Недавно комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга НП "Астра" подготовил первый в России каталог ИТ-услуг для аутсорсинга. Каталог представляет из себя документ из более чем ста страниц, содержащий информацию о принципах формирования и структуре каталога, а также непосредственно перечень услуг и их спецификаций.
Логичным образом каталог разделён на "Каталог бизнес ИТ-услуг" и "Каталог инфраструктурных ИТ-услуг".

1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен использоваться Заказчиком.

2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг – каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем поддерживающим услугам, компонентам ИТ-инфраструктуры, необходимым для предоставления ИТ-услуги бизнесу Заказчика. Данная часть Каталога чаще всего используется Поставщиком ИТ-услуг и не используется Заказчиком.

Более того, в предварительном описании структуры авторы выделили три основных типа содержащейся в каталоге информации, каждый из которых ориентирован на конкретный класс потребителей внутри организации. Если коротко, то это:

• Топ-менеджмент, директора, лица принимающие решения по использованию услуг – им нужна общая информация по услугам;
• ИТ-менеджеры высшего и среднего звена – им нужно более детальное техническое описание того, что включает в себя услуга;
• ИТ-специалисты – им необходим детальный перечень деятельности,входящей в состав услуги, чтобы можно было понимать границы ответственности между подразделениями заказчика и поставщиками;

За некоторое время до публикации каталога ИТ-услуг был также разработан глоссарий, содержащий на данный момент около 100 терминов, связанных с аутсорсингом.
Увидеть и скачать оба эти документа можно совершенно бесплатно на сайте НП "Астра".

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности