Осень в самом разгаре, тем не менее, мы хотим вас познакомить с интересной заметкой Роберта Страуда, вышедшей весной 2015 года. Роберт работает в течение многих лет в области управления ИТ-услугами (ITSM), в том числе над тем, как наилучшим образом не просто решать, но и предотвращать инциденты. Как известно, не зависимо от того, насколько вы готовы, инциденты будут случаться. Однако, для эффективного управления услугами подготовка имеет решающее значение.
Роберт начинал свой путь в ITSM с организации процесса управления изменениями. Он вспоминает шквал инцидентов, который возникал после релиза программного обеспечения, проведенного в выходные. После того, как процесс управления изменениями был реализован, появилось понимание сути изменений. И это помогло навести мосты с бизнесом, обеспечить его уверенность, что выстроен эффективный процесс по предотвращению ущерба, существуют планы на случай возникновения сбоев.
Сегодня для многих организаций управление изменениями – это очень структурированный, формализованный и забюрократизированный процесс. Он включает в себя оценку рисков изменения, тщательный анализ операционной готовности к изменению и даже принятие в расчёт обучения пользователей. Изменения рассматриваются на заседании специального совета, комитета или комиссии (CAB), прежде чем они будут утверждены и реализованы.
Звучит неплохо, но что делать, если процесс занимает несколько дней, а бизнес нуждается в скорейшем изменении, прямо сегодня? Роберт делится примером о подходе к изменениям, существующем в большой финансовой организации. Чтобы сохранить конкурентоспособность и быстро реагировать на вызовы рынка, организация предоставляет новые мобильные решения через облегченные приложения, развертываемые на непрерывной основе. Так, цикл ускоренной доставки мобильных приложений имеет другую последовательность по сравнению с их обычными приложениями.
Различные последовательности в проведении изменений требуют разных подходов. И подход в этой финансовой организации довольно прост. Есть инновационные продукты – там для проведения изменений используют DevOps. А есть "обычные" системы, например, учётные – такие как SAP, там следуют более традиционному водопадному подходу. Интересно, что и бизнес, и клиенты, оценили преимущества инновационного мобильного окружения в виде приложений. При этом для учётных систем использование длительного и структурированного процесса дало качественный результат с фокусом на тщательном тестировании перед передачей изменений в эксплуатацию. В итоге – два разных подхода, два разных процесса, разные планы на случай возникновения сбоев.
Да, инциденты по-прежнему случаются в той организации. Недавний анализ выявил, что большая часть из них вызвана недостатком знаний по использованию приложений. Нужно больше сосредоточиться на пользовательском интерфейсе, чтобы сделать приложения более интуитивно понятными и простыми в использовании. Крупные инциденты будут происходить с любыми услугами. И как для хорошего спортсмена – все дело в подготовке!
