На страницах портала APMG International на этой неделе затронули проблему неэффективного использования ИТ по причине плохого взаимодействия между службами ИТ-эксплуатации и бизнесом. Автор публикации обращает внимание, что есть три «шлюза», при прохождении которых эффективность используемых информационных систем (ИС) может снижаться:

1. Анализ и реализация требований бизнеса, взаимодействие бизнеса и разработчиков. Задачу налаживания взаимодействия между бизнесом и разработчиками решают такие подходы, как Agile.
2. Передача нового релиза в эксплуатацию, взаимодействие разработчиков и  служб эксплуатации. Здесь оправдано применение таких подходов, как DevOps.
3. Agile обеспечивает более тесное взаимодействие между бизнесом и ИТ в процессе разработки, DevOps позволяет разработчикам и службам эксплуатации говорить на одном языке, однако чтобы обеспечить ценность ИТ во время потребления, необходимо также наладить взаимодействие служб эксплуатации с бизнесом.

Автор вводит термин ValOps и определяет его­ как область, где бизнес и службы эксплуатации должны работать совместно для гарантии того, что пользователи получают ту ценность, которая была задумана. В качестве примеров подходов, способствующих решению этой задачи, автор приводит практики ITSM, COBIT и BiSL, раскрывая более подробно содержание последней.

Структура BiSL (Business Information Services Library) представлена на картинке ниже.

В соответствии с руководством, наиболее важные моменты в вопросе взаимодействия бизнеса и ИТ-эксплуатации следующие:

• Учить ИТ говорить с бизнесом в терминах ценности, затрат и рисков
• «Накачать» ИТ-подразделение знанием бизнеса, на который они работают, и научить эмпатии
• Тесно взаимодействовать с владельцами процессов, владельцами услуг и суперпользователями, постоянно следить и интересоваться, как они используют ИС
• Способствовать распространению Agile-мышления за пределы подразделений разработчиков ПО, включая партнеров и подрядчиков

Всего в руководстве 23 процесса, разделенных на 4 кластера: Use management, Functionality management, Information strategy и I-organization strategy, и 3 слоя (контура) управления: Operational level, Managing level и Strategic level, о которых можно подробнее прочитать в первоисточнике. 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую