Стивен Манн, ведущий менеджер по маркетингу ServiceNow (а в прошлом – ITSM-эксперт в Forrester Research), а по совместительству – один из самых популярных ITSM-блогеров, по пунктам разъяснил свое видение развития ITSM:
Вот 15 областей, с различной силой влияющих на то, каким будет будущее ITSM вообще и концепции сервис-деска в частности:
- Управление ожиданиями и опыт от получения услуг будут залогом успеха, и поэтому см. пункт 2
- Опыт от получения услуг будет влиять на корпоративные ожидания от услуг
- ИТ должно стремиться к бизнес-ценности, а не к оптимизации затрат
- Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги
- CIO и ИТ-организации должны четко позиционировать себя в составе предприятия, и поэтому пункт 6
- ИТ-служба должна осознать свою роль до того, как станет «винтиком» в большой машине бизнеса
- ИТ-служба также должна научиться рекламировать себя и свои достижения
- Способности к SIAM (интеграция и управление услугами) будут критически важны для организаций с большим количеством поставщиков и сложными моделями предоставления услуг
- Все поставщики корпоративных услуг должны согласиться с растущей важностью автоматизации, улучшающей предоставление услуг
- Изменения в технологиях и изменения в составе трудовых ресурсов повлекут усложнение сервис-деска и поддержки вообще – с этим тоже предстоит справиться
- Будет продолжаться консолидация сервис-десков, и не только в ИТ.
- Стандартизация – главное слово Нужно создавать новые разнообразные каналы поддержки (из-за пункта 2)
- Новые технологии поддержки будут стимулировать и обеспечивать возможность для пункта 12
- Новые технологии и услуги, которыми будет управлять ИТ, сделают ITSM проще и одновременно сложнее, в зависимости от способности ИТ-организации приспосабливаться к новому ландшафту услуг
- Растущие ожидания сотрудников и заказчиков сместят фокус на качество поддержки и предоставление услуг, что возвращает нас к пункту 1
Подробности и ссылки на соответствующие пунктам статьи ищите в блоге Стивена.
Занятная последовательность, не так ли, коллеги? Сервис-деск опять превыше всего!
Ну, не только Сервис-деск. Управление ИТ-услугами и создание бизнес-ценности – тоже.
А вот " 4. Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги" – все в организации оказывают друг другу услуги, создаётся Value Network.