"Намылить, ополоснуть, повторить" – инструкция по применению, написанная на многих упаковках для шампуня. И, по мнению Эрла Бегли из университета Кентукки, эта последовательность представляет из себя хороший эталон для процессов. Судите сами:

Первое полезное качество – он прост для исполнения и не содержит сложных нюансов. Мы ведь стремимся сделать ITSM-процессы как можно проще? Мой опыт подсказывает, что зачастую мы, ИТ-шники, пытаемся открыть Visio и прорисовать каждую возможную ситуацию, создавая тем самым монструозную диаграмму плавательных бассейнов. Но разве мы все так детально расписываем из-за того, что это необходимо заказчику, или же у нас просто есть офигенные системы, которые умеют делать очень много всего классного? Может здесь нам стоит поучиться простоте, глядя на инструкции по применению шампуня?

Второй  важный плюс заключается в универсальности процесса и нацеленности на конечного пользователя. Вне зависимости от того, почему и где вы купили свой шампунь, вы знаете, что с ним делать, когда он понадобится. Чтобы использовать такой процесс, вам нужно минимум тренингов и размышлений. Применительно к ITSM – проектируем ли мы процессы, чтобы помочь заказчикам или чтобы помочь ИТ? Как много заказчику нужно понять и изучить, чтобы начать пользоваться ИТ-процессом? Всегда интересно задать вопрос – почему мы (ИТ-шники) делаем что-то. И невероятно часто оказывается, что делаем мы это для пользы ИТ, а не в интересах заказчиков.

Эрл дает пять основных советов, которым стоит следовать при проектировании процессов:

• Старайся делать все проще – избегай избыточных шагов. Убирай то, что не относится к делу. Как можно чаще задавай себе вопрос – "а нам это действительно нужно?" и "какую ценность заказчик от этого получит?".
• Не забывай об элегантности – простота не означает, что нужно скупиться на функциональность. Процесс должен быть спроектирован так, чтобы отвечать потребностям бизнеса и чтобы быть достаточно простым в эксплуатации. Степень элегантности процесса зависит от конкретной ситуации (кстати, про элегантность мы уже где-то слышали).
• Заказчик важнее всего – повторяйте себе это постоянно при проектировании процесса. Выделите себе время на то, чтобы узнать, что из себя представляет заказчик, зачем ему процесс и что он от него ожидает.
• Не стесняйся заимствовать – не надо изобретать велосипед! Изучайте другие процессы (как внутри, так и вне организации) и используйте полезные наработки, почерпнутые из них.
• Тестируй – обязательно проверяйте то, что, по вашему мнению, должно работать. Получайте отзывы от коллег, которые будут использовать процесс (делайте это на протяжении всего этапа проектирования). Старайтесь убедиться, соответствует ли процесс ожидаемым от него результатам.

Итак, "Спроектировать, реализовать, протестировать… намылить, смыть, повторить".

А по-вашему, что важно при проектировании процессов?

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4