Хотя услуга нам при нужде дорога,
Но за нее не всяк умеет взяться:
Не дай бог с дураком связаться!
Услужливый дурак опаснее врага.
Басня И.А.Крылова «Пустынник и Медведь»

А замечали ли вы, как наша жизнь преображается? Нельзя отрицать тот факт, что информационные технологии интегрируются в нашу повседневную жизнь большими шагами. А вместе с ними и сервисный подход проявляется в различных отраслях: банках, госучреждениях и так далее. Например, ещё несколько лет назад, зайдя в свой любимый магазин мясных изделий, я обнаружил диковинку — электронную очередь, которая, на мой взгляд, сняла ограничение в необходимости стоять в один ряд у прилавка и предоставила возможность ознакомиться с выбором всей продукции заранее. Подобных улучшений становится всё больше. Теперь и за тысячу километров от столицы заказ в кафе оформляется через интегрированный в стол планшет, от чего создаётся впечатление прогресса.

Но не может уровень удовлетворённости у всех потребителей быть одинаковым, и реакция на эти новшества у всех разная. Оно и понятно, ведь когда ты уже знаешь правила игры и придерживаешься их, любые изменения вызывают вопросы или даже протест. Кто-то со словами «Развели бюрократию!» нервно убегает при виде людей у терминала печати электронной очереди. А кто-то радуется мысли, что не придётся сидеть в очередях поликлиники весь день с риском не попасть на приём.

Помните из курса ITIL про слагаемые ценности услуги — полезность и гарантию? Первое отвечает за функциональность услуги, а второе — за соответствие согласованным требованиям. Не кажется ли вам, что вторая часть по своему определению уже обречена на провал в повседневной жизни? Простой пример:

Став клиентом одного из банков, на входе которого гордо висела табличка «Wi–Fi здесь», я был немного удивлён. После того, как операционист вручила мне мою новенькую карту, для активации она попросила подойти к консультанту. Кроме активации мне было предложено также произвести настройку приложения «Мобильного банка», в связи с чем между нами возник следующий диалог:

— А у Вас Интернет здесь ловит? – спросила меня операционист.

— Нет, но у вас же есть Wi-Fi, – ответил я.

— Есть, подключайтесь к сети Natalya

—А как же табличка?

— Wi-Fi не работает. И уже давно. Приходится раздавать Интернет с личного телефона.

Из этого сложились следующие выводы:

1. В рамках плана непрерывности предоставления сервиса, назовём его «Wi-FI здесь», бизнес силами личных устройств обеспечивает его доступность. Насколько это правильно и каков будет план при недоступности личных устройств – вопрос открытый.
2. Безопасность услуги, как гарантийной составляющей, под угрозой, так как не может быть подконтрольна политике информационной безопасности организации. Сервис без гарантии по сути данного контекста является медвежьей услугой, ведь если личный телефон операциониста по какой-либо причине будет собирать и передавать данные третьим лицам, то ничем хорошим это точно не кончится.
3. Никто не вынуждает воспользоваться такой услугой. Инструкция для самостоятельной настройки доступна на официальном сайте банка.

Всем ли знакома ситуация при построении каталога услуг или каталога поддержки, когда категорию, которую должен выбрать потребитель при создании обращения, невозможно явно идентифицировать? Я думаю аудитория читателей разделится на тех, кто такие каталоги создавал, кто сам становился таким потребителем, ну и для кого такая ситуация не знакома вовсе. Вот пример, связанный с порталом, предоставляющий услуги государства:

При продаже автомобиля и по истечению десятидневного срока на постановку транспортного средства (ТС) на учёт в ГИБДД новым владельцем, в случае, если он это не сделал, обязанность по снятию ТС перекладывается на продавца. Когда мне потребовалось произвести эти действия по снятию с учёта ТС, то на портале госуслуг я обнаружил недоступную мне услугу «Прекращение регистрации транспортного средства». Воспользовавшись Telegram для диалога с поддержкой, я выявил необходимость идти в ГИБДД. Там мне и разъяснили, что необходимо выбирать услугу «Снятие с регистрационного учёта автомототранспортного средства в связи с утилизацией».

— Но я же в связи с продажей 

— А мы считаем это утилизацией

Из чего следует, что:

1. При построении портала самообслуживания, не играйте в викторины с потребителем услуг. Поддержка, играющая вместе с клиентом, лояльности к поставщику не прибавляет.
2. Если есть в каталоге услуг обобщающие категории, то и описание должно быть соответствующее. 

Резюмируя вышесказанное, лично меня тенденция к технологиям очень радует. Главное, чтоб без вреда для потребителей. И при взаимодействии с ними посредством предоставления услуг с применением информационных технологий достаточно придерживаться таких простых принципов:

1. Если технологии дали сбой, значит нужно устранять этот сбой. Если есть обходное решение, то оно должно быть подконтрольно организации. Ведь в случае возникновения проблем клиент, скорей всего, будет потерян. 
2. Накопление знаний и передача их в поддержку. Согласитесь, довольно нелогично для предоставления единой точки контакта строить стену с часовыми, когда за информацией по услугам все равно приходят к строителям.
3. Цените время клиентов, потраченное на получение и потребление вашей услуги. Они еще за это и деньги платят.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний