С тех пор как я открыл первые книги про менеджмент, везде читаю о системном подходе. Но что же это значит? Благодаря Демингу и Голдратту, мы все наслышаны о: «не занимаетесь локальными доработками», «оцениваете совокупное влияние», «ищите узкие горлышки и направляйте силы в первую очередь на их устранение», «анализируйте систему в целом». Необходимость мыслить системно («Work holistically») в ITSM теперь закреплена на уровне принципов (Guiding Principles) в ITIL® Practitioner Guidance: согласно публикации, нужно анализировать и улучшать всю систему, а не отдельные ее элементы, учитывать взаимное влияние разных элементов системы и последствий воздействий на них. Декларация правильная, но материалы не предлагают ментальных карт, готовых к применению для решения ITSM-задач.

Весной этого года я задался целью конкретизировать и визуализировать идею системного подхода, применительно к ITSM-преобразованиям, перевести из разряда идей в разряд если не инструментов, то хоть чего-то применимого на практике. Прошло несколько месяцев, а получившаяся модель до сих пор не кажется бестлоковой (даже, напротив, помогла на реальном кейсе), поэтому сегодня рискну поделиться соображениями с читателями портала.

Если в основе системного подхода лежит понятие системы как набора элементов, то первый шаг – прояснить, какие элементы формируют систему управления ИТ-услугами. Таковыми традиционно считаются люди, процессы и технологии:

• Люди выполняют работу и делают возможным достижение результатов.
• Процессы как совместно управляемые виды деятельности являются способами организации работы людей, направленные на обеспечение стабильного и воспроизводимого результата.
• Инструменты автоматизации (технологии) должны обеспечивать функционирование процессов.

Набор правильный, но упрощенный – он, к сожалению, мало кому помогает на практике. Помощь пришла с неожиданной стороны. ISACA в далеком уже 2010 году выпустила публикацию Business Model for Information Security (BMIS), проясняющую ключевые аспекты системного подхода к управлению информационной безопасностью. Модель, на мой взгляд,  удивительно не специфична для управления информационной безопасности и наслужено забыта в текущих материалах COBIT5 (хотя прослеживается в классификации факторов влияния). Модель добавляет к уже заявленной троице четвертый элемент – «Организация», а также вводит связи: например, элементы «Люди» и «Технологии» соединены связью «Человеческий фактор»; всего – 6 связей.

В процессе разработки курса ITIL® Practitioner и подготовки мастер-класса про совершенствование в ITSM, мы попробовали использовать BMIS в ITSM-контексте. В результате – модель ISACA была дополнена четырьмя связями и чеклистами с важными вопросами по каждому элементу и связи для планирования любого ITSM-преобразования.

Общий вид получившейся модели:

В качестве примера приведу описания элемента «Люди» и его связей с другими элементами:

Люди. Люди – центральный элемент любой системы менеджмента. Именно люди выносят вердикт любому управленческому решению или инструменту. У людей есть свои ценности, интересы, привычки, особенности поведения. Игнорирование этого фактора – короткий путь к провалу любого преобразования. Люди без процессов могут выполнить работу. Процессы без людей нет.

Коммуникации. В любых сервисных отношениях есть потребители и исполнители. Соответственно, появляется три направления коммуникаций: потребители-потребители, потребители-исполнители, исполнители-исполнители.

Человеческий фактор. Инструмент может работать прекрасно в изоляции, но как только им начнут пользоваться люди, все пойдет не так. Технологии упрощают и повышают продуктивность, но также создают множество рисков.

Исполнение и развитие. Процесс может быть хорошо определен, но результат при каждом исполнении может оставаться нестабильным, потому что его исполняют люди. Нужно выбрать уровень формализации, который обеспечит достижение результата и будет приемлем для участников. Люди, как правило, не принимают новые порядки работы без убедительных аргументов.

На данный момент я вижу два сценария применения модели:

• Для анализа текущего состояния, проблемной ситуации.
• Для разработки плана совершенствования.

Причем, опыт показывает, что анализ лучше строить не в целом (процесса, системы менеджмента), а в контексте конкретной проблемы (например, рост количества инцидентов, низкая удовлетворенность пользователей) или конкретной идеи совершенстования (например, организация портала самообслуживания, введение роли ключевых пользователей).

Анализ текущей ситуации

Что позволяет модель:

• Использовать набор элементов и связей для обеспечения полноты анализа. Если не учтен важный фактор, вся система не работает. Модель позволяет не забыть. 
• Структурировать наблюдения, привязывая их к конкретному элементу.
• Двигаясь по связям от элемента к элементу анализировать взаимное влияние и выходить на понимание общей картины.

Пример анализа кейса на мастер-классе «Совершенствование управления ИТ как неизбежность»:

Разработка плана совершенствования

Что позволяет модель:

• Набор элементов, связей и соответствующие чеклисты помогут не упустить важные факторы при планировании преобразования и убедиться, что запланированные меры необходимы и достаточны для достижения поставленных целей и изменят состояние всей системы, а не отдельных ее элементов.
• Связи помогут обеспечить непротиворечивость предложений с учетом взаимного влияния элементов друг на друга и побочных эффектов от реализации мер (изменение элемента системы вызывает возмущение во всей системе).

Пример анализа при разработке решения по организаци портала самообслуживания:

Полагаю, такая картинка уже находится в голове каждого профессионального ИТ-менеджера и не станет для него открытием. Однако модель задает каркас мыслительного процесса, который можно использовать для того, чтобы не упустить важное. Лично я ее применил на проекте по диагностике системы управления ИТ-услугами для структурирования наблюдений текущей ситуации и анализа эффекта от различных предложений по совершенстованию. Если вдруг случится, что модель пригодится кому-то из читающих эти строки, буду признателен за обратную связь.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Из чего выбирать и на что мигрировать