Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Опросы: три в одном, ничего лишнего

Наш финский друг Aale Roos — не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы — пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method.

Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам. 

Три — потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях. 

Данные, собранные в трёх измерениях, можно анализировать в трёх разных сочетаниях. Данные, собранные в 30 измерениях, можно анализировать в 435 сочетаниях, только этого никто не делает. 

Люди, участвующие в опросе, обычно разбираются в предметной области, которой посвящён опрос, не так хорошо, как авторы опроса. Поэтому чем детальнее вопросы, тем выше вероятность получения неточных или даже случайных ответов. 

Отвечать на много-много вопросов скучно. На десятой странице опросника участники начинают выбирать случайные ответы. Если вопросов — всего три, есть шанс, что участники подумают перед тем, как ответить. 

Аале даёт простые и полезные рекомендации по составлению опросников, проведению опросов и обработке результатов. Я бы рекомендовал познакомиться с ними всем, кому приходится проводить опросы людей — на бумаге, по почте или с использованием специальных программ. 

Если знакомиться лень, вот главные правила проведения опросов от Аале Рооса:

  • Не можете сформулировать цель опроса — не тратьте время на его проведение
  • Задавайте вопросы правильной аудитории. Не спрашивайте людей о том, чего они не знают
  • Не задавайте лишних вопросов. Спрашивайте о том, что важно
  • Аналитика не может сделать из некачественных данных качественную информацию. GARBAGE IN – GARBAGE OUT 
  • Анализируйте корреляции. Не зря же у вас всего три вопроса 🙂

 

Аале приводит примеры из своей ITSM-практики. Примеряя его советы к нашему опыту в подготовке и проведении опросов, я не без удовольствия заметил, что мы в своей практике по многим пунктам пришли к тем же выводам, что и наш финский коллега. В частности, анкеты, которые заполняют слушатели наших курсов, составлены как будто под его чутким руководством. В них, правда, не три вопроса, но у Аале и на этот счет есть важная рекомендация: Don’t let that bother you. Sometimes you have to break rules.

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 9

  • Вадим

    ага, а Волга по-прежнему нагло впадает в Каспийское море.

    из опыта проведения опросов и анкетирования могу сказать, что постоянно натыкаюсь ситуацию, сформулированную в известном тезисе: если тебя могут понять неправильно — то тебя поймут неправильно, если тебя можно понять правильно — то тебя поймут неправильно.

    так что самый главный тезис для проведения опросов от меня (хоть я и не западный гуру айтиэсэма и айтила в частности) — говорить с опрашиваемым на одном языке.

    • Про говорить на одном языке гуру тоже имеют свои десять правил — www.realitsm.ru/2012/03/c...yas-vyzvat-smex/

      Про Волгу не вполне соглашусь. Многое в так называемых «методах», «подходах» и «моделях» кажется банальным, очевидным и недостойным обсуждения — и 5Why's, и 7R's, и даже 4P's. Куда уж тут опросникам из трех вопросов. Но, во-первых, практика показывает, что видеть и понимать, когда это делает кто-то другой — проще, чем сделать самому. И несмотря на самоочевидный характер некоторых рекомендаций, большая часть проводящих опросы ИТ-менеджеров упорно повторяет одни и те же ошибки, игнорируя эти самые рекомендации. Наличие перед глазами короткого чек-листа может им помочь.

      А во-вторых, задать три правильных вопроса — гораздо сложнее, чем тридцать неправильных. И Аале не только советует все же задавать три, а не тридцать, но и дает советы по их формулированию. Вот тут: 3qsm.wordpress.com/26-2/.

      Так что Волга, конечно, впадает в Каспийское море, но для успешной навигации по ней — даже в нижнем течении, где этот факт очевиден, — нужно знать подробности.

      Кстати, прошу прощения за оффтоп: иногда этот общеизвестный факт не так уж очевиден. Вот тут, например, ясно видно, что Волга впадает в город Астрахань: g.co/maps/a647j

      • Вадим

        ясно видно, что Волга впадает в город Астрахань

        сей факт, надо сказать, меня и моих коллег несказанно обрадовал )))) не буду лукавить, но подспудно подозревал что-то подобное, но вот доказательств не было — теперь есть! спасибо.

        P.S. 3Q's, 4P's, 5Why's, 7R's... а где же 6 Sigma?

        • Георгий

          Карты Гугл в РФ — это вселенское зло. У Гугла видимо руки-ноги не доходят нормальные карты нашей страны сделать, ну или может голова... 🙂

          Помню, находясь в уфе поздним вечером открыл гугл-мапс на телефоне и решил посмотреть по карте где я и где можно поесть в это время. На что карта мне ответила и показала, что я недалеко от реки Белая и что в 15 км от меня есть макдоналдс.

          Яндекс, в свою очередь, нашел меня, город, улицу дом и ресторан в 100 метрах от меня

        • как где? рядом с восемью шагами Коттера.

  • Дмитрий К.

    а ещё можно формулировать опросник так, что бы получать нужные ответы:-)

    • Георгий

      — На любой простой вопрос, можно ответить «да» или «нет»!

      — Ты перестала пить коньяк по утрам? Отвечай, «да» или «нет»

      из этой серии? 🙂

  • Вот, кстати, Аале опубликовал очередной опрос о качестве ИТ-услуг. Очень типичный по структуре. Обещает потом поделиться результатами...

    www.esurveyspro.com/Surve...9ee-1b104ea22b8b


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM