Что толкает компании к непростому решению – перейти на другую ITSM-систему? Stephen Mann на полях группы Back2ITSM обращает внимание ITSM-сообщества на отсутствие в широком доступе перечня наиболее распространённых причин этого непростого шага. Предложенный им список выглядит следующим образом:

1. Просто "нравится альтернативная система"
2. Необходимость следования корпоративной стратегии по переходу на "облака" или SaaS-решения
3. Новый руководитель навязывает систему, к которой привык на прошлой работе
4. Переход на "лучшую" систему при слияниях/поглощениях
5. Устранение "зоопарка" ITSM-систем
6. Запуск нового ITSM-процесса, не поддерживаемого существующей системой
7. Неудовлетворённость возможностями или интерфейсом существующей системы
8. Недостаточная гибкость существующей системы
9. Неудовлетворённость качеством поддержки от производителя
10. Низкое качество внедрения существующей системы
11. Неоправданно большие временные и финансовые затраты на обновление существующей системы
12. Существующая система более не поддерживается производителем
13. ITSM-система собственной разработки не отвечает возросшим потребностям
14. Комплексный переход на новые технологии

Участники обсуждения также предлагают интересные, порой неожиданные причины из своей практики. Оставив за пределами списка наиболее радикальные (например, такие, как "цвет не нравится" или "просто глупость"), посмотрим на остальные. Например, Peter Brooks предлагает целый набор причин, в первую очередь относящихся к положительным характеристикам новой системы. Итак, новая система:

• предлагает 500 метрик "из коробки"
• производит отчёты, которые выглядят полезными
• построена на Web 2.0
• быстрее и удобнее старой
• более совершенна с точки зрения безопасности
• сама подставляет типовые значения при заполнении форм
• требует меньше "кликов"
• проста в настройке
• соответствует промышленным стандартам

Часть упоминаемых причин могли бы вызывать улыбку, если бы были неправдой. Они такие:

• поступило предложение, от которого невозможно отказаться
• руководитель прочитал статью о "супер-системе" во время полёта в самолёте
• тяга ко всему новому
• завышенные ожидания от любой системы при невысоких потребностях (например, только регистрируем инциденты)
• провал предыдущего ITSM-проекта (например, плохо поставлен процесс, а вина возложена на систему)
• тесные взаимосвязи с вендором (или утрата таковых)

В наших отечественных реалиях данный перечень выглядит неполным без причины, появившейся на арене в прошлом году – импортозамещение.

Какие причины перехода на новую ITSM-систему встречались в вашей практике, коллеги? Насколько сильно повлиял тренд на импортозамещение на принятие подобных решений?

С нетерпением ждём ваших комментариев!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую