Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Владелец, менеджер, технолог — кто все эти люди?

Опубликовано 13 марта 2013
Рубрики: ITIL, Всё это - ЛЮДИ, Процессы
Комментарии

Эксперт в области управления ИТ-услугами Стефен Александр в своей статье на The ITSM Review рассуждает о ролях, которые обычно встречаются в процессах управления ИТ — "Владелец процесса", "Менеджер процесса" и "Технолог процесса" (Process Engineer). В чём разница между этими ролями? Какие обязанности они подразумевают, и какие способности нужны для их выполнения? Отвечая на эти вопросы, Стефен описывает соответствующие этим ролям зоны ответственности и перечисляет навыки, необходимые для работы в каждой из этих ролей. Вот, что у него получается:

 Владелец процесса

Зоны ответственности:

  • Общее проектирование процесса
  • Обеспечение ценности для бизнеса, приносимой процессом
  • Обеспечение соответствия всем связанным политикам
  • Определение ролей в процессе
  • Определение критических факторов успеха (KPI) и ключевых показателей эффективности (CSF)
  • Популяризация процесса и обеспечение проведения необходимых тренингов
  • Интеграция с другими процессами
  • Деятельность по постоянному совершенствованию процесса
  • Управление в нештатных ситуациях

Необходимые знания и навыки:

  • Знание целей и задач компании и ИТ-службы
  • Знание структуры и культурных особенностей ИТ-департамента
  • Способность создавать хорошую обстановку для сотрудничества и достигать консенсуса с ключевыми сотрудниками ИТ-службы
  • Наличие полномочий для управления в исключительных ситуациях
  • Рекомендуется знание ITIL на уровне Foundation
  • Полезным будет подробное знакомство с книгами ITIL Проектирование Услуг и Постоянное Совершенствование Услуг

Уровень должности:

  • Директор
  • Менеджер высшего звена

Менеджер процесса

Зоны ответственности:

  • Обеспечение правильного выполнения процесса на всех его этапах
  • Обеспечение необходимых для процесса входных данных и получаемых на выходе результатов
  • Консультативная помощь участникам процесса
  • Составление и обзор отчётов по KPI процесса

Необходимые знания и навыки:

  • Глубокое знание деталей процесса, а также соответствующих CSF и KPI
  • Способность и полномочия для принятия и отклонения всех входных/выходных по отношению к процессу данных
  • Способность объяснять и обучать людей работе в рамках процесса, а также способность решать даже низкоуровневые вопросы по процессу
  • Рекомендуется знание ITIL на уровне Foundation
  • Полезным будет знакомство с теми книгами ITIL, которые ближе всего к рассматриваемому процессу

Уровень должности:

  • Менеджер среднего звена
  • Руководитель первой линии
  • Руководитель группы

Технолог процесса

Зона ответственности:

  • Понимание видения и намерений владельца процесса
  • Документирование процесса в удобной для чтения и использования форме
  • Обеспечение организованности, простоты и недвусмысленности
  • Обеспечение соответствия диаграмм процесса его описанию
  • Обеспечение единого стиля документирования по всей организации

Необходимые знания и навыки:

  • Способность выявлять требования к процессу и излагать их в документации
  • Хорошая письменная речь
  • Умение создавать эффективные диаграммы процесса
  • Полезным будет знание ITIL на уровне Foundation

Уровень должности:

  • Выделенный специалист

Автор статьи предлагает разделять все вышеуказанные роли между разными людьми, поскольку знания, навыки и решаемые ими задачи сильно различаются. Некоторые мысли о необходимых качествах, например, менеджера процесса и о том, как им стать, высказывали и авторы нашего портала. А кто выполняет перечисленные задачи для процессов вашей организации? Так же разделены зоны ответственности или распределение совсем другое? Возможно, есть важные на практике задачи, которые не перечислены автором. Поделитесь своим опытом!

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4

Комментариев: 1

  • Альберт

    Не вижу пунктов касающихся финансовых вопросов.


Добавить комментарий для АльбертОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM