Начало нового года — это время, когда все строят планы на предстоящий год, дают обещания и ставят цели. Стюарт Рэнс подготовил 15 новогодних рекомендаций по совершенствованию управления ИТ-услугами, информационной безопасности и личного профессионального развития. Надеемся, что читатели нашего портала тоже найдут в них для себя что-нибудь полезное. Итак, в 2015 году:
1. Проводите больше времени с заказчиком
Вы можете думать, что знаете, что делает ваш заказчик и что для него важно, но удивительно, сколько нового можно узнать, просто сидя рядом во время работы.
2. Думайте на «впечатлениях заказчика», что бы вы ни делали
Customer experience – ключевой результат деятельности ИТ-организации, который необходимо принимать во внимание, например:
- при проектировании и преобразовании процессов ITSM
- при проектировании и внесении изменений в пользовательский интерфейс
- при управлении инцидентами и проблемами
- при заключении SLA и формировании отчётности
Во всех этих случаях важно не забывать, какое влияние оказывается на «впечатления заказчика», не погружаться в технические детали и цифры там, где это не требуется.
3. Узнайте, какие «теневые ИТ» использует заказчик
«Теневыми ИТ» называются информационные технологии, которые внедряются бизнес-подразделениями без участия ИТ-департамента. В этом явлении нет ничего плохого, но ИТ-департамент должен быть в курсе подобных решений, чтобы понимать выгоды, которые они предоставляют заказчику, и осознавать риски, которые они могут в себе нести.
4. Уделяйте больше времени управлению проблемами
Сначала определите, какие проблемы требуют особенного внимания. Ежемесячно составляйте Топ-5 (или Топ-10) проблем, которые оказывают наибольшее влияние на бизнес. Обсудите список с заказчиком, убедитесь, что он согласен с выставленными приоритетами (см. п. 2), а потом подумайте, как снизить влияние данных проблем – путём нахождения и устранения корневой причины или применения обходного решения.
5. Уделяйте больше времени непрерывному совершенствованию
Здесь даже небольшие вложения времени и усилий могут окупиться значительными улучшениями эффективности, результативности и удовлетворенности заказчика. Важно понимать, что непрерывное совершенствование не столько про процессы и технологии, сколько про отношение, поведение и культуру. Его нельзя делегировать менеджеру по непрерывному совершенствованию, оно должно быть частью работы каждого.
6. Познакомьтесь с различными веяниями в области ITSM
Библиотека ITIL, конечно, полезна, но ее недостаточно. Существует еще множество источников хороших практик, позволяющих взглянуть на управление ИТ с различных сторон, среди них COBIT, Agile, DevOps, Kanban и другие…
7. Найдите себе наставника
Нам всем необходимо развивать свои знания, навыки и компетенции, чтобы идти в ногу с быстро развивающейся ИТ-отраслью. Роль наставника – не учить вас, а быть «хорошим слушателем» ваших идей, говорить с вами о сложностях вашей работы, помогать в нахождении подходов и решений. Это может быть как эксперт в области ITSM, так и человек, хорошо знакомый с вашей организацией, или отраслью, или смежными областями – управление персоналом, проектами и др.
8. Предложите себя в качестве наставника
Отношения наставничества двусторонни, они дают наставнику не меньше ценности, чем тем, для кого он является наставником.
9. Посетите ITSM-конференцию
Конференции предоставляют возможность послушать различные презентации, узнать, как другие компании решают задачи в области ITSM, но самое главное, что даёт конференция, – это нетворкинг. Конференции посещают люди, которые занимаются тем же что и вы, общаясь с ними, вы можете узнать много нового, возможно, даже установить отношения наставничества (см. п. 7-8).
10. Вступите в группу Back2ITSM на Facebook
В этой группе собрались внимательные и отзывчивые люди из мира ITSM с самыми разными способностями, интересами и уровнями квалификации. Здесь можно задать интересующий вопрос и получить совет, и это ничего не будет вам стоить, кроме пары минут времени.
11. Остановитесь и задумайтесь над тем, как вы проводите время
Стюарт Рэнс уже много лет ежедневно задаёт себе вопрос: «Если бы заказчик знал, чем я занимаюсь сейчас, был бы он счастлив?». Это помогает ему сосредоточиться на главном – создании ценности для заказчика.
12. Включите двухфакторную аутентификацию, где это возможно
В последнее время появляется все больше сообщений об утечке паролей пользователей. Лучший способ защиты от таких нарушений – использование двухфакторной аутентификации. Это означает, что для идентификации пользователю необходимо ввести данные двух типов: как правило, пароль и код, приходящий по SMS.
13. Включите управление информационной безопасностью в каждый аспект управления ИТ-услугами
Информационная безопасность критична для отраслей, предоставляющих ценность с помощью ИТ. Необходимо уделять внимание вопросам ИБ при проектировании новых процессов, исследовании проблем, рассмотрении изменений, а также в других аспектах управления ИТ-услугами. Будьте готовы к возможным попыткам нарушить безопасность, предотвратить их или вовремя обнаружить, если предотвращение невозможно.
14. Предположим, возникло нарушение безопасности…
С каждым годом растёт количество нарушений безопасности, от которых компании терпят большие финансовые и репутационные убытки. В прошлом, строились системы защиты от несанкционированного доступа, но сегодня этого недостаточно. Необходимо иметь хорошо-проверенные планы на случай возникновения нарушений безопасности.
И наконец, 15. Найдите время повеселиться
Жизнь ведь не только работа и профессиональное развитие. Убедитесь, что у вас достаточно времени для себя, для семьи и друзей. Тогда вы не только почувствуете себя лучше, но и работу будете делать со свежими силами.