И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.

Симптомы

Полгода назад, я сидел на дежурстве гробовщиком инженером поддержки. Вдруг я получаю электронное письмо от нового заказчика. Ну, думаю, всё как обычно: быстро закрываешь крышку гроба, и всё. Клиент хотел узнать об одном нашем продукте. Я быстро написал, что к чему, и дал ссылку на ветку форума. Потом он снова открыл заявку, спросив о другом продукте. Нет проблем. Немного необычно, но случается. Сделал то же самое: дал общее разъяснение и ссылку. Через несколько секунд заявка снова оказалась открыта! Клиент спрашивает про настройку продуктов. О-очень странно. Начинаю нервничать. Потом он спрашивает, как добавить фотку котёнка на свою страничку. Тут мне стало по-настоящему страшно.

Самый сильный удар был впереди: он спросил, понравился ли мне котёнок! О, ужас! От страха дрожат колени!

Что написать такому клиенту, чтобы заявка закрылась навсегда?!

Диагноз

К сожалению ничего. Это зомби-заявка.

Такие заявки не закрываются, как бы вы не старались ответить на вопрос. Клиент будет требовать ещё.

Оружие

Зомби-заявки не похожи на обычные. Их простым и точным ответом не побороть. Необходимо выстрелить прямо в голову. И такой выстрел – телефонный звонок.

Я назначил телефонный разговор, ответил на все вопросы клиента и спросил у него, можно ли закрыть заявку. Ушло на это аж целых пять минут.

Заключение

В нашем безумном мире зомби-заявки – обычное дело. Вот простые советы, которые спасут вас от этих поедателей мозгов:

• На портале поддержки регулярно размещайте инструкции и обучающие материалы для пользователей ваших продуктов или услуг
• Там же создавайте и обновляйте списки часто задаваемых вопросов и форумов
• Разместите на портале виджет «Похожие статьи»

Написанная в таком духе на простом английском языке статья читается очень быстро (PDF, 7 Mb). Рекомендуем.

А с какими чудовищами приходится сталкиваться вашей техподдержке? Как вы боретесь с ними? Поделитесь в комментариях!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую