Наш финский друг Aale Roos – не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы – пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method.

Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам. 

Три – потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях. 

Данные, собранные в трёх измерениях, можно анализировать в трёх разных сочетаниях. Данные, собранные в 30 измерениях, можно анализировать в 435 сочетаниях, только этого никто не делает. 

Люди, участвующие в опросе, обычно разбираются в предметной области, которой посвящён опрос, не так хорошо, как авторы опроса. Поэтому чем детальнее вопросы, тем выше вероятность получения неточных или даже случайных ответов. 

Отвечать на много-много вопросов скучно. На десятой странице опросника участники начинают выбирать случайные ответы. Если вопросов – всего три, есть шанс, что участники подумают перед тем, как ответить. 

Аале даёт простые и полезные рекомендации по составлению опросников, проведению опросов и обработке результатов. Я бы рекомендовал познакомиться с ними всем, кому приходится проводить опросы людей – на бумаге, по почте или с использованием специальных программ. 

Если знакомиться лень, вот главные правила проведения опросов от Аале Рооса:

• Не можете сформулировать цель опроса – не тратьте время на его проведение
• Задавайте вопросы правильной аудитории. Не спрашивайте людей о том, чего они не знают
• Не задавайте лишних вопросов. Спрашивайте о том, что важно
• Аналитика не может сделать из некачественных данных качественную информацию. GARBAGE IN – GARBAGE OUT 
• Анализируйте корреляции. Не зря же у вас всего три вопроса 🙂

Аале приводит примеры из своей ITSM-практики. Примеряя его советы к нашему опыту в подготовке и проведении опросов, я не без удовольствия заметил, что мы в своей практике по многим пунктам пришли к тем же выводам, что и наш финский коллега. В частности, анкеты, которые заполняют слушатели наших курсов, составлены как будто под его чутким руководством. В них, правда, не три вопроса, но у Аале и на этот счет есть важная рекомендация: Don’t let that bother you. Sometimes you have to break rules.