Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Настоящее будущее ITSM

Опубликовано 13 июля 2010
Рубрики: IT Governance, ITSM, Service Desk, Облака, Сорсинг
Комментарии

Роль корпоративных ИТ с каждым днём становится всё слабее и слабее. Предпосылки к этому очевидны — облачные вычисления и стандартизация (коммодитизация) ИТ-сервисов набирают обороты. Совершенно понятно, что в будущем роль, место и содержание ITSM несколько изменятся — он не будет похож на то, что мы знаем и используем сегодня.

Дэвид Рэтклифф, основатель и президент Pink Elephant, считает, что от "сегодняшнего" ITSM останутся лишь три важные функции, которые он объединил под девизом "Три S будущего корпоративного ИТ":

  1. Support Management — через единый корпоративный Service Desk как единую точку контакта. Требования к такому Service Desk будут существенно ниже, нежели сейчас: стандартные десктопы и приложения для них, больше консультирования пользователей по различным вопросам, и в первую очередь — о совместной работе различных приложений, технологий, социальных сетей и так далее.
  2. Supplier Management — поиск, выбор, контрактование и управление внешними поставщиками ИТ-сервисов. ITIL v3 даёт хорошую базу для этой работы, но, похоже, тему придётся углубить и расширить.
  3. Security Management — обеспечение приемлемого уровня рисков, связанных с корпоративными активами и сервисами.

Остальные функции либо будут переданы провайдерам ИТ-сервисов, либо включены в перечисленные выше. Дэвид обещает продолжить публикацию своих соображений на данный счёт; мы же готовы освещать их на нашем портале.

Также по теме:

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Комментариев: 10

  • Олег Скрынник

    Размышлял над этим сообщением. Действительно, такие функции, как управление изменениями, конфигурациями, релизами и т.д. будут выполняться уже на стороне поставщика сервиса, а не потребителя. Но вот управление финансами (которое на самом деле — управление экономикой), оно останется у потребителя. Бюджеты составлять всё равно нужно, затраты разносить на внутренних потребителей — тоже, хоть и не всегда. Внутренние затраты, помимо расходов на внешних поставщиков тоже останутся, пусть 20-40% бюджета, так что «склеивать» управление финансами и управление поставщиками неразумно.

    Так что модельку можно назвать не «три S», а FSSS, или Fsss, или F3S 🙂

  • Алексей Юсов

    А как же CSI? Его-то провайдерам не отдашь. Хотя если его размазать равным слоем по SSS... Так и финансы можно также туда впихнуть. Но тогда опять монстра невпихуемая получится.

    • Олег Скрынник

      Один из вариантов с CSI — не городить отдельных процессов, отвечающих за совершенствование, а сделать частью культуры управления. Что, на мой взгляд, не то же самое, что «размазать» по остальным процессам — мы раньше часто пытались встроить процедуры улучшения в каждый процесс управления ИТ, и, честно говоря, очень редко они реально начинали работать (не процессы, а процедуры улучшения). Должен быть драйвер, стимул, и здесь пинки менеджера о просроченном отчёте с предложениями по совершенствованию далеко не всегда приводят к результату, тем более — к внятным предложениям по улучшению. Что-то ещё должно быть в организации, в ИТ, чтобы такая штука заработала. И точно не отдельный процесс улучшения.

      Да и авторы книжки CSI в ITIL не считают описанные в ней штуки процессами (www.realitsm.ru/2010/05/i...pros-na-zasypku/). По крайней мере, не все из них. Разве что «Процесс улучшения о семи шагах», в котором на схеме восемь квадратиков 🙂

      • Павел Солопов

        Родился каламбурчик:

        «Процесс управления процессами нужно строить как отдельный процесс».

      • Алексей Юсов

        Согласен, CSI — это должна быть «религия» компании. И тут роль ИТ никогда не ослабнет.

        А про процессы... Я как-то читал Кафку «Процесс». Не дочитал до конца листов 10. Терпения не хватило, мозг был весь вынесен. Так никто и не узнал, чем инцидент закончился. 🙂

  • Евгений Шилов

    Идея Девида понятна и интересна, но...

    На мой взгляд, для полноты этой футуристической картины не хватает, еще одной функции: Demand management — интерфейс выявления потребностей бизнеса, непредвзятой оценки возможности реализации, определения приоритетов и т.д.

    А уже потом будет Supplier, Support и все остальное. Возможно, эта деятельность отнесена автором в одну из перечисленных функций, но это не очевидно.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.