Часто считают, что набирающая популярность практика использования личных устройств для работы (BYOD) сильно усложняет жизнь службе поддержки – многообразие устройств не позволяет быстро и эффективно помогать пользователям, очередь инцидентов растет, загрузка сотрудников увеличивается. Получается, что надо штат службы поддержки увеличивать.
Аналитик компании Gartner Джарод Грин так не считает:
В действительности BYOD приводит к уменьшению количества обращений в Help Desk и последующему сокращению его штата. Данный тренд выражен настолько явно, что Help Desk, всегда считавшийся лицом ИТ-службы, рискует в ближайшие три года потерять актуальность.
Этому может поспособствовать введение разумных политик.
Организации используют различные уровни поддержки для разных видов устройств, начиная от круглосуточной всеобъемлющей до ограниченной по времени, или вообще отсутствующей. Разработав правильные стандарты касательно используемых устройств, и предоставив пользователям политики и процессы по поддержке, вы сможете подобрать необходимый уровень спроса.
Помимо этого, сотрудники становятся все более и более технически подкованными, и появляется возможность по-другому организовать поддержку.
В качестве примера приводится компания в штате Джорджия, в которой ИТ-департамент объявил о невозможности обеспечения поддержки личных устройств своими силами (из-за их огромного разнообразия) и предоставил пользователям Sharepoint-портал с информацией, необходимой для самостоятельной поддержки своих устройств. Вскоре портал “оброс” целыми тематическими группами – iOS, Blackberry, Android. Через год служба Service Desk структурировала и обработала информацию, собранную на портале и начала с ее помощью поддерживать пользователей.
Другой пример Джарод приводит из жизни:
Если у вас возникает проблема с вашим iPad, вы не звоните в службу поддержки Apple. Первым делом вы просматриваете сообщества, форумы Apple, пытаясь воспользоваться знаниями и опытом других пользователей.
…
Управление сообществами будет одной из основных задач службы Service Desk следующего поколения.
В завершение статьи, в качестве предлагаемой альтернативы службе Service Desk, Джарод описывает структуру под названием Genius Bar.
Пользователи могут приходить и получать помощь лицом к лицу. Вместо обычного исправления ошибок будет происходить обмен знаниями. Пользователь сможет услышать что-то вроде: “Ты работаешь с этим приложением каждый день и используешь только 10% его возможностей и функций, вот некоторые идеи и советы о том, как оптимизировать вашу работу с этими системами и услугами”.
По исследованиям Gartner из 350 опрошенных компаний 1% уже имеет такую структуру поддержки, а 42% планируют или уже строят подобную модель. А вы бы стали идти по этому пути? Есть ли предпосылки для его развития в вашей компании?
От IT не всегда требуют ответственность, но всегда ожидают помощь.
Часто IT SD доносит до пользователя – “IT этим не занимается” или “Из-за таких условий (административные права на компьютере) мы не будем вам помогать”, полезнее не отказывать, но перенаправлять с позицией – “Помогаем в данной ситуации как можем“.
Под “можем” подразумевается и наличие ресурсов и текущий уровень компетенции IT в этой области в данных обстоятельствах.