Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: выбор системы автоматизации

Опубликовано 8 октября 2012
Рубрики: Service Desk, SLA, SLM, BRM, Вопрос из зала, Технологии, автоматизация, ПО для ITSM
Комментарии

Альберт задаёт вопрос:

Компания, занимается продажами. Разветвленная сеть филиалов (40 шт).

На данный момент установлен service desk OTRS, пользуется для регистрации заявок через единое окно (что очень тяжело дается) и для автоматического расчета уровня SLA. Количество ИТ сотрудников работающих с этой системой около 25 человек (10 в офисе, 15 по филиалам). В эту же систему подключили техническую службу (+ 20 человек). Система не гибкая (бесплатная).

В ближайший год планируется развитие компании, и понимаю, что текущая система будет не удовлетворять потребностям (количество пользователей 100, заявок 1000-2000 ежедневно). Необходимо чтобы с ServiceDeskи SLA работали не только ИТ, а все сервисные службы компании, к примеру эксплуатации.

Наш технический директор предлагает использование BMCRemedy, есть опыт работы с этой системой в другой организации (думаю, что это будет очень дорого).

Что вы скажете по этому поводу? Какие другие системы вы можете порекомендовать ?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Также по теме:

Комментариев: 37

  • Альберт

    Можно сделать выбор, основываясь на исследовании Гартнер. http://www.itconcepts.ch/fileadmin/user_upload/upload_ch/Gartner_MQ_for_IT_Service_Desk.pdf

    • Vladimir Ivanov

      Можно, но не нужно… это исследование Гартнер для глобального рынка, поэтому многие решения, успешно работающие на территорри РФ и СНГ, там не появляются.
      Есть ещё один свежий “квадрат” (IT Service Support Management Tools), и там та-же история: http://www.theitsmreview.com/2012/08/gartner-mq-itssm/
      Исключение, когда всё же стоит рассматривать эти квадраты, если ваша компания – это филиал\представительство зарубежной компании.

      Если вы не лидер в своей индустрии, посмотрите, что используют более успешные ваши коллеги… А если лидер – у вас наверняка уже есть компетентный партнёр в этих вопросах 🙂

      • Pavel Solopov

        К тому же в оценках гартнер очень большую роль играет оценка компании вендора в целом. Типа продукт вообще-то сыроват, но у вендора есть стратегическое видение, что “подбрасывает” продукт на ступеньку вверх…

  • Alexander Peshkov

    Добрый день.
    Основываться на Гартнере конечно можно, понимая цель, а так же оценивая возможную методику формирования этого “топ-люкс-листа” 🙂
    Но выбор поставщика для ITSM-решения можно делать и другими способами.
    1. Например, выписать критерии, их вес ну и тп (супертонкий намек).
    2. Почитать форумы и выбрать что-то, что как будто бы подходит. Ну и так, на глазок, принять решение.
    3. Посоветоваться (что происходит сейчас).

    На моем личном опыте, два наиболее удачных решения было:
    1. Самописное (питон + джанга) – быстро, абсолютно гибко, но нужно организовать команду разработки / поддержки решения, что стоит вполне немалых денег (меньше, чем BMC, но привет все администрирование – и команды и затрат).
    2. OMNITRACKER ITSM Cetnter – быстро, абсолютно гибко, но нужно … см пункт 1. С точки зрения скорости реализации функционала, ОТ обыгрывает наше самописное решение. С точки зрения качества (удобство, скорость работы интерфейсов и тп) – опять же, ОТ. Ну и если найти нормального разработчика, то не придется сталкиваться со сложностями вроде администрирования затрат и команды разработки.

    Было бы побольше свободного времени, я бы наверное пустился бы во все тяжкие и сделал бы свое решение. Но поскольку нужно решать бизнес-задачи, а не изучать спецэффекты связи джанги и питона (что безусловно с точки зрения эстетики разработчика, видимо, интереснее), я выбираю ОТ.

    Что касается всяких названий из Гартнера, то это, как я понимаю, совсем другие деньги.
    Типа тех самых 400К$ за процесс 🙂

    • Кирилл Федулов

      Александр, а какие вообще решения рассматривали? У вас получилось, что 2 самых удачных решения имеют одинаковые преимущества, при этом, судя по краткому описанию, самописное было веб-решением, Omnitracker веб решением назвать сложно. Критериям: “гибкость”, “настраиваемость”, “удобный интерфейс” и т.д удовлетворяют почти все решения на рынке.

      Если не сложно, приведите Ваши критерии выбора и претендентов. Уверен, коллегам, делающим выбор в будущем не предвзятое мнение будет очень полезно 😉

      • Alexander Peshkov

        Кирилл,
        с превеликим удовольствием расскажу вам о критериях выбора в нашем проекте Омни. Дело в том, что и рассказывать не придется. Мне его “спустили сверху” (тут должен вступить Жилинский А.А.).
        Могу сказать, что решение меня радует, оно позволяет использовать “метод тропинок”, который совершенно незаменим в таком деле, как внедрение ITSM. На сегодняшний день, вся стратегия себя полностью оправдала, с учетом того, что у нас КОНСУЛЬТАНТ.

        Будет интересно – обращайтесь уже в личку 🙂 Там куча нюансов, обобщить которые невозможно.

  • Андрей

    Альберт, хорошие рекомендации по выбору системы автоматизации приведены здесь (лучше не скажешь):
    http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/131-itsm-software

    По поводу OMNITRACKER – система хорошая, но не намного дешевле BMC или HP и действительно требует разработки.
    Будет желание – посмотрите Serena business manager – это очень гибкая платформа, накоторой удобно реализовывать любые процессы, да и еще визуально.

    • Alexander Peshkov

      Андрей, я сейчас даже не о стоимости системы, потому что как таковая она не интересна. В контексте целей, правильно было бы рассматривать стоимость 1 реализованного на системе процесса.
      Давайте сравнивать и тогда будем иметь объективный критерий.

      • Alexander Peshkov

        Либо, уж совсем вплотную к теме:
        Стоимость реализации блока SLM + INC (стандартное Управление инцидентами, с включением всех групп поддержки и взаимодействием с пользователями) 🙂

    • Олег Скрынник

      “Альберт, хорошие рекомендации по выбору системы автоматизации приведены здесь (лучше не скажешь):”
      Коллеги, обращаю ваше внимание, через неделю этой статье исполнится три года. Три года – большой срок, на рынке ПО для ITSM произошло много нового.

      • Андрей

        Олег, я думаю что в статье Дмитрия Исайченко самое ценное не описываемые продукты (для этого есть перечень ПО от Павла Солопова), а сам подход к проведению оценки и пояснения.
        А он врядли притерпел сильные изменения )))

    • Дмитрий Исайченко

      “Альберт, хорошие рекомендации по выбору системы автоматизации приведены здесь (лучше не скажешь):”
      Думаю, Альберту сейчас будет полезнее вот это: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/349-selection-itsm-software

      “По поводу OMNITRACKER — система хорошая, но не намного дешевле BMC или HP и действительно требует разработки”
      Про обязательность разработки – сильное преувеличение. Готов отстаивать примерами, если потребуется.

      “Будет желание — посмотрите Serena business manager”
      Вот тут-то разработка потребуется точно. Я бы ещё понял совет посмотреть на Serena Service Manager. Но всё это (OMNITRACKER, Serena, HP SM, BMC Remedy ITSM Suite) сильно дороже обозначенных автором бюджетных лимитов.

  • Pavel Solopov

    Альберт, у вас очень не конкретные требования. По ним можно только давать самые общие советы, что коллеги и делают. 🙂
    Для начала всё же подумайте, что вы хотите от системы, накидайте своего рода ТЗ.
    -Нужен ли веб доступ.
    -Нужен ли портал для пользователей.
    -Какие каналы между филиалами, будет ли система централизованная или распределённая.
    -Как часто вы планируете что-то изменять в бизнес-процессах (это к вопросу о гибкости, может она и не нужна?).
    -Нужна ли интеграция с системами мониторинга, AD, почтой (какой), какими-то иными автоматизированными системами.
    -и т.д. и т.п.

    А так, 100 пользователей 1000 заявок, многие системы переварить смогут, ну а “гибкость” понятие относительное. Часто гибкость достигается необходимостью программирования на каком-либо языке, и тут основной вопрос что за язык, насколько он распространён и сколько его адептов присутствует на рынке.

    Что касается вообще возможных вариантов вот посмотрите списочек, если ещё не видели: http://list.ly/list/N8-russian-itil-itsm-tools?feature=trending
    Тут почти весь софт, который в том или ином виде представлен в России.

    • Кирилл Федулов

      Поддерживаю Павла в том, что сперва нужно понять по каким критериям выбирается решение.

      Лично я бы, без излишней детализации, сделал так:
      1. оценил бы текущие объемы автоматизации и определил функциональные и прочие требования (условно, важен Вам красивый интерфейс или нет, нужны ли Вам интеграции с двигателями внутреннего сгорания или нет 🙂 ). Определился бы сразу с возможными рамками бюджета на решение и наличием ресурсов/времени на его внедрение.
      2. составил бы расширенный список возможных вариантов и запросил стоимости
      3. почитал форумы, пресс-релизы, поспрашивал бы мнения знакомых (они – самый проверенный вариант)
      4. составил short-list
      5. опробовал демо-версии
      6. оценил бы совокупную стоимость владения и наличие референсов (обязательно бы сходил на парочку)

  • Stepan Taborovets

    Альберт, на мой взгляд, ещё очень важно знать, какие процессы вы планируете автоматизировать в ближайшем будущем. Вы планируете ограничится процессами из Service Operation или в будущем будете автоматизировать и процессы Service Transition ?

  • Pavel Solopov

    Коллеги, есть предложение замутить небольшой проект по модному ныне краудсорсингу. 🙂
    Завёл на list.ly список, на тему “Рекомендаций по выбору ITSM тулзы” – http://list.ly/list/1uB-itsm. Нлаабросал несколько советов от себя. Подключайтесь, добавляйте свои рекомендации, комментируйте рекоммендации других.
    Формат свободный, чтобы сильно не заморачиваться. 🙂

  • Альберт (Автор)

    Спасибо что включились в активное обсуждение моего вопроса. Постараюсь детализировать его.
    1. Регистрация заявок через единое окно (веб-интерсейс, почта) . Система централизованная: филиалы (не везде есть сотрудники) -> региональные кусты (в планах) -> центр.офис. При возникновении инцидентов заявка попадает автоматом ответственному лицу (это может быть сотрудник в филиале или в центр.офисе). Интеграция с АД как минимум.
    Должна быть карточка услуги – пример Работа Кассового терминала (25% от общего количества должно работать, если выходит из строя в течении 2 рабочих часов восстанавливается работоспособность )
    2. Бюджет до 300 000 руб. (стоимость ПО и внедрения.)

    Цель внедрения:
    повысить качество обслуживания филиалов
    сделать работу эксплуатационных служб (ИТ, Технической) прозрачной (регламентированной).

    • Дмитрий Исайченко

      “Бюджет до 300 000 руб. (стоимость ПО и внедрения.)”

      Тут, конечно, сразу возникает традиционный вопрос: что Вы ожидаете от внедрения? Постановку процессов? Невозможно. Развёртывание тулы с необходимым минимумом доработок и интеграций? Даже здесь проблема, поскольку для работы потребуется ваше ТЗ изучить (надо же понимать, как настраивать продукт), далее продукт развернуть и настроить, справочники собрать и залить, тестирование провести (чтобы убедиться, что настроили так, как надо), какую-то документацию наверно вам предоставить. Чисто теоретически если это будет делать один человек со стоимостью человекодня 15 000 рублей и внедряться будет бесплатное ПО, и настроек будет очень мало (дней на 5 работы), то пролезть можно. Без опытной эксплуатации и последующей поддержки. Но я, извините, не верю. Разве что фрилансер, который работает за еду?

      То есть либо Вы морочите нам голову (с бюджетом), либо это нерешаемая задача со сколь-нибудь приемлемым уровнем проектного риска. ИМХО.

      • Альберт (Автор)

        Выбор продукта должен определятся на основании возможностей, требований компании.
        SAP это не панацея и зависит от зрелости бизнес процессов организации.
        От внедрения на первом этапе – единое окно для ввода проблем (инцидентов), описанный уровень сервиса (карточки), отчетность. На втором – возможность последующего развития системы (управление проблемами, конфигурациями) и т.д.

    • Дмитрий Исайченко

      Да, и разумеется, если в таком проекте и будет какая-то регламентация деятельности, то в виде передачи стандартного, кем-то как-то когда-то написанного регламента, в котором в лучшем случае будут стоять ваши логотипы. Как всё это может обеспечить “повысить качество обслуживания филиалов”, не могу себе представить.

      Думаю, уместно вспомнить детскую сказку: http://lib.ru/TALES/MIHALKOW/vartan.txt

    • Дмитрий Исайченко

      Подумав ещё немного, вижу только один вариант внедрения с таким бюджетом:
      1. Внедрять бесплатное ПО (OTRS, ManageEngine ServiceDesk Plus, …).
      2. Внедрять своими силами. Акцент делать на организации деятельности, а не автоматизации.
      3. 50% имеющегося бюджета потратить на обучение персонала. Чтобы понимали, что делается, зачем и почему именно так.
      4. Вторые 50% бюджета зарезервировать на привлечение внешней компании к реализации наиболее сложных доработок (скорее всего, они понадобятся).

  • Альберт (Автор)

    Необходимо сформировать каталог услуг (не только ИТ!), и в иметь возможность внедрять процессы управления изменениями и конфигурациями, проблемами. Возможность интеграции с системами про активного мониторинга.
    Сейчас мы имеем собственную разработку, БД (она актуальная, содержит список всего ИТ (серверное, торговое, компьютерное). Но возможно удобнее при регистрации инцидента по поломке оборудования, была автоматом связь с БД, можно было отследит его историю, как часто ломался, что было сделано.

    И подобное для систем мониторинга..

    • Alexander Peshkov

      Омни

    • Pavel Solopov

      Необходимо сформировать каталог услуг (не только ИТ!)

      Одна эта задачка тянет больше чем на 300 тыс. руб. Тем более если у вас нет каталога ни в каком виде, то предстоит большая дискуссионная работа, а если тут ещё и “не ИТ” подразделения, то объём работы возрастает экспоненциально. Ведь они возможно и не слышали не про какие теории сервис менеджмента.

      Приемлемый для вас вариант – найти недорогое (но возможно и не очень гибкое) решение для которого есть приличное описание базового процесса и подстроить свои процессы под это решение.

  • Vladimir Kapustin

    Наш технический директор предлагает использование BMCRemedy, есть опыт работы с этой системой в другой организации (думаю, что это будет очень дорого).

    Что вы скажете по этому поводу? Какие другие системы вы можете порекомендовать ?

    Скажу, что стоит доверять техническому директору. И что 300 тысяч не бюджет. Стоит не влезать в это, а подождать.

  • Ruslan Suleymanov

    HP OW – дорогой и сложный, как и BMCRemedy. Советую присмотреться к AdventNet ManageEngine ServiceDesk. Основания: Продукт, который обладает полным набором возможностей для организации службы хелп-деск:
    – Собственно сам хелп-деск
    – База знаний
    – Возможность полного инвентаризационного учёта как оборудования так и ПО
    – Ведение полного каталога поставщиков, продуктов, отслеживание гарантийных обязательств
    – Контроль лицензий на ПО
    – Поддержка SLA
    – Очень гибкая система отчётов
    – Портал “помоги-себе-сам”, где пользователь может проверить статус своего тикета или найти ответ на проблему в базе знаний
    – Отслеживание контрактов с поставщиками оборудования и услуг
    И много других “вкусностей”…Ну и собственно список клиентов внушает уважение: NASA, Sony, SIMENS, AT&T ))…Так что очень советую присмотреться к этой “лошадке”. Сайт производителя http://manageengine.adventnet.com/products/service-desk/index.html
    Он-лайн демо (можно посмотреть систему в работе) http://demo.servicedeskplus.com/

    P.S.
    Кстати говоря, не подумайте, что я распространитель этого ПО )))), Отнюдь. Просто в своей организации мы остановились именно на нём.

  • Ruslan Suleymanov

    Забыл добавить – система полностью поддерживает методологию ITSM.

    • Дмитрий Исайченко

      “система полностью поддерживает методологию ITSM”

      Вот это замечательно! Руслан, скажите, пжл, а что конкретно это значит?

  • Роман Журавлёв

    …и методологию ITSM какой именно версии?

    • Ruslan Suleymanov

      Я работал c седьмой версией, она поддерживала ITILv2. Поддерживается Incident Management, Change Management, Problem Management, CMDB, Service Catalog. Насчёт полностью поддерживает, я пожалуй переборщил ).

      • Штора

        А корованы-то с этой приблудой грабить можно?

  • Алексей Юсов

    Альберт, а почему Вы решили, что OTRS не справится с вашими задачами?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.