается разделение «клиентов» на заказчиков и пользователей.
Заказчик платит ИТ за результат, чтобы достичь своей выгоды.
Пользователь, извините, использует результаты ИТ, чтобы ему было удобно делать свою работу.
Чувствуете, куда веду?
Конечно. Акула капитализма и член профсоюза Работодатель и работник!
Наше "обслуживающее подразделение" должно уметь общаться и с теми и с другими, т.к. они влияют друг на друга, но интересы их – разнонаправлены.
Техническая поддержка – это лицо ИТ для пользователей, которые должны быть довольны уровнем комфорта и стабильностью ИТ-решений. Если они не будут довольны – это будет очень быстро доведено до сведения Заказчика.
Менеджеры уровня услуг – это лицо ИТ для заказчиков, они должны выявлять преимущества, которых заказчик желает достичь, используя результаты ИТ, и уметь продемонстрировать соотношение «цена-выгода».
Встать на обе стороны сразу одному и тому же человеку – не получится.
Или можно?
.jpg)
теоретически можно, практически вряд ли достижимо, картинка хорошая, но некрасивая))))