Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Почему случаются инциденты

Один из авторов ITSMPortal, Robert S. Falkowitz, провел интернет-опрос о причинах инцидентов. Как объясняет Роберт, таким образом он хотел проверить увиденное в одной из публикаций утверждение, что "80% инцидентов являются следствием проводимых изменений". 

В обзоре результатов опроса Роберт отмечает, что собранные им данные так же недостоверны, как любые другие результаты подобных опросов:

  • Выборка участников нерепрезентативна и невелика
  • Как ни старался автор сделать вопросы максимально простыми, нашлись те, кто их не понял или понял неверно
  • Знания, на которых участники основывают свои ответы, могут быть неверны; при этом сами участники склонны переоценивать свою практику и качество доступной им информации

Тем не менее, опрос проведен и некоторое количество данных обработано. 

О чем спрашивали

Участников попросили распределить причины инцидентов по четырем категориям:

  1. Изменения
  2. Дефекты компонентов
  3. Действия пользователей
  4. Прочее

Кого спрашивали

Участники опроса — сотрудники ИТ из сложных/средних/простых организаций с численностью ИТ-персонала менее 100 / от 100 до 1000 / более 1000 человек. Большинство — из сложных организаций, где в ИТ работают сотни сотрудников. 

Что получилось

В отчете Роберта анализируется разброс ответов по группам респондентов, краткий вывод — разброс незначительный. Поэтому приводим только финальную таблицу с распределением ответов. Для удобства восприятия сгруппируем результаты.

 То есть про дефекты и пользователей респонденты оказались довольно единодушны: две трети опрошенных считают, что каждая из этих причин приводит к появлению примерно трети инцидентов; остальные участники опроса — что компоненты и пользователи ответственны за половину и более инцидентов. 

С изменениями картинка менее однозначная: треть опрошенных считает, что именно изменения приводят к 60-90% инцидентов, треть — что к 30-60% и столько же — что менее чем к 30%. 

Что такое "прочее", неизвестно. А интересно было бы узнать — особенно у тех полутора человек, которые отнесли к этой категории все свои инциденты. 


Любопытно, а по каким причинам происходят инциденты у читателей нашего портала? Поделитесь своими наблюдениями, а заодно расскажите, на чем они основаны. 

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT