В последнее время мне как-то часто стала попадаться на глаза критика SLA. Замечания сильно перекликаются с теми, которые я отмечал для себя несколько лет назад, работая в команде над составлением SLA в одной из компаний. На первых встречах с заказчиками мы тоже часто слышали высказывания в духе: "Зачем нам SLA? Мы и без них прекрасно обходимся", "Вы предлагаете нам новый порядок взаимодействия? А зачем?", "Вы же хотите подстраховаться?".
Вот и сейчас звучат голоса авторов, кто предлагает новые формы, а кто-то вообще считает соглашения об уровне обслуживания отжившими своё. Но, как поётся в одной песне: "А не спеши ты нас хоронить, а у нас еще здесь дела" (с).
Почему возникает такая ситуация, отрицающая и требующая замены SLA чем-то ещё? Возникает, как мне кажется, она отчасти из-за самой сути данного документа, ведь SLA – это договор. В широком смысле этого слова (юридически никакого договора может и не быть, например, в случае с внутренним поставщиком), где договорённости, выработанные в ходе диалога обеих сторон, закреплены в письменной форме. Форма – формализм, бюрократия, крючкотворчество. Именно от этой части и веет той "мертвечиной", из-за которой SLA, на мой взгляд, и пытаются отправить на кладбище истории, поскольку обычно "работать по договору" – это лишь буквально исполнять его условия, ни больше, ни меньше. Так точно не накажут. А бизнес, он "живой", его требования постоянно изменяются, поскольку меняется ситуация на рынке, возникают новые возможности и закрываются прежние. Бизнес требует следования своей изменчивости от своего окружения. И ИТ здесь не исключение.
Как быть? Стоит ли отказаться от SLA? Не думаю. Ведь SLA благодаря своему назначению позволяет предметно зафиксировать начальную точку заботы о качестве предоставляемых заказчикам услуг. Описание услуги, параметры поддержки, доступности, производительности, безопасности и других важных для заказчика характеристик, а также их измерений – всего того, с чего начнётся первый шаг на пути постоянного совершенствования. Использовать инструмент можно по-разному. Бизнесу нужно развитие. И если не следовать потребностям бизнеса – не подтягивать вслед за ним уровень предоставления – SLA, действительно, окажется не у дел, превратившись из инструмента развития в средство сохранения статус-кво, а вскоре будет отброшено за ненадобностью.
Внешний поставщик услуг, если он не монополист, обычно следит за качеством предоставляемых услуг и удовлетворённостью ими заказчика. Поэтому для "хорошего" внешнего поставщика вопрос "смерти" SLA не стоит, поскольку это рабочий инструмент в диалоге с заказчиком.
Внутренний поставщик услуг зачастую находится в других условиях – не на равных с бизнесом, а в подчинённом положении. Заинтересовать бизнес соглашениями, состоящими из ограничений, из такого положения невозможно. Такие SLA точно будут "неживыми". Однако, ключом к закреплению и развитию практики SLA в этих условиях может стать следование путём совершенствования услуг, обеспечивающих бизнес-процессы. Кому, как не внутренним ИТ, лучше всего известны бизнес-процессы своих заказчиков? Именно акцент на развитии услуг для повышения эффективности поддерживаемых бизнес-процессов, как я представляю, и позволит со временем сменить подчинённую позицию на равноправную, партнёрскую (commodity -> partner). И здесь-то и должны сыграть свою положительную роль SLA с зафиксированными планами по развитию услуг.
По моему мнению, SLA – "живой документ", не стоит предавать его забвению. А как вы считаете?
Все эти разговоры в русле современной тенденции в сторону шустрости(Agile). Там тоже призывают не тратить время на всякие формальности, поскольку все нужно быстро. Под формальностями, в частности, некоторые особо шустрые понимают даже ТЗ – документ, защищавший заказчика от того, что ему сделают некую чушь вместо того, что он просил, и исполнителя, когда заказчик будет отказываться принимать работу под надуманными предлогами. Я продолжаю навязывать индустриальный подход. Посмотрите как в промышленности. Там есть ТУ, ГОСТ, сертификаты соответствия и т.д. И, заметьте, никто не говорит, что нам быстро нужны новые продукты и давайте отменим всё это. Так вот SLA – это такой же ГОСТ и т.д., определяющий параметры качества ИТ услуги как продукта. И не важно, внутренний это ИТ или внешний. На предприятиях есть внутренние службы – ремонтные, службы энергетика и т.д., и они все руководствуются ГОСТ(ну хорошо, должны руководствоватся:) ). По поводу причин нежелания бизнеса оформлять SLA -одна из причин состоит в информационной безграмотности, когда человек не может дать четкий ответ на вопрос – какая информация тебе нужна для выполнения твоих бизнес процессов. Какая, в том числе, и с точки зрения качества.