Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Настоящее будущее ITSM

Опубликовано 13 июля 2010
Рубрики: IT Governance, ITSM, Service Desk, Облака, Сорсинг
Комментарии

Роль корпоративных ИТ с каждым днём становится всё слабее и слабее. Предпосылки к этому очевидны – облачные вычисления и стандартизация (коммодитизация) ИТ-сервисов набирают обороты. Совершенно понятно, что в будущем роль, место и содержание ITSM несколько изменятся – он не будет похож на то, что мы знаем и используем сегодня.

Дэвид Рэтклифф, основатель и президент Pink Elephant, считает, что от "сегодняшнего" ITSM останутся лишь три важные функции, которые он объединил под девизом "Три S будущего корпоративного ИТ":

  1. Support Management – через единый корпоративный Service Desk как единую точку контакта. Требования к такому Service Desk будут существенно ниже, нежели сейчас: стандартные десктопы и приложения для них, больше консультирования пользователей по различным вопросам, и в первую очередь – о совместной работе различных приложений, технологий, социальных сетей и так далее.
  2. Supplier Management – поиск, выбор, контрактование и управление внешними поставщиками ИТ-сервисов. ITIL v3 даёт хорошую базу для этой работы, но, похоже, тему придётся углубить и расширить.
  3. Security Management – обеспечение приемлемого уровня рисков, связанных с корпоративными активами и сервисами.

Остальные функции либо будут переданы провайдерам ИТ-сервисов, либо включены в перечисленные выше. Дэвид обещает продолжить публикацию своих соображений на данный счёт; мы же готовы освещать их на нашем портале.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Комментариев: 10

  • Размышлял над этим сообщением. Действительно, такие функции, как управление изменениями, конфигурациями, релизами и т.д. будут выполняться уже на стороне поставщика сервиса, а не потребителя. Но вот управление финансами (которое на самом деле – управление экономикой), оно останется у потребителя. Бюджеты составлять всё равно нужно, затраты разносить на внутренних потребителей – тоже, хоть и не всегда. Внутренние затраты, помимо расходов на внешних поставщиков тоже останутся, пусть 20-40% бюджета, так что “склеивать” управление финансами и управление поставщиками неразумно.

    Так что модельку можно назвать не “три S”, а FSSS, или Fsss, или F3S 🙂

  • Алексей Юсов

    А как же CSI? Его-то провайдерам не отдашь. Хотя если его размазать равным слоем по SSS… Так и финансы можно также туда впихнуть. Но тогда опять монстра невпихуемая получится.

    • Один из вариантов с CSI – не городить отдельных процессов, отвечающих за совершенствование, а сделать частью культуры управления. Что, на мой взгляд, не то же самое, что “размазать” по остальным процессам – мы раньше часто пытались встроить процедуры улучшения в каждый процесс управления ИТ, и, честно говоря, очень редко они реально начинали работать (не процессы, а процедуры улучшения). Должен быть драйвер, стимул, и здесь пинки менеджера о просроченном отчёте с предложениями по совершенствованию далеко не всегда приводят к результату, тем более – к внятным предложениям по улучшению. Что-то ещё должно быть в организации, в ИТ, чтобы такая штука заработала. И точно не отдельный процесс улучшения.

      Да и авторы книжки CSI в ITIL не считают описанные в ней штуки процессами (http://www.realitsm.ru/2010/05/itil-v3-vopros-na-zasypku/). По крайней мере, не все из них. Разве что “Процесс улучшения о семи шагах”, в котором на схеме восемь квадратиков 🙂

      • Павел Солопов

        Родился каламбурчик:
        “Процесс управления процессами нужно строить как отдельный процесс”.

      • Алексей Юсов

        Согласен, CSI – это должна быть “религия” компании. И тут роль ИТ никогда не ослабнет.
        А про процессы… Я как-то читал Кафку “Процесс”. Не дочитал до конца листов 10. Терпения не хватило, мозг был весь вынесен. Так никто и не узнал, чем инцидент закончился. 🙂

  • Идея Девида понятна и интересна, но…
    На мой взгляд, для полноты этой футуристической картины не хватает, еще одной функции: Demand management – интерфейс выявления потребностей бизнеса, непредвзятой оценки возможности реализации, определения приоритетов и т.д.
    А уже потом будет Supplier, Support и все остальное. Возможно, эта деятельность отнесена автором в одну из перечисленных функций, но это не очевидно.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM