Одна из «горячих тем» в международном ITSM-сообществе – концепция интеграции и управления услугами SIAM. Компания Van Haren Publishing опубликовала краткий обзор вышедшей книги SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management, который призван познакомить читателей с тем, что представляет собой данный подход и где он может использоваться.
Модели традиционной ИТ-организации, которая закупает аппаратное и программное обеспечение у поставщиков, развивает свои внутренние компетенции и ресурсы и использует все эти компоненты для предоставления услуг бизнесу, уже недостаточно для описания «партнёрской экосистемы», которая существует сегодня. Чтобы оставаться конкурентоспособными и идти в ногу с изменениями отрасли, крупным ИТ-организациям необходимо потреблять услуги все большего числа поставщиков. Для ИТ-организаций это означает, что они теперь должны не только предоставлять собственные услуги, но и интегрировать и управлять услугами, предоставляемыми другими поставщиками. Это требует организационных изменений, изменений процессов, навыков и культуры.
Service Integration and Management (SIAM) – это набор принципов и практик, способствующих установлению отношений совместной работы между организацией и её поставщиками услуг для получения максимальной выгоды от мультисорсинга.
Интеграция услуг гарантирует, что все стороны (включая заказчика):
- Полностью осведомлены о требуемых результатах, ожиданиях и зонах ответственности;
- В состоянии достигать эти результаты;
- Несут ответственность за достижение своих конкретных результатов.
Несмотря на текущее состояние отрасли, стандартов и формализованных компетенций по SIAM пока нет. Данная книга – практическое руководство, как и все сборники лучших практик, описывает модели, которые хорошо себя показали в разных организациях. Книга может служить отправной точкой для тех, кто сталкивается с подобными сложностями в схожих ситуациях. В ней обсуждаются принципы, опробованные в нескольких успешных реализациях, даются практические советы, что доказало свою эффективность, а что нет. Универсального рецепта, конечно, не приводится, книга содержит техники, ограничения и рекомендации, которые нужно адаптировать к конкретным обстоятельствам.
Содержание концепции Service Integration довольно многомерно:
- в Главе 2 приведены базовые понятия, терминология и модели интеграции услуг;
- в Главе 3 описаны необходимые люди и процессы;
- в Главе 4 обсуждается использование инструментов и управление данными;
- Глава 5 охватывает сорсинг как основной аспект интеграции услуг;
- Глава 6 описывает руководство (governance);
- в Главе 7 уделяется внимание постоянному совершенствованию.
«Практические советы» включены по ходу книги в каждую главу.
Книга будет интересна ITSM-профессионалам, менеджерам заказчиков и менеджерам поставщиков услуг, работающих в условиях интеграции и предоставления мультисорсных услуг.
Ознакомиться с обзором более подробно и приобрести книгу можно на сайте Van Haren Publishing. Кстати, на прошлой неделе на портале AllThingsITSM тоже вышла заметка, посвящённая SIAM.
